白云机场为何被评为最差机场？

前些时候，我们都看到一则消息，在国内机场评价中，广州机场被评为最差，我们很不服气，原因是广州是我们居住的地方，我们经常从这个机场出发，没有感受那么严重，机场空间很大，也很现代，这样的机场不可能是最差的。但是，今天的感受的确觉得这个评估是完全有可能的。

为了赶上6：50的回家航班，我们需要凌晨4：00起床赶飞机，也好在晚饭前与家人吃初五的年夜饭。

到达机场时，我们不知道深圳航空在哪个柜台值机，问了问讯处，回答很简单，在M柜台。我提醒得问一下是否是深圳航空，但没有得到重视，而队伍却很长，看不见前面的标识。在静静地等待了一会，我加剧了不安，走到前面仔细看了一下标识，发现这是上海航空的值机柜台。我的天，这么长的队伍，又白白等了许久，而深圳航空柜台在什么地方，我们怀疑是否听错了。在我与夫人大声讨论这个问题的时候，旁边有人说，是在M柜台的背面。我们转过去发现的确是在背面。一个M柜台竟然有两家航空公司，是制作M这个符号成本过大，可能会因为更改一下而导致机场倒闭呢？还是咨询柜台人员为了方便，变得嘴懒呢？显然，不论哪种，都表现出垄断者的态度。

广州机场与其他机场相比，比如和香港机场相比，座位都是单人的，如果想躺一会是无法做到的。大陆人已经习惯了，但是这是一种资源的浪费。大陆的习惯是因为以前的火车经常存在着一个躺在座椅上，自己假装睡觉，如果有人来叫，则有可能出现纠纷。但是，机场不能以三四十年前的火车作为假设，香港机场部分座椅可以做到，肯定有它们的道理。类似的，水平的扶手梯，在香港或者其他国家都很短，而且没有一个能够挡着手推车的栏杆，但广州机场则电梯很长，厕所经常在电梯中间，你如果乘电梯，则无法上厕所；手推车根本无法进入电梯，也就不利用电梯来加速，其含义是，你如果用手推车，就不能享用电梯。

回忆以前的广州机场也有不少的令人不快的事情，那些口气生硬的安检，远不及南非安检人员看到你是中国人会与你讲中文，你如果纠正，他们也会重复一遍。今天仍然有看管排队的保安以不友好的口气要求乘客。

为什么广州，会让人们感觉不好呢？一个根本解释是垄断。

垄断是一种供求关系，人数越多，需求越大，垄断性越强；但这不是垄断的根本特征，厂商越少，供给、、越容易受到控制，越会出现垄断。对服务业而言，垄断不仅仅意味着价格高，还意味着质量差，这个质量差并不是如产品经济中的功能不足，而是服务内容提供不够，或者服务过程的劣质化。比如，对M柜台两侧进行区分，是机场举手之劳，但是，因为分散的顾客无法与垄断的机场抗衡，机场心理十分清楚，所以它们对此不作为，乘客是奈何不了的。举手之劳，甚至是动嘴之劳，由咨询人员多一句话解释一下就可以，但是它们没有做。这就是垄断的表现。但问题是垄断并非全部，在中国，还有其他的历史原因。

多年来，中国从来没有反思过文革期间那些以保护国家财产而牺牲生命的意义，它既是中国文化的传统，也是《资本论》的理论观点的派生物。在《资本论》的论述中，服务业不创造财富，它只是在分配财富，物的创造才是财富，对人的感受和人的生命与物质相比都不重要。而这些物质又是国家的，个人在国家面前又十分渺小，所以个人的生命受到了极大的轻视。这种轻视在现代经济中变成了服务业发展的文化阻碍，所有企业，特别是那些国有企业，重物轻人，重企业成本节约，轻顾客感受，再加上地处垄断，缺少竞争的促动力，更加轻视顾客的感受，而转向自己的成本节约。理由虽然堂而皇之，但资源配置效率却无法改进。因为资源配置的目标就是错的。

如果说机场完全是为了节约物耗成本而没有改变那个柜台标识，似乎与机场又大又远的道路设计有矛盾。我们出国旅游，见过不少机场，有大有小，但设计都相对集约，功能强，却不怎么占用土地，即便是南非约翰内斯堡，也不是特别分散，香港机场比广州的白云机场更是先进不知道多少倍。为什么在某些事情人表现的物质成本节约，而在另外一些物质成本上又表现得十分浪费呢？中国在项目管理上存在着的大一统的管理与现行财政管理激励了项目浪费。项目的审批是以单个进行的，通过项目评审的行政成本几乎完全一样，而且项目越大，越容易受到重视，当然大项目更划算，也更容易通过。项目的钱多来自于初期投入，投入者与运营者往往又是分离的，这样投入者不会充分考虑运营者的成本，而运营者又没有办法改变投入时报资源安排。还有一个原因，这些平时的物质消耗性投入，往往没有财务来源，或者有资金来源，却需要耗费许多精力，运营者肯定会多一事不如少一事。除非已经达到“病入膏肓”的运营状态，不然就会免强维持，而这种状态受损的只能是没有任何抵抗能力的分散的顾客。

白云机场因为它老，它大，它觉得有资格，所以，比起那些新的和相对小的机场而言，服务质量更差，或者因为它的乘客多，投诉数量多，给人们的印象，或者用投诉的数量排名，它必然是更差。

这篇文章里可能包含了：中国发展服务业的文化障碍与制度障碍；机场服务质量是如何评价的？这样一些问题。