假如一栋大楼有一扇窗户破了却没有人搭理，那么其它窗户也会陆续损坏，因为这里暗藏一种讯息：大楼的管理者并不在意窗户是否破损，就是说这里管理混乱、人们被动消极。这就是“破窗”理论，旨在说明细微之处的重要性。同样，窗口服务行业也不应该让公众在窗口服务中看到“破窗”。

　　随着世博会的临近，越来越多来自全国各地、全世界各地的人们通过火车站这个“窗口”走进上海，假如火车站标识不清、服务人员态度不热情、在站内找不到便民服务点，这一个个服务小缺陷就可以成为各方友人眼里的“破窗”，让人们对我们这座城市的服务水平产生不信任感。

　　窗口行业如何赢得信任和口碑？关键在于关注公众需要。比如，铁路上海站最近向市民发放10万份交通专用地图，上面标有火车站周边的各类交通站点及宾馆、酒店、医院等，而目前已完成的上海南站标识系统共设有250个左右标识，采用黄绿蓝三种颜色引导旅客方便到达目的地……

　　我们希望更多的人性化服务细节能在各个服务窗口推陈出新，消除“破窗”、擦亮城市窗口，让上海在世博会这场“大考”中提升软实力。