理财经理是个风险很大的岗位，他们要面对变化难测的市场，要帮助客户的资产增值，要完成无穷无尽的指标和任务，更主要的是提供超出产品本身的增值服务，许多干了一段时间的理财经理，最头痛的不是营销，而是源源不断的投诉。

    理财经理销售的产品，很大程度上是对未来的一种预期，而不是确定的东西，这种不确定是给理财经理带来投诉的最主要原因。不确定是永远解决不了的，但如果在销售的服务过程中多下些功夫，投诉是能够很好的避免的，防止投诉要比妥善解决投诉更重要。

    第一、熟练掌握产品，充分揭示。理财经理无法熟练掌握市场但可以熟练掌握产品，这是一名理财经理的基本功。银行销售的理财产品很多，有银行自已的，也有券商、信托、保险公司等第三方的，有些产品很复杂，即使业内高手也得研究半天，许多理财经理在销售的时候，产品掌握不好，经常用“帮忙完成任务”、“挺好，我们同事都买”、“有内部消息”、“肯定保证”这一类话术，客户出于对银行的信任或对销售人员的信任，购买了产品，实际上对产品了解很少，这样客户会形成一个他对产品的了解，销售结束后，一旦产品实际情况与客户对产品的理解不一样，就会引起投诉，因为发现问题与销售发生已经相隔一段时间，解决争议就比较困难。比如说前些年投诉比较多的打新股类理财产品，许多人看了07年的表现，就以为这类产品收益会很高，卖的时候打了保票，结果到期的时候无法收拾局面。还有零收益事件，理财经理看了0%～22%的预期收益，就想当然地跟客户解释“怎么也能达到5%”，市场无情，产品到期时理财经理备受煎熬。这都是因为对产品的理解不深造成的，所以对产品的深入了解是非常重要的，靠“蒙、混、玩文字游戏”做理财经理是不长久的。

    了解产品还要及时发现产品的投诉点，并揭示给客户。每一种产品都有销售的话术，同样，每一种产品都有引起投诉的投诉点，这些投诉点在与客户交流时，一定要讲到，并且要讲透彻，必要的时候，用笔划上，或让客户抄一遍，甚至做个像皮章盖到上面，就可以基本防止投诉点没有讲到而带来的麻烦。举例来说，以往销售火爆的人民币信托理财产品，不能提前支取和到期后几个工作日到账是客户经常投诉的问题，这类产品推出的早期，绝大多数客户不理解，有段时间投诉很多，但是理财经理在销售的时候把这几个投诉点都进行了重点描述，这类投诉就少了，后期就基本没有了。

    第二，从客户的利益从发来推荐产品。不管理财经理们承认不承认，现在绝大多数从事理财岗位的人，销售是第一位的，服务是第二位的，很多时候，都要想方设法完成各种指标。这种工作职能是与理财的精神相违悖的，有的时候甚至会侵害到客户的利益。这方面最典型的例子就是早年的保险类产品，由一线的柜员来销售，由于有高额的返佣，许多人一见客户存定期，就不由分说，卖份保险给客户，也不向客户介绍，也不了解产品，由于这种形为引发的投诉时常见诸报端，影响是恶劣的。从宏观的销售角度，这种策略是成功的，但是是一种缺乏社会责任的成功，从理财的角度来说，这种方式是失败的，只干一锤子买卖是街边小贩的行为，是做不了理财的。

    从客户利益出发，还包括对客户有一定的了解，例如客户的投资经验、风险承受能力、收入水平、年龄及家庭情况等，要把适当的产品买给适当的客户。理财经理不能把股票基金和长期保险卖给老年人，也不能让初入社会的白领去做五年定存或长期国债，如果只想着卖产品而不考虑客户的实际情况的话，投诉会很多而且很难解决。要避免这点需要理财经理注意两点：一是与客户初次相见的时候，多谈一谈，大致了解一下客户情况，别着急拿出方案。当然，客户了解的简单产品，或者客户指名道姓要买的产品可以例外。另一点就是要记住客户，话不能说说就完了，要把客户的情况记住。如果做到这点，理财经理是很累的，特别是接触中低端客户的理财经理，不过现在很多银行都有客户关系管理系统，很多工作都可以由系统完成了。

    不管工作压力多大，理财经理都要有做这个行业的低线：别为了自已的利益伤害别人！

    第三、售后服务。许多商品都有很好的售后服务，但对于理财这个专业而言，售后服务才刚刚起步。07年有个案例：有位客户在某行买基金，未成交而且银行未及时提示，后来该基金涨了100%以上，客户起诉了银行。这件事银行有责任吗？可以说有，也可以说没有，因为银行没有义务告知客户基金是否成交，最后只能说银行的服务不好。这个是极端例子，实际工作中，也确实有许多这样的投诉，客户报怨产品亏损累累（或涨上去又跌下来）却没人通知他。

    售后服务其实对理财经理非常重要，很多人不敢卖风险较大的产品，担心客户会受到损失，其实只要当时交易的决心是客户下的，然后理财经理每隔一段时间进行一下提示，客户不会埋怨的，就象没人股票赔了钱去找证券公司的股评家和经纪人打架一样，有了售后，什么样的风险的产品都敢卖了。当然，售后服务不是打个电话提提醒什么的，多与客户沟通，会发现很多的营销机会，毕竟，每个客户都要与银行打交道，只不过是选择谁罢了。

    理财经理的成长是个漫长的过程，有了好的业绩说明这名理财经理的销售过关了，能够妥善处理客户的各种问题说明服务过关了，要是一名理财经理几个月不遭到投诉，而且业绩良好，那么这名理财经理才算是真正的理财经理了。

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