感谢各位旅客，网友对春秋航空，春秋旅游和对我老王博客的关注与支持。感谢你们的留言，现将各位在老王博客的留言分类整理，给大家汇报如下：

 

2015年5月1日～5月31日，老王博客共收到热心网友75条留言，其中咨询类4条，占5%，建议类5条，占7%；评论类57条，占76%，投诉类9条，占12%。

 

一、旅客咨询：4条

5月旅客咨询：1、咨询春秋旅游页面里的非凡会员专享，在预定产品中会有哪些优惠；2、咨询7月是否有大阪至高松机场的春秋班车等。

回复1：非凡会员为企业大客户定向发放，不同企业会员会分配不同企业码，企业会员输入企业码进入专区即可订购专区内专享产品。感谢您对王总博客的关注！

回复2：很高兴地通知您，我司7月份正常提供大阪至高松机场的班车服务。具体方案还未出台，请您在出发前一周再咨询。欢迎您订购！

 

二、评论（含表扬）：57条

5月，旅客发帖对客舱部乘务人员、导游、司机服务予以表扬。受到表扬的分别有：

1、5月7日9C8897乘务组：旅客对其热情、周到的服务表示感谢；

2、桂林导游吴家发：游客对其敬业的服务表示感谢；

    桂林导游张虹：游客对其热情的服务表示赞扬；

    桂林导游赵琳美：游客对其敬业精神表示赞扬；

    张家界导游邹建国：游客对其温馨周到的服务表示感谢；

    九寨沟导游唐承焱：游客对其服务周到、讲解好表示感谢；

    九寨沟导游高杜娟：游客对其热情、真诚的服务表示赞扬；

3、桂林司机兰师傅：游客对其敬业精神表示赞扬；

    桂林司机苏师傅：游客最其开车认真平稳表示赞扬；

    张家界司机张世健：游客对其车开车稳、热情周到的服务表示感谢；

    回复：感谢各位旅客选择春秋航空、春秋旅游，感谢你们的信任和支持。全体春秋人将尽其所能，为旅客提供周到的服务。期待下次与您在春秋重逢，能再次为您服务！

三、旅客建议：5条

    1、航线方面：

       建议开通沈阳=济州岛航线；

       回复：非常感谢您对春秋航空的发展提出的美好建议！很抱歉，目前我司暂无沈阳-济州岛的直航航线。但您的建议我们已转交给相关部门加以参考，并结合航空市场的实际需求，力争为广大旅客提供更宽广的选择空间。

     2、营销策略：

       建议我们将低成本航空改成微利航空的叫法；

       回复：感谢您对春秋航空的关心并及时提供建议。您的建议对我们很重要，我们会考虑旅客建议，再决定是否需要改变或做出调整。感谢您对春秋航空的关注，谢谢！

       建议在开通石家庄空铁联运和增加长春机场空铁联运；

       回复：石家庄空铁联运的问题，由于目前我司和北京铁路局的合作协议已到期，我们正在积极的与北京铁路局进行争取。关于长春机场空铁联运，我们会进行相应的评估。感谢您的留言！

     3、服务方面：

       建议丰富机上航餐的品种和提高菜单纸张质量并及时更新菜单；

       回复：感谢您提及的建议！目前机上销售菜单产品共52款，自机上产品开发转至客舱服务部，客舱部以每月新增6款产品的速度在扩充机上产品的种类。对于菜单纸张的质量，也是由原来50G/页提升至80G/页。对于更新菜单的问题客舱部会调整更新时间，将更新周期缩短。

       建议取消机上销售环节，以免影响旅客休息；

       回复：后期客舱部将会对机上销售人员进行筛选，即每个航班上会有销售专员，做好每个航班上销售时间控制以及销售质量的把关工作。对于机上销售环节影响到您的休息，我们在此向您表示歉意！

       建议机上广播当地文化传统及禁忌；

       回复：为了使得春秋旅客有更好的体验所到国家的风俗民情，我们在机上菜单上面印制了“文明游天下，温馨你我他”标识，提示旅客尊重旅行目的地的国家和地区的法规和风俗。感谢您的留言，谢谢！

 

四、旅客投诉：9条

5月共有7名旅客9次发帖提出投诉：

A、服务类：

    1、2015-05-18旅客反映：5月17日天津-浦东9C8814航班延误，工作人员不出面解释、不告知确切的起飞时间、也不安排旅客到宾馆里休息。但其他航空公司飞上海的航线却都可起飞，表示不满。

    答复：我们将此反馈转交给相关部门负责人，答复如下：该航班在登机口柜台处一直有我司两名工作人员及一名机场的工作人员，向旅客进行解释，直至航班登机结束。工作人员向旅客解释，只要等天气好转即可登机，如果天气不见转好，会安排宾馆休息（已预定好房间及大巴车）。另外，当天晚上的航班仅我们与吉祥的航班顺利起飞，其它航空公司的航班均已取消或继续延误。我们在回复中对于因天气原因导致的航班延误向旅客致歉，并将调查结果告知旅客。如旅客还有其它疑问都可留下具体的联系方式。目前旅客未再次发帖。

 

 2、2015-05-19旅客反映：旅客官网购买机票，支付价格高于预定价格。之后多次拨打我司客服电话，对于工号：8271客服态度差表示不满。

   答复：工号：8271客服为石家庄呼叫中心的工作人员，我们将此条留言转交给石家庄呼叫中心负责人，答复如下：检测旅客订票时登陆的帐号有存在频繁取消订单情况；账号检测到异常风险，建议旅客更换账号订购机票；后台账号测试国内、国际机票预定没有问题。所以咨询员致歉告知无法退还差价。

 

 3、2015-05-19旅客反映：和朋友一起乘坐5月5日厦门-上海9C8894航班，座位号：12B、12C。由于在厦门买了很多特产，随身携带的行李比较多，上飞机后，有位姓吴的男空乘一直板着脸催促叫其快坐下，行李也没有替其摆放。另外，讲话口气令人很不舒服。飞行全程中没有看到乘务员的微笑。

    答复：我们将此情况第一时间转交给客舱部负责人，答复如下：客舱已对当班乘务员进行调查，当天登机时由于部分旅客在过道摆放行李从而到导致过道阻塞，由于3号位乘务员要对出口座位旅客做评估，见此情况，4号位乘务员到前舱协助3号位乘务员做好过道疏散工作，由于当天航班延误1个多小时，乘务员也比较心急，所以在服务态度上有所欠缺，就和旅客说赶紧先坐下，一会儿放行李，不要影响后续乘客登机。可能语气有点急促导致旅客不满，感受度下降。当天航班乘务员没有微笑的问题，我们也会对整组人员进行谈心（分队长参加），以及对涉及人员后续服务情况会有跟踪验证。由于12B旅客（发帖人）系统里未留联系方式，故只能先致电12C旅客。但是12C旅客反映他并未在王总博客留言投诉，并询问12C旅客是否认识12B旅客时，旅客予以否认。由于无法得知12B（发帖人）旅客的联系方式，无法核实具体情况。我们在回复中向旅客致歉，并让发帖人留下具体的联系方式，以便工作人员与其联系核实处理。目前为止旅客未再次发帖。

 

    4、2015-05-27旅客反映：由于逾重行李费的凭证无法报销，想换其它的能报销的凭证，拨打客服电话后，工作人员告知快递费需要自行承担，而且还要收回逾重行李费的凭证，然后才能邮寄发票，表示不满。

    答复：我们将此留言转交给呼叫中心负责人，答复如下：经过调取录音，旅客表示订的盐城-天津没有地方打印行程单，逾重行李费的凭证没能换成定额发票，咨询员告知了逾重行李费的凭证是可作为报销凭证的，并告知旅客如一定要换成定额发票，有收费的快递和免费的挂号信选择。目前相关工作人员已与旅客联系，为其安排免费挂号信，只是挂号信时间较长，需要耐心等待，旅客表示接受此结果。

 

 5、两位旅客反映：客服电话打不通。

     答复：两位旅客均未告知具体联系方式，我们答复，首先向旅客表示歉意。并告知目前除了95524，也可加“春秋航空”为微信好友，使用微信进行咨询。或提供下联系方式，以便相关工作人员与其取得联系。到目前为止，两位旅客均未提供联系方式。

 

 B、旅游类：

    1、游客两次发帖反映：游客在春秋旅游网上下了四个订单订购了自由行产品，为什么桂林自由行的积分倍数是0，而大连自由行的积分倍数是1倍。同样是自由行为什么会有差别。另外，游客还在文中提了两点建议，建议旅游完后写点评送积分，建议春秋旅游网的积分以200：1兑换成春秋绿翼积分。

    答复：我们第一时间将此反馈转交给相关负责人，得到答复如下：如在购买产品时页面提示“可产生积分”，那么对应的积分正常情况下会在出行结束后1个工作日到达账户，建议游客可以登录并进入“我的春秋”-“我的积分”页面进行查询。另外，感谢游客提出的宝贵建议，包括“点评送积分”以及“积分通兑”相关问题。春秋旅游一直致力于在为如何向会员提供更好的福利及服务进行努力，我们会时刻了解并关注会员的需求，适时推出更多更好的福利及措施，为广大热爱与支持春秋的会员们提供人性化服务。

 

    2、2015-05-22游客反映：在重庆春秋国旅报了三亚的自由行，一开始报价为1450元，过一会却说要1650元。另外，等到付完款，告知工作人员身份证号码时，工作人员说由于航空公司不能出票，所以不能参加这个自由行，可将其当时支付的钱款退还。游客对其无故涨价及不能出机票导致无法成行表示不满。

    答复：我们将此条博客转交给相关部门负责人，得到回复如下：游客报名参加的三亚自由行，是由于临近端午节，航空公司的机票折扣变化频繁引起的。因为旅行社是替游客代订机票，游客打钱到旅行社时，航空公司机票折扣已涨成全价。现工作人员已经与游客联系，将之前游客支付的钱款全额退回到了游客的卡上，游客表示理解。

 

五、新浪王总博客反馈信息

（一）信息分类（5月1日～5月31日）

垃圾帖	表扬帖	评论帖	咨询帖	合计
5	8	3	1	17

（二）垃圾帖、表扬帖及投诉帖汇总

    1、5条垃圾帖已删除；

    2、8条表扬帖已回复；

   3、3条评论帖已回复；

   4、1条咨询帖已回复（旅客咨询7月是否有大阪至高松机场的春秋班车；答复：很高兴地通知您，我司7月份正常提供大阪至高松机场的班车服务。具体方案还未出台，请您在出发前一周再咨询。感谢您对王总博客的关注！