2008年上半年，中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net)共接到消费类电子产品投诉24231宗，经核实，有效投诉共23356宗，无效投诉共875宗（投诉人姓名、联系方式不实，反映的问题虚假以及投诉人使用了偏激或辱骂性的语言），其中已处理的投诉共20296宗，正在处理的投诉共3060宗，上半年投诉解决率为86.9%。据统计，今年上半年，消费电子产品的质量问题投诉最为突出，占总投诉的63.19％，其次是售后服务投诉，占总投诉的25.64％，其他问题投诉为11.17％。（注：同一条投诉可能涉及质量和售后服务等投诉问题。）
　　为让社会各界更翔实了解消费电子产品售后服务状况，中国电子商会的官方网站315消费电子投诉网(www.315ts.net)编制了《2008年上半年消费电子产品投诉统计分析报告》，本次报告依据315消费电子投诉网在2008年1月到6月接到的投诉案例，经过综合分析并归纳总结而成，我们希望这份统计报告在提升我国消费电子行业的产品质量和售后服务上能起到引导及借鉴作用。
　　本次报告联合发布媒体（排名不分先后）：人民网游戏频道、网易、搜狐、太平洋电脑网、赛迪网、慧聪IT网、万维家电网、艾瑞、一起消费网、热讯家电网等。

　　根据投诉类别分析，今年上半年，网络产品、电信服务、手机、计算机、卖场服务位居行业投诉排行榜的前五位，投诉量分别为：9492宗、6149宗、2620宗、1715宗、921宗。与去年同期相比，上述五个行业的排名情况未发生变化。在对上半年产品投诉进行归类时，我们特意将既投诉生产企业又投诉卖场的投诉案例挑选出来再次进行分析，归纳出上半年卖场服务的投诉量为921宗，其中家电类卖场投诉共548宗，IT类卖场投诉373宗。以下是各类产品投诉的详细分布情况：

名称	上半年投诉量（宗）	占上半年总量的百分比
网络产品	9492	40.64%
电信服务	6149	26.33%
手机	2620	11.22%
计算机	1715	7.34%
卖场服务	921	3.94%
电视机	684	2.93%
数码相机	538	2.30%
其他数码产品	475	2.03%
空调	373	1.60%
冰箱	351	1.50%
洗衣机	250	1.07%
热水器	244	1.04%
小家电	237	1.01%

　　从本月的投诉来源分析，本月投诉最多的五大地区是广东、北京、江苏、上海、浙江。以下是各地区的投诉数量及百分比。

地区	记录数	百分比	地区	记录数	百分比
广东	3368	14.42%	天津	517	2.21%
北京	1864	7.98%	江西	487	2.09%
江苏	1727	7.39%	广西	454	1.94%
上海	1323	5.66%	山西	439	1.88%
浙江	1294	5.54%	重庆	427	1.83%
山东	1267	5.42%	云南	311	1.33%
河南	1038	4.44%	贵州	251	1.07%
河北	1026	4.39%	新疆	238	1.02%
湖南	930	3.98%	内蒙古	216	0.92%
辽宁	913	3.91%	甘肃	187	0.80%
湖北	881	3.77%	海南	122	0.52%
福建	807	3.46%	宁夏	59	0.25%
四川	795	3.40%	青海	35	0.15%
吉林	617	2.64%	香港	13	0.06%
陕西	600	2.57%	西藏	10	0.04%
黑龙江	596	2.55%	澳门	8	0.03%
安徽	530	2.27%	台湾	6	0.03%

　　从月投诉趋势图上可以看到，6月份是投诉量最多的月份，高达6448宗，与1月份相比，超出了二倍多。投诉量的快速攀升，一方面说明了315消费电子投诉网的影响力以日俱增，另一方面也说明随着 网络的普及和在生活中运用的增加，人们已经越来越倾向通过网络这种便捷的维权方式来解决消费领域中的问题。因此，也希望各相关厂商能把网络当成了解社情民意的重要窗口。

　　截至7月7日，2008年上半年仍有3060宗投诉还在处理之中，大部份正在处理的投诉来源于网络产品，如网络游戏、QQ投诉、网络购物、网络推广等。由于网络产品投诉涉及到调查取证，需要当地公安部门或通信管理局等配合处理，因此投诉处理时间较长；另外，此类投诉还因当前没有相应的法律法规等，给投诉处理增加了难度，所以，很多投诉仍在协调处理中。
　　相对而言，传统行业的投诉解决情况比较良好，如，电视机、空调、冰箱、洗衣机、小家电等类产品的投诉，正在处理的投诉仅占7%。与去年同期相比，今年半年的投诉解决率提高了8%，达到了86.9%，投诉解决情况整体良好。
　　

　　通过对企业的投诉处理结果以及投诉人的反馈信息等情况进行综合分析，我们发现家电企业的售后服务较其它行业更为出色。以“退货退款”的解决方案为例，家电企业在履行退换货方面做得比较尽责。如，在442宗要求退货退款的投诉案例中，有127宗投诉是退货退款处理的，占了近30%。与之相反的是，IT数码类产品，这样的解决方案极少，大部分只是采用维修、解释指导等方式处理，其中U盘、MP3、MP4、鼠标、游戏机、PSP等数码产品的售后状况更是令人担忧，消费者往往无法找到真正的售后服务商家，整体投诉处理率较低。
　　IT类产品退货退款的解决率比较偏低，与以下几种因素有关：
　　1、与空调、冰箱等传统家电相比，手机、数码相机等IT类产品多属于精密的高科技产品，使用不当或人为损坏的可能性更大，产品的无法正常使用会导致用户的情绪不佳，如果厂商没有合理地解释或及时安抚用户，用户就会一气之下要求厂商退机，在这种情况下，因故障系人为损坏，投诉诉求并不合理，所以解决时很难得到支持。
　　2、IT类产品大多属于时尚或娱乐化的商品，产品不仅更新换代快，而且价格缩水也快，产品使用过一段时间后，其价值已经大为缩水，部分厂商不愿意承担经济压力而给用户退机，所以，当产品达到换机条件时，相关厂商也会想方设法采取各种方式，阻止用户退机。
　　3、IT类产品潜在的质量缺陷较多，厂商常常无力承担大规模的退货潮。以数码相机为例，近两年来，有多个知名品牌的数十款产品先后陷入了CCD缺陷的风波中，用户为维护自身的合法权益，不惜以各种方式与企业叫板，甚至还有部分用户走上了集体诉讼的道路，然而，由于此类产品缺陷是批次性的，如，某款CCD有问题，那么所有使用该CCD的数码相机都可能存在问题，如果严格按三包规定给用户退机或换机，对企业的损失很可能是灾难性的，所以，很多企业在对待用户的退机诉求时，也会采用各种方式回避或敷衍处理。
　　2008年上半年家电产品投诉主要诉求解决情况对比
　　分析范围：电视机、空调、冰箱、洗衣机、小家电等

　　2008年上半年IT产品投诉主要诉求解决情况对比
　　分析范围：计算机、手机、数码相机、数码摄像机、MP3/MP4、U盘等

　　通过2008年上半年的投诉处理，对于企业的投诉处理情况，315消费电子投诉网根据投诉受理专员日常投诉处理、投诉人的评价，并结合企业对投诉的响应速度、解决效率、反馈结果的时间以及用户回访等情况，综合得出上半年投诉处理较好以及需加强投诉处理的企业名单。
　　投诉处理较好的企业，代表该企业在过去半年来对315消费电子投诉网反馈的投诉的整体处理情况较好，在跟进速度、重视程度、解决效率、反馈回访等方面较为优秀。而需加强投诉处理的企业说明其在过去半年来处理315消费电子投诉网的投诉不够积极主动，在对待消费者投诉、反馈处理结果、履行三包服务等工作方面做得还不到位，整体服务水平有待提高。
　　315消费电子投诉网将对空调、电视机、计算机、手机、数码相机、网络游戏等六大行业进行专项统计分析，并在接下来的一周时间内陆续发布相关的专题报告，因此这五个行业的投诉处理较好企业、需加强重视的企业名单将在接下来的相应专题中公布。

　　1、上半年投诉处理较好的企业 (入选依据：跟进速度；重视程度；解决效率；反馈回访)
　　洗衣机企业：小天鹅、西门子、海尔
　　冰箱企业：西门子、美的、美菱
　　小家电企业：爱仕达、苏泊尔、阿里斯顿
　　电信服务企业：广东移动、湖南长沙云博、北京星潮在线
　　卖场服务企业：宏图三胞、苏宁国美、
　　数码产品企业：爱国者、爱普生、纽曼

　　2、对投诉需加强重视的企业
　　洗衣机企业：惠而浦、小鸭、三洋
　　冰箱企业：澳柯玛、松下、星星
　　小家电企业：比德斯、家丽雅、九阳
　　电信服务企业：铁通、北京空中信使、深圳华动飞天
　　卖场服务企业：迪信通、协亨、大中
　　数码产品企业：蓝魔、昂达、新科

　　网络产品（9492宗）：QQ被盗（14.74%）、网游帐号被封（13.73%）、网游服务器问题（12.55%）；
　　电信服务（6149宗）：SP乱收费（20.65%）、宽带质量（19.6%）、客服服务问题（15.37%）；
　　手机（2620宗）：键盘质量（13.32%）、屏显故障（11.63%）、售后质量/态度（11.48%）、非正常开关机（9.59%）；
　　计算机（1715宗）：液晶显示器/屏（20.66%）、虚假宣传（12.52%）、主板（11.99%）、外壳破损（11.82%）；
　　卖场服务（921宗）：售后服务问题（44.22%）、质量问题（38.88％）
　　电视机（684宗）：维修费用高/不合理(23.62%)、黑屏（14.65%）、图象不清晰/变形/抖动（13.6%）、服务态度（12.11%）、多次维修（11.96%）、上门维修不及时（11.81%）；
　　数码相机（538宗）：拍摄质量差(32.9%)、经销商价格欺诈（18.4%）、CCD（11.52%）；
　　其他数码产品（475宗）：售后服务(61.29%)、产品质量（25.81%）；
　　冰箱（351宗）：售后服务不及时（24.32%）、噪音大（15.6%）、服务态度（14.11%）；
　　空调（373宗）：不制冷/不制热（20.66%）、售后服务不及时（16.74%）、服务态度（9.30%）、噪音（8.68%）；
　　小家电（237宗）：产品质量差（48.84%）、售后服务不及时（33.95%）、服务态度 （12.56%）；
　　洗衣机（250宗）：售后服务不及时（24.79%）、服务态度（17.23%）、维修费用高/不合理（12.18%）；
　　热水器（244宗）：售后服务不及时（31.67%）、漏水（19.46%）、服务态度（14.48%）、打火故障（14.03%）、乱收费/收费高（12.67%）、多次维修（10.41%）；

　　1、山寨机成帮凶，邮寄销售连环骗
　　上半年，山寨机在手机行业掀起不小的风波，大部分由无名厂商生产的山寨机除了藏身于IT卖场、互联网外，又转入了另一新的销售渠道，不法商家利用山寨机价格便宜的特点，通过邮寄的方式行骗。
　　据投诉人反映，很多商家借助电话营销特意以“庆祝奥运”等为名向消费者推销某一款手机，在推销过程中，不惜大肆吹嘘该产品的功能，并辅以超低的价格引诱用户订购。当产品寄到时，订购者会发现，其型号与订购的产品不符，拿到的大都分是一些无厂名厂址的山寨机。当用户向卖家交涉时，卖家会以发错为由，让他们补差价，再次将产品寄回，从而循环诈骗。
　　今年上半年，在315消费电子投诉网接到此类投诉案例达186宗，占手机投诉量的7.1%，如果算上网友在留言中的投诉，投诉量则高达300宗以上。
　　产品质量差、售后服务无保障、卖家对外的信息虚假、维权取证困难是此类投诉的四大特点，为此，315消费电子投诉网曾多次联合其它媒体发布了相关消费警示（详见：电话营销手机，精心设置的骗局；电话打前站邮购做骗局 推销骗术出新花样：邮购，小心商家“挂羊头，卖狗肉”），以提醒用户注意此类骗局。
　　2、网游、网购投诉解决难度大
　　网游网购投诉量非常大，投诉总量一直位居前列，但是投诉的解决率却很低，消费者维权存在较大难度。网络游戏是集体性投诉曝发最频繁的行业，用户反映的问题主要以账号被封、账号被盗、服务器质量差、客服服务态度差等问题为主。另外，导致用户频繁投诉的一大重要因素是，作为新兴行业，在客服服务方面与其它传统行业相比，存在明显的不足，加上相关法律法规的缺失，服务缺乏统一的标准，问题出现后，消费者往往投诉无门。建议相关部门尽快出台相关法律法规，并制订相应的行业标准，以有效维护消费者的合法权益。
　　网络购物投诉主要以送货不及时、货不对板、网络诈骗等问题为主。因网络的虚拟性，在出现问题之后，难以找到交易方进行协商处理，而网购交易平台大多以提供第三方交易平台，交易出现问题后，第三方往往以概不负责为由不予处理。网络购物市场迫切需要网络监察部门的介入，同时也应完善网络立法，明确各类通过网络侵犯他人权益的行为需要承担的法律责任，另外，希望尽快建立网络诈骗的预警和公示制度，以对不法人员起到震慑作用。。
　　3、家电收费问题仍是焦点
　　家电销售已经进入白日化的竞争，有行业人士称：家电产品，包括大件的电视机都已经是白菜价了！此话虽有点夸张，但是事实表明家电行业的利润已经由销售逐渐向售后服务过渡。
　　目前家电投诉的一大热点主要体现在售后服务收费问题。消费者投诉反映厂家售后服务收费高、收费不合理的现象日趋严重。
　　收费高主要体现在产品过了保修期，更换主要部件需要支付一笔高昂的维修费用。该情况最严重的主要体现在电视机产品的投诉上。“维修费用高/不合理”占上半年电视机总投诉的23.62%。维修费用高主要体现在液晶显示屏的更换、灯泡及主板的维修等方面。其中有些液晶显示屏的维修价格甚至占到了液晶电视整机价格的80%，而灯泡也占了背投电视接近1/3的价格。目前大部分的生产厂家还不具备液晶屏、灯泡的维修能力，或者维修的利润远远没有更换配件的利润高，故几乎所有的电视机厂家都是采取有问题直接更换处理，这样消费者就动不动需要支付几千甚至上万元的高昂维修费用。
　　除了收费高外，企业乱收费现象也比较严重。一些厂家的维修站在售后服务中存在收费标准混乱，同一个零配件，不同维修站报价天壤之别；对保修期内产品本身质量问题的修复也要收取费用。
　　另外，用户对厂家售后名目繁多的收费也表示了不满。如，上门费、开机费、工时费、零配件费等，服务收费完全由企业说了算，企业摆出的“爱修就是这个价”的姿态往往让用户无可奈何。。
　　4、中关村IT产品价格纠纷解决难
　　2008年上半年，有关IT产品价格欺诈的投诉较2007年同期有较大的增长，投诉人基本都是反映商家通过诱导的方式高价售机，利用“偷梁换柱”的方式给用户一台型号类似但价格相差较大的产品。
　　目前，有关价格纠纷的投诉主要集中在北京中关村的IT卖场。从315消费电子投诉网的统计情况来看，上半年接到中关村IT卖场的投诉共166宗，产品涉及手机、计算机、数码相机及其他数码产品，占北京地区消费电子投诉总量的9.18%。（北京地区上半年投诉总量：1808），通过分析我们发现，中关村IT卖场的投诉问题主要集中在：价格欺诈、误导消费、产品质量虚假宣传、强行销售、无理推脱、假冒产品、发票不注明详细型号等，其中价格欺诈、强行销售、假冒产品、发票不注明详细型号最为突出。消费者一旦遭遇此类价格陷阱后，近90%的几乎都无法维护自己的合法权益，这是因为——根据《中华人民共和国价格法》第六条规定，不是政府指导定价的商品，产品的价格由商家自主制定，依靠市场调节。所以，商家的高价销售的做法，原则上并不违法，除非是诱购或哄抬价格等除外。
　　面对价格监管机制缺失的IT卖场，消费者合法权益该如何维护？对于315消费电子投诉网而言，面对此类情况，我们一般从以下几个方面尽量给消费者予帮助。
　　一、通过公示被投诉的经销商，以达到警示的目的。315消费电子投诉网将从指导消费的角度出发，将曾经被投诉过的经销商统一整理，定期公布，消费者在购买产品前可登陆www.315ts.net查阅相关投诉信息，以了解商家的诚信程度。
　　二、通过传真、邮件、公函至物价部门、卖场物业管理处、消委会等部门，并参与协调解决。目前，中关村的物业管理处等单位一般会给予积极配合，部分投诉也因此可以得到一定的解决。如，部分经销商会给用户退回数百元钱，或赠送礼品等，如果查实属价格欺诈，消费者还可以得到全额的退款赔偿。
　　5、计算机部件损失，责任归属不清
　　虽然目前我国实行了计算机三包规定，一定程度上保障了消费者的合法权益。但在实际的投诉处理过程中，在责任的认定上往往让消费者成了弱者。
　　目前，由三包保修责任引发的争议不容乐观，问题主要集中在计算机液晶屏漏液、裂损、主板故障是否人为损坏的责任判定上。消费者在遭遇液晶屏漏液、裂损、主板故障的问题后将机器送修，大部分维修站的判定结果都是惊人的一致，人为损坏。即便是液晶屏表面无任何物理外伤，也都会如此判定。遇消费者执意要求厂家出具人为损坏的检测报告时，厂家又利用国内检测环境的漏洞拒绝为其开具检测书，只是建议让用户做第三方检测。
　　由于目前权威检测机构的缺乏，同时检测需要交纳不菲的费用，以致很少有用户去这些第三方检测机构检测，所以，具体的责任就无从认定。另外，消费者在送修时，大部分的维修站前台接待都不能马上拆机检查内部情况，在具体的检修过程中，用户无法现场了解产品，主板是否浸液、发霉等，基本上是由维修人员说了算，因此，用户很难真正维护自身的合法权益。
　　6、标准缺失，数码相机约束力不足
　　 数码相机品牌频曝集体投诉事件，消费者问题无法得到彻底解决，由于问题久拖不决，用户呼声不断，行业监管面对严峻考验。
　　目前国内尚未有专门针对数码相机的国家标准，检测参照时只能依照原国家经贸委批准的行业标准JB/T10362- 2002《数码相机》，对市场的监管、约束力度远远不够。在这样的大前提下，消费者遇到问题时，只能依据三包规定、产品质量法寻求维权。但对于集体事件中的消费者而言，要求产品召回的诉求无法得到有力支撑。此时的企业既担当运动员又担当裁判员，处理结果大不相同。从上半年数码相机投诉的处理结果来看，消费者投诉诉求与企业实际解决不成正比，20%的消费者要求退货退款，但实际得以实现的人数不到3%，很多处于集体投诉中的消费者都是因为产品已过一年保修期而不得不选择维修，这些大面积曝发问题的产品是否存在质量缺陷呢？由于标准的缺失，一定程度上给企业有了避责的借口。产品刚过三包期就大量出现同一问题，很多经营者以过保为由拒绝对消费者承担责任，处理时，大部分投诉都只能从维修、解释两个方面解决，这对消费者来说难言公平，希望数码相机相关标准能尽快出台。

　　2008年上半年手机行业专项投诉统计
（7月24日发布，拟发布媒体：北京晚报、网易、太平洋电脑网、赛迪、艾瑞、一起消费网）
　　2008年上半年网络游戏专项投诉统计
（7月25日发布，拟发布媒体：北京晚报、人民网网络游戏、慧聪IT、艾瑞、赛迪、一起消费网）
　　 2008年上半年计算机行业专项投诉统计
（7月28日发布，拟发布媒体：北京晚报、搜狐IT、太平洋电脑网、赛迪、艾瑞、一起消费网）
　　 2008年上半年空调行业专项投诉统计
（7月29日发布，拟发布媒体： 北京晚报、搜狐数码、赛迪、艾瑞、万维家电网、一起消费网、热讯家电网）
　　 2008年上半年数码相机行业专项投诉统计
（7月30日发布，拟发布媒体：北京晚报、搜狐数码、太平洋电脑网、一起消费网、赛迪、艾瑞）
　　 2008年上半年电视机行业专项投诉统计
（7月31日发布，拟发布媒体：北京晚报、搜狐数码、万维家电网、一起消费网、赛迪、热讯家电网、艾瑞）