黑幕二：维修记录雾里看花，应付了事。

　　艾先生在今年1月26日购买了某知名品牌手机一部，在使用了近20天后，出现了花屏、无法开机等情况，1个多月后送到当地售后服务中心报修。经等待一个月时间，拿到了该手机。

　　5月25日，手机竖排3、6、9、#号键出现怪音，继续送该中心维修，工作人员经过检测后修复。鉴于三包政策，艾先生当时就询问该中心工作人员是否将该维修记录存入资料库，是否手机再出现一次问题就可以换机？当时，艾先生得到了工作人员的肯定答复。

　　6月3日，手机连续出现了两次来电时自动关机情况，艾先生要求售后中心给予换机处理，当时维修中心的祁先生接待了他。以下是艾先生与这位维修者的对话：

　　艾先生：“现在我的手机第三次出现问题，鉴于三包政策，我要求换机。”

　　维修人员：“哦，我记得你，上次维修过键盘，但没有更换配件，而且不是性能问题，所以，上一次的键盘怪音问题不属于性能问题，不能更换，你现在的手机问题，给你换个主板。”

　　艾先生：“那在什么情况下才可以换机？”
　　
　　维修人员：“只有再出现一次性能问题才可以换。”

　　艾先生：“那我要求把上次维修键盘的记录给我调出来。”

　　维修人员：“我们现在成立了分公司，系统也换了，所以，数据没有了。”

　　艾先生：“那你们应该有备份数据，我要求打印。”

　　维修人员：“系统换了，数据都不在了，只能把第一次和这一次的数据调出来。”。

　　最后，在万般无耐的情况下，艾先生同意了更换主板，而且，拿到了第一次和最后一次的维修记录单。

　　后经协调，厂家方面最终给艾先生换机处理。

　　（原投诉:我强烈要求更换手机）

黑幕三：收费项目莫须有，漫天要价。

　　陈先生于2008年3月28日在北京双安服务中心修理手机，故障是无信号。该服务中心在修理好后向陈先生收取了260元维修费，但并没有向用户提供收费明细单或收费项目说明。陈先生询问了是否更换了零件，得到的答案是只维修了主板，没有换件。接着，陈先生又询问收费标准是什么，对方却无法出示任何收费项目说明，也未在该服务中心店面中找到任何收费标准的说明，只是给其开了一张销售小票（非发票），上面只写着“维修”，收费260元。陈先生很纳闷，对此表示不可理解，希望北京双安服务中心或厂家能够出示收费项目说明，以证明这260元是合理的收费。

黑幕四：与经销商互相推诿，规避三包责任。

　　北京的孟先生在1月就对HG-V68手机进行投诉，投诉缘于待机时间徒有虚名。根据经销商“魔能国际”的广告承诺，该款手机的待机时间为7-10天。可是孟先生在使用时，实际的待机时间却只有一天。无奈之下只能和“魔能国际”及厂家客服联系，销售商和厂家均让孟先生到厂家指定的维修站进行检测，但检测结果告知手机和电池都没有问题，并出示了检测报告。孟先生要求退货，“魔能国际”给予的答复是手机没有质量问题无法退货，但对手机只能待机一天的实际情况又不能给出一个合理的解释。

　　无独有偶，同处北京的安先生投诉反映的情况更糟糕，可谓是一肚子的苦水。安先生之所以选购该款全明星手机，就是看中厂家的品牌，以及广告中描述的准3G手机的诸多强大功能。可是事实上，手机的实际待机时间只有一天，普通频道的电视节目也不能流畅播放，对讲机功能也不能实现，手机的主菜单也和电视购物上所显示的不一致等等，和广告所描述的内容大相径庭，但是所有的问题在厂家的检测结果中却显示没有任何质量问题。安先生多次与“魔能国际”电视购物和厂家的售后服务中心联系，但双方互相推卸责任，不能解决手机使用上的问题。
　　
　　无奈之下，安先生只能要求退机。可厂家的售后服务中心认为不能实现的功能问题属于“魔能国际”电视购物广告的夸大其词和第三方软件的责任，手机本身没有质量问题，检测正常；“魔能国际”电视购物则以没有质量问题为借口拒绝退机。
　　
　　（原投诉：海尔HG-V68手机性能与电视购物所描述的大相径庭　

          魔能国际销售的海尔手机待机时间太短）

案例点评：

手机维修网点黑幕，配件问题首当其冲

　　说起手机维修网点的黑幕，配件问题可谓“首当其冲”，以次充好、以旧充新、偷梁换柱等现象不在话下。而客服所说的“配件没有新旧区别，只有好坏之分”的说法，也的确难以令人信服。根据国家手机三包中，手机修理者应承担的责任和义务第三条规定：手机修理者应使用符合产品技术要求和质量标准要求的新的零配件。但是有个别手机生产企业在更换某款手机配件时表示只保障所更换配件是合格的，不能保证是新的。也有个别手机修理商把从二手手机上拆下来的手机零部件进行再一次利用，换到用户手机上去。通过此种手段，把废旧零件当成新配件又倒卖了一回。甚至有一些维修商将客户手机里的原装零部件换成二手的或散装的配件，然后把原装部件拿去卖给懂行的人赚昧心钱……

　　这样用户就陷入了“手机越修就坏得越频繁”的悖论之中。

   维修工单出猫腻部分厂商规避三包责任

　　手机越修越坏，对于消费者来说是阴霾，但是要坏得“恰到好处”，也可以说是件好事。按照手机三包法第十一条规定：在三包有效期内，移动电话机主机出现上列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。然而这一切的凭据，就是维修工单，但也就因为这样的因果存在，维修工单出猫腻，也成为手机维修网点黑幕之一。由于大部分的消费者缺乏对“三包”规定的了解，或者概念模糊，因此维修人员会出现故意不填或少填维修记录，或者以软件升级、赠品不在三包范围、外观不属于质量问题等为由逃避三包责任。

    追求利润是一只伸向消费者的无形黑手

　　其实，真正的幕后黑手，不是维修工作人员，而是高额的利润。而利润的直接来源，便是一张张“毫无根据”的收费单。目前，公共的手机故障检测单位少，导致不法商贩毛病乱定，价格乱喊！而从手机厂商的方面来看，一些厂商考虑的是最大程度占领市场份额，把手机维修等相关售后服务推给了经销商，维修则基本处于放任自流的状态。收费项目莫须有，漫天要价，一个只需几十元成本的零件，往往被抬高几倍、几十倍的价钱向机主收取，宰客已成为手机维修这一行业的痼疾。维修者利用消费者不懂维修的弱点，大肆坑害消费者的事屡见不鲜：没病说有病，小病说大病，能修的却要换零件，能换的零件却都很贵。套用一句时髦的话叫：宰你没商量……

　　由于手机生产厂商和维修网点在手机故障责任认证上处于明显的上风，因此他们经常在“手机三包”问题上互相推诿，对消费者反映的问题久拖不决。部分厂商或经销商为了逃避“三包”规定，将手机的故障说成了消费者“使用不当”的事例屡见不鲜。而目前可以进行手机质量检测的法定质检地点数量有限，而且几百元的检测费用，也给消费者到质检中心进行责任认定造成了一定的困难。

　　更多的时候，经销商扮演的只是一个拼命推销手机的角色。当消费者遇到手机质量问题之后，经销商就会开始推卸责任，把所有维修手机过程中的花钱、跑路、受累、受气的事都留给了消费者。更可恶的是，有些黑心经销商故意推托，一直把待修手机拖过了保修期，这样便可以让消费者花上本来不需要花费的钱来修理手机。

　　相信很多消费者在支付高额维修费后，心里难免会一肚子苦水，但相比之下，这些在手机销售实体店购买的消费者，已经算是“幸运儿”。那些通过电视购物购买手机的消费者，才是真正的“哑巴吃黄连，有苦叫不出”。他们在发现所购手机功能与广告不符，疑是“故障”时，厂家和经销商相互推诿，没有人肯主动埋单。明知道是广告与实际不符，还硬让消费者到售后网点检测。这根本不是质量问题，检测又有何用？其中“玄妙”，便是可以“理直气壮”地规避三包责任。

消费支招：

　　反思每一个投诉，不难发现有一个共通点存在：消费者很多时候都是因为缺乏维权意识，才给维修网点有机可乘。所谓邪不能胜正，这些黑幕都有自己的漏洞存在，只要消费者提高维权意识，相信黑云终会退去。下面，本网工作人员教大家几招秘籍，专治维修网点黑幕。

秘籍一：主板配件新旧、真伪简易识别法。

　　对于手机主板以旧充新，消费者可尝试如下方法识别：待机情况下输入*#06#，显示出来的号为15位数。然后把你的电池门和电池卸下来，查看背贴上，有个15位的串号，两个号若是完全一样，那就说明你的主板没换过。其中，诺基亚的手机还可以通过输入“*#92702689#”作简易的判断。输入后查看手机所显示数据的第三行，“purchasing date ：mmyyyy”即购买日期。该项可以修改，但修改以后没法再做二次更改，即使你把手机软件刷新也一样。因此提醒大家注意，如果这里已有日期，应该是翻新机或有毛病后人家退货的。第五行显示的“Life timer”，即通话时间，新的应该是没有通话时间的。

秘籍二：知己知彼，百战不殆。
   
　　虽说现在行业维修费标准不一，但同一品牌内部的维修费还是存在同一个“标准”。在维修之前可以先致电手机厂家的客服，咨询一下手机出现该故障大概由什么原因造成，如需维修，更换相关零配件的费用大概是多少。除此之外，还可以咨询一下相关的“拆机费”、“检测费”是多少，这些厂家都是有一个“标准”的。另外，较正规的维修网点应该有厂家规定的维修价目表，如遇到价格过高的情况，也向其索要价目表核对。还有一点要谨记的是，正规维修网点在收取维修费用后，都应该开取正规发票，消费者不要贪图不开发票价格优惠的小便宜，“捡了芝麻丢了西瓜”。

　　而对于维修工单，按照国家手机三包法第四条规定，修理者应认真记录修理故障情况，故障处理情况和修理后的质量情况，向消费者当面交验修理好的移动电话机商品，并如实完整地在三包凭证上填写维修记录，承担因自身修理过错造成的责任的损失。因此，消费者除了认真填写个人信息部分外，应该要求维修方详细填写维修单据，包括以上所规定的几大情况。若在厂家指定的维修网点，维修工单必须是厂家统一的。这样，在日后发生消费纠纷时，消费者才握着有力的维修证据。
一般情况下，厂家的售后维修点在三包期内对手机的维修都有记录备案，只要输入手机串号，就可以在数据库里查询到该机的维修信息。达到换机条件的一般由用户凭手上的三包卡维修记录或维修工单到手机的售后维修网点开具换机单，再到销售商处换机，此外也可以由售后点直接进行更换。

秘籍三：擦亮双眼，逐个击破电视购物广告宣传手段。

　　电视直销手机的投诉主要体现在广告水分大，超强功能缺乏依据等问题上。几乎所有的电视直销手机都宣扬自己功能超强，不仅手写、MP3、MP4等功能不在话下，还能超长待机、防摔、防盗、防水。但专家指出，有些性能是故弄玄虚或偷换概念的结果。比如某款商务手机宣称其“抗摔度超过国家标准10倍，耐40摄氏度高温，可在95%的湿度下使用”。但广告中始终没说明抗摔度的国家标准是多少，事实上国家标准并不能直接表现为手机的防摔能力。至于耐高温和耐高湿的宣传更是让人诟病，因为在室外气温高达50摄氏度以上的非洲和印度，所有低端手机都能正常工作，何况这些电视直销中标榜的“高端手机”；而下雨天的空气湿度一般均超过95%，试问哪些品牌的手机在雨天不能正常接通？

　　而广告经常提到“待机时间长达××小时”或“只要有光，就能通话”等超长待机手机，其实宣传的待机时间是指在不插SIM卡时完全不操作手机测出的数据，但只要涉及电话、短信等日常基本功能，待机时间就会大打折扣。至于永不断电手机，其实是商家送一个手摇充电器而已。其实，很多电视直销广告宣称的功能其实普通手机也是拥有的，只是消费者不太了解。本网工作人员建议消费者，在选购电视直销产品的时候，要理性对待广告的宣传内容，不要尽信一方之言。

秘籍四：寻求司法、行政及第三方帮助。

　　国家手机三包法明文规定了关于手机维修的各种条款，为了使自己的合法权益得到有效的保障，手机用户更应该自觉掌握国家三包规定，充分利用自己手中的法律武器保护自己。

　　本文工作人员提醒消费者，因商品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，除向315消费电子投诉网进行投诉外，可以向消协、工信部移动电话（电话机）产品质量投诉中心、质量管理协会用户委员会和其他有关组织申请调解。

　　销售者、修理者、生产者未按本规定承担三包责任的，消费者可以向产品质量监督部门申诉机构或者工商行政管理部门消费者申诉举报中心申诉，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令其改正。销售者、修理者、生产者对消费者提出的修理、更换、退货的要求故意拖延或者无理拒绝的，由工商行政管理部门、产品质量监督部门等依据有关法律法规予以处罚，并向社会公布。销售者、修理者、生产者未按本规定承担三包责任的，消费者也可以依照《仲裁法》的规定与销售者、修理者或生产者达成仲裁协议，向国家设立的仲裁机构申请裁决，还可以直接向人民法院起诉。
 

（315消费电子投诉网 小茵）