平衡计分卡中的目标、指标和行动方案

天津格致-http://www.tjgezhi.com

天津格致企业管理咨询有限公司管理咨询事业部专家组供稿，严禁转载，如需转载，请注明天津格致企业管理咨询公司字样。

    战略地图的目标就是说明了战略的目的和成功的关键因素。在目标管理中，我们会了解到CSF即关键成功因素。战略地图中的目标类似于CSF，我们把CSF确定出来以后，指标其实是用于衡量和跟踪我们的战略是否成功。

    在平衡计分卡中，目标是设定了一个阶段性的改进计划，在每个阶段期望要达到什么样的水准；指标是来确定我们如何去跟进和评估我们目标的达成程度；行动方案就是指针对我们目标和指标的一些具体的、关键性的战略措施。在计分卡里两个最核心的就是我们的指标和行动方案。指标是一个量化的数据，是对过去的一个总结，是帮助我们解释过去的绩效如何。行动方案焦点在“行动”上面，所以更多的是看未来，行动方案是一个执行战略的过程，它有助于趋动我们未来的绩效。

    在天津格致企业管理咨询公司服务过的一个客户，它的战略导向发生了转变。由产品导向向客户导向转变。客户导向中要使客户达成一个愉悦的消费体验，这个方向确定了，但我们怎么知道客户体验以后愉快呢？我们就设计了一个类似于满意度的调查，总结了20多项客户满意点，即哪个点使客户满意或不满意，这样统计出一个分数，最终得出了衡量指标。那么这个满意度指标现在评估可能平均分在70分，那么我们就可以设定一些改进计划，比如明年平均分达到80分，后年平均分达到90分，我们要做一些工作上的改进，如何达到目标。所以，针对格致咨询服务的这个客户，我们就提出了一些建议改进的举措，来提升客户的满意度。