一、行业投诉概况

2008年5月，中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net)共接到消费类电子产品投诉4983宗，经统计，有效投诉共4796宗，比上月上升了1190宗，无效投诉共187宗（投诉人姓名、联系方式不实，反映的问题虚假以及投诉人使用了偏激或辱骂性的语言），比上月下降了7宗，其中已处理的投诉共3996宗，正在处理的投诉共800宗，全月投诉解决率为83.32%。

二、各类产品投诉增长情况

同比上个月，5月份投诉量上升了33%，投诉大部分来源于广东、北京、江苏、浙江、山东等省市，而投诉量增加最多的行业主要是网络产品、电信服务、手机等，网络产品投诉比上个月增加了557宗，电信服务投诉比上个月增加了266宗，手机投诉比上个月增加了118宗，以下数据是2008年5月各行业投诉增长比例：

网络产品1953宗，较上月增长39.9%；

电信服务1286宗，较上月增长26.08%；

手机496宗，较上月增长31.22%；

计算机368宗，较上月增长3.95%；

卖场服务258宗，较上月增长76.71%；

数码相机      102宗，较上月增长17.24%；

电视机163宗，较上月增长87.36%；

其他数码产品75宗，较上月下降6.25%；

冰箱82宗，较上月增长105%；

洗衣机45宗，较上月增长18.42%；

空调  85宗，较上月增长123.68%；

热水器36宗，较上月增长2.86%；

小家电44宗，较上月增长62.96%。

三、5月投诉来源分析

从本月的投诉来源分析，本月投诉最多的五大地区是广东、北京、江苏、浙江、山东。以下是各地区的投诉数量及百分比。

四、5月投诉受理情况

截止至6月12日，5月份仍有800宗投诉还在处理之中，仍在处理的投诉占有效投诉量的16.67%，已处理的投诉为3996宗，投诉解决率为83.32%，比上月提升了10.75%。

五、各类产品投诉情况

1、5月各类产品投诉量

5月，网络产品、电信服务类的投诉超过千宗，分别以1953宗、1286宗位居第一名、第二名，手机、计算机行业的投诉排名未发生变化，仍然排在第三名、第四名。在对5月各类产品投诉进行分析时，我们特地将既投诉生产企业又投诉卖场的投诉案例挑选出来再次进行分析，归纳出本月卖场服务的投诉量共258宗，比上个月上升了76.71%，其中家电卖场的投诉共150条，IT卖场的投诉共108条。

2、5月消费电子产品投诉量与上个月的投诉量对比

5月，网络产品、电信服务、手机、计算机、卖场服务、电视机、数码相机、空调、冰箱、洗衣机、小家电、热水器等行业的投诉较上个月均有所增长，其中增长迅速的是空调、冰箱、电视机、小家电等家电类产品，增长率分别是：123.68%、105.00%、87.36%、62.96%，对比两个月的投诉数量，家电产品投诉迅速增长应引起家电企业的重视，面对当前销售的旺季，厂家除了为消费者提供更多的产品外，还应提供更加优质的售后服务。

5月消费电子产品投诉量与上个月的投诉量对比表

   3、5月消费电子行业主要问题分析

   网络产品（1953宗）： QQ被盗（15.36%）、网游帐号被封（13.42%）、网购被骗（10.24%）

   电信服务（1286宗）： SP乱收费 24.65%、宽带质量 16.64%、客服服务问题 9.4%、资费不明 7.93%

   手机（496宗）：键盘(外壳）裂损/掉漆（12.29%）、屏显故障（11.38%）、售后服务质量（11.38%）、信号差（10.32%）、非正常开关机(8.50%)；

   计算机（368宗）：液晶显示器问题（10.62%）、虚假宣传（9.22%）、笔记本（8.62%）、主板    （7.21%）、价格欺诈/乱收费（6.81%）、售后服务不及时（6.81%）、技术不过关（6.61%）、主机问题（6.21%）；

   卖场服务（258宗）：售后服务问题（46.69%）、质量问题（38.68％）

   数码相机（102宗）：拍摄质量差(35.05%)、经销商价格欺诈（22.68%）、镜头伸缩异常（7.22%）、CCD（5.15%）、维修费用过高（5.15%）、售服态度（5.15%）；

   电视机（163宗）：维修费用高/不合理（16.74%）、服务态度（14.48%）、黑屏（10.86%）、图象不清晰/变形/抖动（10.41%）；

   其他数码产品（75宗）：售后服务(54.17%)、产品质量（37.5%）；

   冰箱（82宗）：制冷效果差(23.47%)、售后服务不及时（16.33%）、服务态度（10.20%）；

   洗衣机（45宗）：售后服务不及时    （17.46%）、服务态度（15.87%）、脱水故障（9.52%）、送货/安装不及时（9.52%）；

   空调（85宗）：服务态度（15.31%）、送货/安装不及时（12.24%）、售后服务不及时（11.22%）、多次维修（8.16%）；

   热水器（36宗）：售后服务不及时    （20.45%）、漏水（18.18%）、打火故障（13.64%）、服务态度（11.36%）；

   小家电（44宗）：产品质量差（44.90%）、售后服务不及时（22.45%）

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