加载中…富士“颜色门”事件续：这事闹“大”了
(2009-03-24 10:24:05)
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分类： 案例点评 |
景色远近不同颜色存在偏差（用户提供）
这边厢“革命尚未成功，同志们仍需努力！”口号喊得热血沸腾，那边厢，赶制形象标志，商定制作T恤、胸贴热火朝天，这可不是企业搞庆典，更不是盛大的社会活动，这只是一群普通富士S1000相机用户在为自己讨说法。
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今年1月份以来，315消费电子投诉网相继接到多宗有关富士S1000相机存在“远景绿色发灰、逆光发黑、阴天自动档发灰、无法正常使用”等问题的投诉。3月6日，笔者率先以《美景变样，富士S1000被曝“颜色门”》为题进行了报道。
http://www.315ts.net/upfiles/2009/3/24/200932426249.jpg
景色远近不同颜色存在偏差（用户提供）
此事也引起了众多媒体的高注关注，包括新华网、搜狐、中关村在线、大旗、21CN等众多知名的媒体都进行了转载报道，至3月20日，在谷歌上可以查询到73,900条与该文有关的记录，这似乎印证了笔者在文中的所言——如果企业处理不当，“富士=色彩”这一企业辛辛苦苦在用户中树立的良好口碑，有被颠覆之嫌。
一份“火上烧油”的声明
315消费电子投诉网对富士S1000“色彩”事件报道后，富士胶片（中国）投资有限公司以极快的速度对外发布了一份解决方案的声明。
《声明》中富士公司表示：近期有富士数码相机S1000fd的用户反映该款相机“在自动模式下拍摄远景存在发灰发暗”的现象。对此，我公司非常重视，并对用户送修的相机进行了细致、严谨的测试和分析，发现固件升级后上述现象将可以得到改善。在此说明，此现象不会对产品的使用造成其他任何影响，亦不存在任何安全性方面的问题，S1000fd的用户可以放心使用。富士公司正在对该固件加紧评价测试，预定于今年4月上旬向用户推出。届时，富士胶片（中国）投资有限公司将在与全球同步通知广大用户的同时，立即开始为需要提高画质的用户提供免费固件升级服务。
这份原本被富士寄以厚望的声明，不仅没有平息用户的怨言，相反，用户对富士的不满反而愈加强烈，主要表现在两个方面：一、投诉量大幅度攀升，二、用户维权群队伍逐渐壮大，并且呼声强烈。
上图是富士S1000S相机用户一季度在315消费电子投诉网的投诉趋势图，由于本统计截止至3月20日，而3月1日至3月20日的总投诉量为66宗，3月份的月投诉量理论数据为99宗〖66÷（20÷30）=99宗〗。
从投诉趋势图上可以看到，3月份用户的投诉量直线上升，尽管这与一年一度的315有关，但是，投诉量的直线上升也反映了用户的不满情绪与日俱增。
富士“色彩门”曝发后，笔者就一直关注着这个用户自发创建的
“声讨富士S1000”的QQ群，见证了群里队伍的日益壮大与大家的呼声——3月初，群成员不足30人，而如今，群成员已经近百100人，并且仍在不断增加。
用户们在群里除了商讨如何维权外，还设计了维权标志，并且探讨制作T恤以及胸贴的可行性，表示要作好长期“抗战”的准备。
用户设计的“声讨富士S1000”的维权标识
《声明》为何“火上浇油”？
通过与用户的深入交流，笔者了解到大家对富士不满的根源在于以下三个方面：
一、
有用户在通读《声明》后表示，富士公司尽管已经承认该款相机“在自动模式下拍摄远景存在发灰发暗”问题，但是，言词中极不恳切，甚至连向用户抱歉之类的话都只字未提。这就好比一个人犯了错识，如果连承认错误的勇气和态度都没有，这样的《声明》意义何在？！
二、
众所周知，一年一度的“315”是消费者的节日，也是用户维权意识最强的时段，这期间纠纷如果处理不当，极有可能升级导致企业极其被动，富士选择在4月上旬公布升级方案，很容易让用户联想到这是富士的缓兵之计，是其打出的“小算盘”。
有用户直言不讳地告诉笔者，S1000相机是08年初推出的，刚推出不久便有用户反映其“色彩”偏灰问题，而在这一年多时间里，富士公司一直回避，直到315消费电子投诉网的介入下才于“315”前夕（3月10日）发布升级声明，富士麻痹用户的招数很明显，目的就是想拖过敏感的“315”，以避免企业陷于被动。
三、
还有不少用户认为富士此举有拖过保修期之嫌。由于该相机于08年初推出，而到09年4月上旬，有不少相机已经过保，此时，升级方案即便不能令用户满意，那么，到时富士也可以以产品过保为由推脱责任。
富士回应用户质疑
针对用户的上述质疑，3月20日笔者联系了负责富士相机公关工作的郑怡小姐，其称公司不接受非正式的电话采访，不过，对于用户的质疑，她表示富士对此事的态度非常明确，因为企业的解决方案和对待该问题的态度都在声明里面表达了，该声明就是公司的官方立场。
用户联名要求召回
从笔者与用户的沟通情况来看，绝大部分用户对此事的态度非常明确，即坚决要求富士召回，以下是部分用户的联名诉求信：
我代表这份名单上的富士S1000F相机受害者，要求其解决以下问题：远景严重发灰，近景发绿，逆光发暗成黑白相片，经常死机，偶尔关机镜头不回缩，连电脑读相片时经常出现IO错误。
受害者此前去维修站并和客服反映过上述情况，但维修站拒不承认成像有问题。用户多方交涉无效只能建QQ群（815285510），号召大家一起来声讨。此事在315消费电子网的介入下，一周后富士虽说有了反映，但一会说3月底出固件解决方案，一会儿又说4月份。在我们看来富士的表态其实就是缓兵之计，意图拖过315，因为该相机是08年4月出来的，为什么拖了这么久不解决还不承认，偏偏这时才说4月份解决。
富士出尔反尔的态度还值得我们相信吗？另外，这份声明连个准确的推出日期都没有，而新的软件能否根本性解决问题，这些都得打个问号。现在我们这些用户彻底后悔了，我们要告诫大家千万别加入到我们的“行列”中来！（315消费电子投诉网
一明）
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