财经周评（15-26）：市民热线的生命力在于办结率

强化办结率倒逼政府职能加快转型

2015-03-31  南方日报作者：彭澎

群众满意度是市民热线生命力的根本，珠海也尤其重视市民的满意度。

据媒体报道，整合全市多个部门投诉热线的珠海12345市民热线在2014年受到市民的广泛关注，去年市民热线接听有效工单34万多个，同比增长超过40%，成为政民互动的重要桥梁之一。在笔者看来，珠海市民热线的成功，得益于一系列较为完善的机制，这些经验值得借鉴。

从目前来看，珠海市民热线整合的热线数量已达到30条，基本实现了全市服务热线的全面整合；市民热线实行24小时工作制，向市民提供全天候的热线服务，真正可以说是全覆盖、全天候。

充分接单是市民热线发挥作用的首要环节。哪怕是骚扰电话，也要耐心倾听，以防遗漏或误伤内容正常但致电方式不当的投诉电话。理论上讲，有了市民热线这个投诉和宣泄的渠道，市民不满、怨气得到疏导，投诉、建议得到解决，不仅可以减少信访，化解社会矛盾，而且也使政府形象提升，办事更有效率。

科学分类是市民热线发挥作用的关键环节。因为没有分类就无法交办和跟踪管理。针对群众的咨询问题，珠海市民服务热线要求话务员分咨询、投诉、建议和举报四大类，借助知识库进行耐心解答，特别复杂导致无法解答的要及时联络有关部门为群众解疑释惑。毕竟市民热线更多地是一种管道，本身不能解决问题，因此，把问题分类，并向有关部门派单，就显得十分重要，往往是办成事的直接因素。

再次，办结反馈是市民热线发挥作用的真正价值所在。对群众反映的投诉举报问题，市民服务热线均要求及时生成工单转责任部门跟进处理；对处理部门的反馈件，实行回访制，即向要求人回复处理结果，征求他们对处理结果的意见，如有不满意的，转有关部门再办理，直到群众满意为止。

笔者认为，群众满意度是市民热线生命力的根本，珠海也尤其重视市民的满意度。要求人回访时，如果对办理的部门2次处理结果都不满意，市民热线将向市监察部门反馈，这有望解决部门“踢皮球”的问题。

从珠海市民热线提供的情况来看，诸如餐厨废弃物违规收运处置问题，责任界定不清，导致这类投诉辗转于市环保局、市食品药品监督管理局、市政园林和林业局等多个部门之间，难以得到快速有效的解决。为此，市民热线管理中心提出的解决新思路是，整理相关案例汇总报请市编办协调，由市编办汇合相关部门召开协调会议，具体问题具体分析，进一步明确部门职责，对责任的归属进行界定。

这就使市民热线具有了一个新的功能，即可以引发机构改革、职能调整，改变一些“九龙治水”的老大难问题。虽然市民热线不是实际办事部门，但它是发现问题的管道。这些问题不仅包括市民关注的问题，也多少反映出政府部门办事中存在的问题。因此，市民热线不仅推动了市民反映的问题的解决，还推动了机构改革与调整，理顺办事流程，疏通办事阻碍，从而为市民提供更便捷的政务服务。

同时，为了进一步解决相互推托不处理的现象，珠海提出了对部门考核要以热线办理率来评分，对市发展和改革局、市科工贸信局、市环境保护局、市城市监督管理局等关键部门的考核，以管理中心根据回访结果所得的市民对部门的满意度评价及部门按时办结率来进行评分，这对市民热线真正发挥作用有很好的促进。

总之，珠海的市民热线目前已取得一定效果，为民办事的效率也有提高。笔者期待的是，通过强化办结率发挥市民热线的倒逼作用，推动政府职能的加快转型，真正达到市民热线接工单数量不断减少、政府办事效率不断提高的双赢局面。

（作者系广东省体制改革研究会副会长）