商家应该顺应旅客的“感受”
(2011-06-16 22:54:25)
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商家应该顺应旅客的“感受”
——春秋航空尝试取消“机上商品介绍”
最近有旅客问起：取消“机上商品介绍”，怎么未出现在我的博客上？现将我在5月25日在上海召开新闻通气会的讲话复录如下。
为了顺应旅客，尤其是商务旅客的要求，创造机舱安静环境，春秋航空决定，自2011年6月1日起，尝试取消机上商品介绍，保留静态展示的销售和空中商城及送货上门等方式。
六年前，春秋航空初建时，创建了机上商品销售的介绍。这些年来，部分旅客认为：这是一种降低成本的尝试，可以接受；但也有旅客抱怨春秋航空的航班上商品介绍，影响旅客休息。
公司一方面希望通过“机上商品介绍”的销售降低机票的价格，另一方面，这些降低机票价格的措施又被旅客认为太吵。公司在这二难面前根据旅客的意见，小心翼翼开展“机上商品介绍”的多项、多次改革。一，减少商品介绍时间，在早上8点前、晚上10点后的航班，在飞机上不采用商品介绍的方式销售商品，采取静态展示的销售方式保证旅客休息。二，减少“机上商品介绍”的航班，飞机行程在一小时左右的，不进行机上“机上商品介绍”。三，改造客舱广播系统，为了创造一个安静的客舱环境，春秋航空还在部分新飞机上实行了两套广播系统。采取了这些措施，仍未能取得旅客，尤其是商务旅客的理解。
旅客的“感受”、“愉悦”是春秋公司的宗旨，低成本航空公司机票价格较低了，然而旅客的“感受”、“愉悦”是一点不能疏忽的，商务客希望的客舱“安静”，应尽可能去创造。在反反复复改良、论证的基础上，公司最后决定尝试暂时取消 “机上商品介绍”的项目。
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