发表于：2009-07-21　来源：315消费电子投诉网 　【发表评论】 【加入收藏】 【转发给朋友】

　　一、 投诉概况

　　2009年上半年，315消费电子投诉网（www.315ts.net）共接到电视机行业的投诉1996宗，其中有效投诉共1937宗，无效投诉共59宗，网友的点击率超过365万人次。

　　截止到2009年7月6日，共有1820宗的投诉已经处理完毕，投诉解决率高达94%。

　　09年上半年，电视机行业的投诉情况呈现以下特点：

　　1、今年上半年，电视机行业的投诉量出现较大幅度的增长，同比08年，投诉量增长了183%，比07年投诉量亦增长了86.6%；
 

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　　2、电视机行业涉及的金额较为巨大，共一千三百多万元，比08年上半年涉及的金额翻了一番，增加了七百六十多万元；

　　3、平板电视的投诉量远高于CRT电视，是CRT电视投诉量的3.8倍以上；

　　4、27-36寸中小型彩电尺寸的投诉量最大，其次是42-47寸中等型尺寸；

　　5、过保电视的投诉纠纷要高于未过保的电视，在1937宗的投诉里，有48.63%的彩电已经过了保修期，34.69%的彩电还在保修期内；

　　6、屏显故障占了电视机质量问题的八成以上。屏显故障主要表现在：黑屏，花屏，蓝屏，白屏，图像不清晰、变形、抖动、拖尾，及屏幕竖线，亮暗点问题等；

　　7、维修费用高成为售后服务的投诉焦点，相关投诉占了行业投诉总量的21%；

　　8、集体性投诉事件较为频发。东芝电视机部分型号的产品接连出现集体性的投诉事件，如46XF300C型号的电视显示屏出现竖线，32A3000X和32AV300C等型号的电视出现黑屏，29SF7UC、34VH9UC和34VH8UC等型号的电视出现数码盒故障；此外，夏普液晶电视LCD-37BX5型号也被较多用户投诉其黑屏的故障；

　　9、国产品牌电视机的投诉量占据较大份额，在前十品牌投诉排行中，国产品牌占有七家，合资品牌共三家，国产品牌的投诉量是合资品牌的1.56倍；

　　10、电视机行业的投诉解决情况较为良好，投诉处理周期较短，68.5%的投诉均在15天内解决完毕，其中3天内处理完毕的投诉占13.3%；此外，88%以上的投诉均得到退货、换货、及时维修、延长保修期等的有效处理方式。

二、 投诉具体问题分析

　　1、 3月份的投诉量最大

　　2009年上半年，第一季度电视机的投诉量较大，共1163宗；第二季度投诉量共774宗，投诉量环比下降了50%。

　　在上半年的月投诉量中，3月份的投诉量基数最大，共468宗，占24%；4月份的投诉量最小，共213宗，占11%。
 

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　　2、 沿海及经济发达地区投诉量较大

　　电视机行业的热点投诉地区主要集中在沿海城市及经济较发达的地区。其中，北京地区的投诉量最大，共192宗，占投诉总量的9.92%；其次分别是广东、江苏、上海、山东、河北和辽宁等地，投诉量均在100宗以上。
 

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地区	投诉量	百分比	地区	投诉量	百分比
北京	192	9.92%	重庆	43	2.22%
广东	169	8.73%	陕西	42	2.17%
江苏	168	8.68%	江西	41	2.12%
上海	161	8.32%	吉林	33	1.70%
山东	132	6.82%	安徽	32	1.65%
河北	105	5.42%	甘肃	29	1.50%
辽宁	104	5.37%	云南	24	1.24%
浙江	90	4.65%	内蒙古	22	1.14%
河南	79	4.08%	广西	22	1.14%
湖北	78	4.03%	贵州	14	0.72%
山西	63	3.25%	新疆	12	0.62%
黑龙江	58	3.00%	青海	3	0.15%
天津	56	2.89%	宁夏	3	0.15%
四川	56	2.89%	海南	2	0.10%
湖南	55	2.84%	香港	1	0.05%
福建	47	2.43%

3、 国产与合资品牌投诉量差距较为明显，东芝电视投诉量同比增长1764%

 

　　09年上半年，国产品牌电视机的投诉量共1181宗，占投诉总量的60.97%；合资品牌的投诉量共756宗，占39.03%。在电视机行业品牌投诉前十排行中，国产品牌有七家，合资品牌有三家，国产品牌电视机的投诉量是合资品牌的1.56倍，国产与合资品牌的投诉量差距较为明显。

　　投诉量排行前十的品牌有：长虹、东芝、创维、海信、康佳、三星、海尔、夏普、TCL和厦华。其中长虹电视的投诉量最大，共287宗，占行业投诉总量的14.8%；东芝电视的投诉量排行第二，共261宗；创维电视的投诉量排行第三，共227宗。合资品牌中，除东芝电视的投诉量较大外，三星、夏普、LG、松下、索尼、日立、三洋等品牌的投诉量相对较少。

　　各电视品牌的投诉量在09年均出现较大幅度的增长，尤其是东芝电视，同比08年，投诉量增长了1764%。其他品牌，如创维、海信、康佳和夏普等，投诉量均有200%以上的增幅。
 

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　　4、 液晶电视的投诉量占六成以上

　　在电视机所有的投诉中，液晶电视的投诉量最大，共1287宗，占投诉总量的66.44%；其次是CRT电视，投诉量共385宗，占19.88%，等离子电视的投诉量较少，共163宗。

　　液晶电视的投诉量是CRT的3.34倍。

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5、 中小型尺寸彩电的投诉量最大

　　在电视机屏幕尺寸的投诉中，27-36英寸的电视机投诉量最大，共755宗，占投诉总量的39%；其次是42-47英寸的电视机，投诉量共603宗，占31.14%。投诉量最小的是20寸以下的电视机，投诉量占0.79%；其次是50寸及以上的电视机，投诉量占4.55%。

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6、 过保电视的投诉约占五成

　　过保电视的投诉纠纷要多于未过保的情况。已过保的电视投诉约占五成，投诉量共942宗；未过保的电视投诉约占三成五，投诉量共672宗。

　　保修期外的电视投诉主要集中在维修费用高/不合理，维修时间长，无配件，售后服务不及时等问题。

　　据315消费电子投诉网的调查统计，65%以上过保的电视投诉均发生在购机1-3年内，这就意味着共有612位消费者在购机1-3年间，电视出现过故障并产生纠纷。

　　一台电视，少则花费几千元，多则花费过万元，如此大件的耐用消费品却在购机不到3年的时间内出现较高的返修率，这对于消费者来说感情上难以接受，经济上也难以承担。如此一来，过保的电视就容易沦为消费者的“鸡肋”，修之无用，弃之可惜！

　　保内产生的投诉纠纷主要有：送货、安装不及时，维修时间长，维修技术水平较差，不执行三包的包退、包换规定等。

　　在保修期内出现质量问题的电视，正常都能得到厂商提供的免费服务，只要问题能及时、有效地解决，消费者一般不会产生投诉，这也是未过保的电视投诉量少于过保的主要原因。

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7、 黑屏仍是电视机质量问题的投诉焦点

　　相对于CRT电视来说，平板电视的技术含量不够成熟，性能不够稳定，因此导致平板电视的返修率较高。

　　平板电视的质量问题主要体现在屏显故障，屏显故障的表现形式主要有：黑屏，花屏，蓝屏，白屏，图像不清晰、变形、抖动、拖尾，及屏幕竖线，亮暗点问题等。显示屏是平板电视最核心的部件，有关屏显故障的投诉占了电视机质量问题的八成以上。

　　屏显故障中尤其以黑屏的投诉居多。今年上半年，电视机黑屏的投诉共312宗，占投诉总量的16%。黑屏是电视机最为常见的故障，各品牌的电视机均有黑屏的投诉。产生黑屏的原因很多，普通电视黑屏主要是由于CRT行电路不工作，灯丝不点亮，显像管故障等问题造成的；而平板电视黑屏主要是因为显示屏及屏组件的质量不稳定导致的。

　　东芝电视多款型号的电视，如32A3000X、37AV300C、32AV300C等出现黑屏故障，并由此引发了集体性投诉事件。不少消费者反映电视刚过保修期几个月就出现黑屏，对东芝方面提出的付费维修政策较为不满。

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　　8、 维修费用高成平板电视售后服务的顽疾

　　维修费用高一直是平板电视售后服务投诉的焦点。维修费用高更多的是针对平板电视显示屏的故障而言，因为平板电视的显示屏价格占了整机价格的70%左右，且显示屏的科技含量较高，结构相对复杂，其主要零件、技术大部分均来源于进口，国内的维修商缺乏维修显示屏的能力和技术，因此，一个小故障便需要更换整个显示屏。另一方面，由于平板电视技术标准不统一，各个品牌甚至同品牌的不同型号之间的配件并不通用，且更新换代速度又快，厂家在推出一个型号产品时，需要较高成本的库存。这些原因均导致平板电视行业的维修费用一直居高不下。

　　此外，售后服务态度差、上门维修不及时、多次维修、不执行三包规定也是售后服务投诉的热点。

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9、东芝、长虹部分机型成投诉热点

　　在电视机投诉量排行前十的机型中，东芝和长虹各有三款机型进入前十投诉机型；此外，厦华、创维、康佳和夏普也各有一款机型。

　　08年底，东芝46XF300C型号的电视爆发了“竖线门”事件，09年上半年，315消费电子投诉网接到东芝46XF300C电视的投诉共93宗，其中，95%以上的投诉均反映其显示屏竖线的故障；其次，长虹LT3212型号的电视投诉量也较大，排行第二；此外，东芝32A3000X电视因为黑屏问题，也成为消费者投诉的焦点。

 

 

电视机投诉量排行前十机型
序 列	热点投诉机型	品牌
1	46XF300C	东芝
2	LT3212	长虹
3	32A3000X	东芝
4	LT3219P	长虹
5	32AV300C	东芝
6	LC-37T25	厦华
7	37L01HM	创维
8	LC32DS30	康佳
9	LT3788	长虹
10	LCD-37BX5	夏普

 

 

　　10、电视机行业投诉解决情况较为乐观

　　电视机行业的投诉解决情况较为乐观，截至到2009年7月6日，共有1820宗的投诉已经处理完毕，投诉解决率高达94%。

　　从投诉处理的效率来看，68.5%的投诉均在15天内处理完毕。其中，3天内处理完毕的投诉占13.3%；3-7天内处理完毕的投诉占25.7%；7-15天内处理完毕的投诉占29.5%。但不容忽视的是，仍有13.7%的投诉解决时长超过了30天。

　　从投诉解决的质量来看，88%以上的投诉均得到了退货、换货、免费维修、优惠维修、赔偿等的有效的处理，消费者的满意度较高。  

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11、企业投诉解决情况分析

　　315TS根据电视机行业的投诉处理情况，从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面，对各电视机品牌的投诉处理情况进行评分，并公布投诉处理较好和投诉处理较差的企业名单。

　　下面是各项评分指标的说明：

　　综合评分：根据企业处理效率、服务态度、解决效率、回访用户四项指标累加得出，上述四项指标满分均为100分。

　　处理效率：企业接到315TS转过去的投诉后，与消费者沟通、反馈处理结果的时效。

　　服务态度：企业对待315TS工作人员和消费者的态度问题。

　　处理质量：企业对315TS反馈投诉的处理情况，消费者对处理结果的满意程度。

　　回访用户：处理好消费者的投诉后，企业是否及时进行跟踪回访，并将最终的投诉处理结果翔实地反馈给315TS。

　　(1)、投诉处理较好的电视机企业

 

 

序号	企业名称	综合评分	处理效率	服务态度	处理质量	回访用户
1	长虹	94.25	95	94	93	95
2	康佳	92.5	93	92	90	95
3	TCL	91.5	92	90	91	93
4	海尔	90	95	90	85	90
5	飞利浦	87	90	85	83	90

 

 

　　电视机行业投诉处理较好的品牌有长虹、康佳、TCL、海尔和飞利浦。这些企业在接到315TS转发的投诉后，都是专人第一时间跟进处理，90%以上的投诉均在7个工作日内处理完毕，同时85%以上的投诉均能给予实质有效的解决，消费者的合理诉求得到满足。不少消费者通过网站回音壁及邮件等方式对这些企业表示感谢。

　　(2)、投诉处理较差的电视机企业

 

 

序号	企业名称	综合评分	处理效率	服务态度	处理质量	回访用户
1	创维	65.74	70	65	60	68
2	日立	64	65	68	60	63
3	东芝	55	50	55	60	55
4	熊猫	48.75	30	60	45	60

 

 

　　电视机投诉处理较差的品牌有：创维、日立、东芝和熊猫。这些企业的投诉处理周期较长，东芝和熊猫等企业的投诉处理时间甚至长达60天以上；创维电视的投诉解决质量不太理想，不少消费者对该企业的处理结果满意度较低，部分用户的诉求较难得到满足。此外，日立在跟进个别用户的投诉过程中，因服务态度不好，造成用户的二次投诉。