加载中…2008年上半年手机投诉统计报告
(2008-07-24 23:17:53)
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手机投诉统计报告it |
分类： 投诉统计 |
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2008年上半年度手机投诉统计报告新鲜出炉
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2008年上半年，由中国电子商会主办的315消费电子投诉网（www.315ts.net）共接到手机有效投诉2620宗，截至2008年6月30日，经网站协调处理的投诉为2300宗，投诉解决率为87.7%。为了让消费者更全面地了解各手机厂商的投诉解决情况，315消费电子投诉网将根据部分手机品牌的市场占有情况，与太平洋电脑网、网易手机、艾瑞市场、赛迪、一起消费网一起发布此次投诉统计分析报告，并根据网站投诉专员意见、网友关注程度、投诉事件影响力筛选出《2008年上半年度手机投诉十大典型案例》。希望此分析报告能给消费者购机提供参考。 2008年上半年度手机投诉统计专题地址：http://www.315ts.net/stats/mobile/2008a 一、投诉概况 2007年度，手机产品成为消费电子行业的投诉重灾区，投诉量一直居高不下，消费者对手机的售后服务的意见，引起了各方关注。为了促进行业的良性发展，规范手机行业售后服务市场，原信息产业部、国家工商总局联合开展移动电话机的专项整治行动，秘书处设在中国电子商会消费电子售后服务专业委员会。315消费电子投诉网作为该协会的官方网站，2008年上半年将手机行业投诉处理工作作为重中之重来抓，由专门人员与手机企业、投诉人保持密切联系，及时掌握投诉处理工作的每一过程，定期与广大媒体联合发布手机消费警示、案例点评，疏通投诉反馈渠道，搭建起消费者了解手机产品、手机企业的桥梁。通过一系列的工作，投诉量有了明显的下降趋势，同比2007年上半年，今年上半年的投诉量下降了18.4%。2008年上半年度的投诉共涉及手机品牌51个，接近99%的投诉者的手机问题都在三包期内。投诉问题主要集中在产品的质量和售后两方面，其中，售后网点开具的手机检测鉴定结果遭消费者质疑是上半年手机投诉最为突出的现象。 二、月投诉量趋势分析 虽然今年上半年投诉量同比出现下降趋势，但从今年月度投诉趋势的角度看，投诉量则是在逐步增加的。据统计，2月份的投诉量是上半年的最低，仅286宗，到了3月份，受315消费者权益保护日的影响，消费者的维权意识非常强烈，当月投诉量较2月翻了一番，高达564宗，随后投诉量虽出现回落的情况，但4月、5月的投诉量依然较高，分别是378宗、496宗。到6月份，投诉量创下上半年投诉新高， 多达587宗。 http://www.315ts.net/stats/mobile/2008a/images/001.jpg 三、投诉来源分析 2008年上半年，手机投诉主要来源于广东、北京、江苏、山东等地。和去年上半年的地区投诉排名情况相比，广东仍然排在首位，而北京的投诉量有所增加，上升了3个百分点，排名上升了一位，由去年的第三变成今年的第二，去年排第二的江苏今年的投诉量则有所下降，变成了第三。 http://www.315ts.net/stats/mobile/2008a/images/002.jpg 四、投诉问题分析
2008年上半年，手机投诉问题主要集中在产品质量和售后服务两大方面。经分析，属于产品质量方面的投诉问题主要有：键盘质量（占13.32%）、屏显故障（占11.63%）、非正常开关机（占9.59%）、信号差（占8.44%）等问题。属于售后服务质量方面的投诉问题主要有：售后服务态度(占11.48%)、多次维修(占4.15%)、未履行三包规定(占3.72%)、维修时间长(占3.56%)等。另外，在2008年上半年的手机投诉中，还有2.85%的投诉涉及假手机或翻新机。 http://www.315ts.net/stats/mobile/2008a/images/003.jpg 五、 手机投诉主要机型 下图为2008年上半年手机投诉涉及的前10款品牌机型。从图中可以看到诺基亚N73以远高于其它机型的投诉量排在首位，从用户反映的情况来看，该手机存在的问题基本与信号差有关。值得注意的是，投诉机型的前五名全部被诺基亚“囊括”，当然这与诺基亚这几款机型的市场占有率高是有一定关系。 http://www.315ts.net/stats/mobile/2008a/images/004.jpg 六、 投诉受理效率 从投诉处理情况来看，绝大部分手机生产厂商都能积极地配合315消费电子投诉网及时解决用户反映的问题。在解决效率上，大部分手机企业都能在半个月内对用户的投诉做出积极处理，其中7天内给予处理的占37.81%，7—15天内给予处理的占40.56%。 2008年上半年，手机投诉综合处理情况较好的企业有：金立、诺基亚、长虹、天语、摩托罗拉等。其中，金立手机所有的投诉基本上都能在三个工作日内作出处理。而手机投诉量最大的诺基亚，其投诉解决率也很高，截至2008年6月30日，投诉解决率达98.2%。而投诉综合处理情况有待提升的企业有：UT斯达康、夏新、索尼爱立信、LG、CECT。 http://www.315ts.net/stats/mobile/2008a/images/005.jpg 七、投诉受理结果 手机出现问题后，用户的投诉诉求集中在维修、换机、退机及改善服务质量等方面。从图中可以看到，近60%的投诉解决方案为维修，而退换机之和不足10%，因此，用户对企业的投诉，其目的主要还是以修复机器为主，属理性诉求。 http://www.315ts.net/stats/mobile/2008a/images/006.jpg 八、投诉量排名前十品牌 手机的投诉量的高低与该手机品牌的市场占有率有很大关系,因此本次统计我们特意找到了IDC公布的手机品牌的市场占有情况,但由于只能拿到2007年的数据,并且涉及的厂家不是很全，仅供大家做个参考。 |
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