今天到达广州机场，在等待行李的时候，我到旁边的中转柜台看看航班的延误情况。几个南航的员工在柜台处理各种事情，虽然我没有靠近看，但是感觉得到他们笑容满面的在为乘客安排各种票务或者延误的酒店安排，其中一位还安慰乘客：“放心吧，有什么事情让我来帮你。”

 

当我继续在航显屏前停留的时候，柜台那边一阵争吵，不知道发生了什么事情。过了一会，有一个旅客走过来和他的同伴说：“行了，他们答应用车送我们去酒店，如果我不凶，他们就不理我们了。”

 

一句“如果不凶”正折射了现在中国民航紧张的旅客和航空公司的对立关系。冰冻三尺非一日之寒，航空公司和旅客之间的不信任也不是因为一场大雪或者一个延误造成，而是长久以来航空公司的不当的处理手段的累积而爆发。

 

航空公司在对待延误航班的处理，没有统一的执行标准，所以导致不同的地方，不同的人会有不同的解决方法。而且当有乘客闹事的时候，往往是为了息事宁人，航空公司一味作出让步。这样的结果非但没有解决问题，反而进一步给乘客造成错觉一定要吵吵闹闹，不分青红皂白都能有赔偿。有的时候，规规矩矩的乘客没有赔偿，而带头闹事的却有高额赔偿，这种不公平的混乱的处理方式更加剧了这个恶性循环。最终今年春运的大雪，广州白云机场会出现146起因为乘客闹事而导致的航班延误事件。不能不说，这是令人遗憾的。

 

然而以目前的状况，与其说去教育成千上万的旅客理解民航的运营特点，还不如航空公司为各种应急事件做好一致的服务标准。当航班发生延误，航空公司根据延误的原因，通知乘客，然后同时提供安置方法，是否有赔偿，是否安排酒店，是否安排退票都详细的告诉旅客。这个安排要站在乘客的立场，做到细致而周密，然后毫无保留的让旅客清楚的知道该怎么做。在随后的安排中，航空公司就要坚持立场不做让步，遇到激烈乘客无论花多大的代价也不能让步。

 

这种乘客和航空公司之间不信任的对立关系，不是一天可以解决的，是需要从上级管理单位和航空公司一起努力，通过适当的宣传教育方式引导，希望以后大家乘坐飞机都是快乐的心情。