我对香港服务的遗憾

    本届香港ITU办得很棒，几天来收获颇丰。即便如此，白壁微瑕，在会场外，总还是有些不尽人意的地方。

    在完成了在ITU期间必需的工作后，今天上午乘游船在维多利亚湾上观赏了香港的美景。香港不愧是东方明珠，环岛一个多小时的海上游，让人流连忘返。天是阔蓝的，云是透白的，海水是明澈的，沿岸的建筑如诗如画。坐在船弦上，品着咖啡，闪动着数码相机，全身都松弛下来。

    即便如此，但凡有可能，我仍对香港的服务存有一些遗憾。

    我不是第一次来香港，尽管以前的感受是“住三天一定要走”，但这次的感受是一天也住不下去。

    我每次都是因为开会而来到香港，食宿也都是邀请方（多为大公司）安排，吃的住的都应是一流的，所以基本没有感受到服务上的不快。这次则不同，食宿统一安排，作为一些国内的事业单位，根本没办法与跨国公司的商务性接待相比，少花钱、办好事是大陆事业单位的原则。在来香港之前，我实际上已做好了“吃苦”的准备，即便如此，我仍没有想到在香港花了比大陆高数倍的食宿费用，却仅仅得到内地大车店式的服务。

    据说我们住的酒店是地处青衣的一家号称四星级的海景酒店，海景是真的,但视野基本都被码头上的集装箱遮挡了，外观也像四星级的，车开到酒店前，放眼观之，如北京豪华的自助式酒店，每天散客的住宿费高达1000港币。入住后，大家都傻眼了，标准间的布局实在令人难以忍受：进屋就上床，两张床的间距只有5公分，极其不人性化，房间不透气，没有通用电源插座或转换插座，没有地方吃早餐，卫生间狭小，毛巾破旧粗糙。这样的房子只有在大陆20元一晚的小旅馆里才能见到。或许是因为会议期间房间紧,或许是因为香港的物价本来就比大陆高,但眼前的服务状况确实让人难以接受。后来，国内许多来开会的代表，虽然住处不同，也都与我有同样的感受。无奈之余，也只能发几句牢骚，香港的朋友说“你可以向港府反映”，我说“住两天就走人，还是歇菜吧！” 最令我们这类赴港者不能接受的是信息的彻底隔绝——不能宽带上网。也许香港的酒店经营者认为“对大陆客来讲，根本还没有到提供信息服务的时代。”酒店前台服务员的态度象大陆计划经济时代国有商店的售货员，住了两天，我就没有见过他们的笑容。

    事实上，第三天我就搬到了旺角的另一家真正的四星酒店，价钱也不菲，一天2600港币，这个价要是在北京，豪华套房肯定是住上了。我在前面的博文中写到，上网按天包费，一天120元港币，这应算是很便宜的了。但在离店时，还是让我愤而欲恼，宽带费两天本应240元，我付钱时前台服务生理直气壮地向我要300元，因为我付的不是港币，而是人民币。我指出按牌价人民币已高于港元了，但对方不屑一顾。按酒店的算法，100港元应相当于120元人民币，这不是扯吗？香港经济不至于差到连这种钱也挣吧。

    据参加ITU大会的其他大陆代表讲，他们住在铜锣湾，境遇与我们很相似。

    去过法国嘎纳和西班亚巴塞罗纳电信展的人都对这两个地方的食宿服务予以称颂。会议在当今世界早已被称为会议产业，包括北京每年举办的电信设备展，在与会议相关的服务安排上，均有详细的计划和安排，都在试图使每一个参会者都能满意于主办城市的服务，有时，政府甚至会予以专项拨款。广州的广交会虽然商业性很重，但在食宿安排上，广州市政府也有严格的管理规定，对交易会期间酒店价格的上涨幅度做出明确限制。

    相比而言，香港或许是因为早早地成为国际商务中心和会议中心，商务客人的进入量大于酒店服务的供给量，所以把持着买方市场的优势，对中低端的酒店服务便由“服务吸引客人”变成“能给你一块住处就算对得起你了”，特别是对大陆的客人，有时还会不自觉地流露出一种很怪异的服务思维，即：“本店曾是为老外服务的，现在若不是为了多掏大陆客人兜里的钱，才不会屈身为大陆客服务的，所以，大陆来的客人不要再提过份要求了。”这种心态，内地一些特大城市曾经有过，但经过近30年的改革，内地的大城市已成为一个融合性很高的城市，对外埠人的歧视已成为历史。

    今天，电信业正在丢弃传统的运营模式，融合正在成为提高服务最重要的基础，服务创造价值已成为转型的核心方式。ITU在香港举办，是香港的一件大事，也是香港在信息时代、高科技时代创造新的发展手段的机会，我不希望看到香港服务产业中的一些短视行为进一步蔓延。

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    东方明珠应在今后的日子里更加地光彩照人，作为全球最重要的商务集散地，香港应把其在商业流通中的优质服务引入到会议产业、旅游产业中，目光长远些，帐算的大些，使香港不仅仅是购物天堂，而且能成为旅游食宿天堂。

                         (本文写于香港至广州的火车上)