近日春秋航空“暂无能力服务的旅客名单”引起部分媒体和网友热议，质疑和支持者仁智各见，我们对此非常重视，将认真听取各方意见，完善、提高对特殊要求的旅客服务能力。欢迎、感谢社会各方面、媒体及旅客对我们监督与指导。 

                             天气原因机场航班大面积延误，过度维权致航班更延误

　　以引起热议的4月30日上海浦东——哈尔滨9C8511航班延误情况为例。

　　浦东机场由于4月29日天气原因，低能见使浦东落地航班大量备降其它机场，严重影响30日浦东机场航班运行。据统计，30日当日浦东机场各航空公司延误4小时以上的航班74架次，延误时间最长的达到近16小时。

　　春秋航空执行上海浦东——哈尔滨9C8511航班的飞机，于20:46抵达浦东机场，21:10通知该航班176名旅客登机，登机时间延误4个多小时。通知旅客登机后，部分旅客因要求500、700元不等的索赔要求得不到满足罢乘，航班因此又多延误3个多小时。致使原计划17:05起飞的该航班，到次日凌晨00:55起飞，实际起飞延误8个多小时。 

                               航空公司尽力服务希望缩短延误，期盼旅客理解

　　春秋航空地面服务工作人员广播航班延误消息后，先后三次向旅客免费分发蛋糕、方便面和矿泉水，每半小时进行航班延误广播。告知旅客机票可以退改签，退改签的旅客可安排宾馆休息。期间远登机口更改为廊桥登机口，由地面服务人员引导旅客。为增派现场工作人员，公司CEO连夜在公司运行控制中心值守，公司总值班、运行副总裁、服务总监、总裁助理、总裁办主任等领导与干部连夜赴浦东机场，同现场工作人员一起全力服务，并努力缩短航班延误。 

                            航空公司未能阻止少数旅客拥堵登机口等过激行为

　　期间部分旅客因索赔要求得不到满足，拥堵登机口，阻碍要登机的旅客，阻挠人工登机广播，辱骂工作人员，向工作人员丢掷方便面等。公司要求工作人员必须做到“打不还手，骂不还口”，这是铁的纪律。

　　现场工作人员不得已向机场公安报告求助，苦口婆心劝说阻碍在登机口的部分旅客，最后在希望尽快登机的旅客共同劝说仍然无效的情况下，无奈赔偿200元后飞机得以起飞。现场一位外籍乘客进登机口时对工作人员讲，“我知道你们很难，他们这样是不对的”。 

                            深致歉意，无奈推出“暂无能力服务的旅客名单”

　　春秋航空愧知能力不够，不管因何种原因，未能满足该航班所有旅客要求，航班延误给旅客带来不便，深表歉意。本公司定位于低成本航空，通过低票价“让更多的普通大众坐得起飞机”，在旅客订票时已书面明确告知旅客实施“航班延误不赔偿”等差异化旅客服务，在得到旅客认可与同意才敢出售机票。在安全的基础上，我们努力提高服务能力，尤其是不正常航班的保障与服务。对极少数霸机罢乘，影响所飞航班和后续航班更多其他旅客正当权益的，经劝说无效的旅客，我们深知无能力服务，公司相关部门经过严格审批流程，才列入“暂无能力服务的旅客名单”。当然如果旅客表示：知阅并遵守购票协议，公司将表示感谢和欢迎，并立刻从“暂无能力服务的旅客名单”中取消。

　　这件事情引起公司高度重视，公司服务管理部与来电投诉旅客有着良好的沟通，我们将认真听取此次各方面意见，完善服务措施，为实现春秋航空“让更多的普通大众坐得起飞机”的目标而努力。

　　向所有关心春秋航空的旅客、媒体和朋友们表示衷心的感谢！ 

                                                                            春秋航空股份有限公司 

                                                                            二〇一二年七月十九日