加载中…亲身经历惠普质量门——感受客户服务
(2010-04-09 12:04:32)
标签：
杂谈 |
看过我武汉2010现场继续教育——4月3日武汉之行[2]
文章的朋友们应该记得我在这篇文章的第一句就说到了我的惠普V3000本本在2010年4月3日这个关键的时间点罢工了，让我没能第一时间向大家报告活动的情况。
第一部分
记得在今年的315晚会曝光惠普笔记本质量门之前，我也时常上各大笔记本论坛，因为，我也遇到过很多奇怪的本本故障，比如无法正常开机，有时需要三次开机动作才能开机，在室温不到15度的房间里，开机30分钟后，CPU温度就会上升到75度以上，当然还有硬盘的温度也高达65度。
2007年5月买的时候，我看中的是这个品牌，完全是奔着她的服务和质量去的。一年不到就出现了一些问题，终于在2008年9月在天津学习C的集中班里，它罢工了。好在当时还属于保修期内，天津的金牌说是给我换了个风扇就搞定了。不过，对于我描述的其它问题，天津金牌没有给出解答和解决。
从去年底开始，我的V3000的问题出现的越来越频繁，我致电武汉金牌，得到的答复是：问题可能是主板有问题了，如果需要更换主板需要1000元，因为您的机器已经过保了。
无奈，我打算在给自己重新买一个。物色了很久，始终没有能让我为之心动的。时间到了今年的315，晚会上的记者调查让我看到了惠普的高傲和对中国消费者的不屑。气氛之余，我决定以后再买本本，一定支持国货！
3月22日，惠普中国发布了《惠普公司致惠普笔记本电脑中国用户的信》，并提供了‘客户关怀增强计划’。并承诺“如果客户的电脑在受影响的型号范围之内，且在自2010年3月15日（周一）起的180天内出现相似症状，客户可以与惠普联系。如果客户的电脑主板需要进行维修，则可获得自维修之日起，对主板再延保两年的服务；”。
我是23日才看到这个什么计划的，我当即拨通武汉金牌的电话，得到的是肯定的答复，让我把本本送去检修，并且是免费的。虽然这一天来的有点晚，来的有点那么的不**，不过，它真的来了！
本打算写完3日的活动后再送去金牌的，谁知是本本等不及了。
昨天晚上，我收到了武汉金牌的短信，内容如下：您好！您在惠普汉口维修点维修的机器，备件将于五个工作日内到货。工程师维修完成后，将及时通知您取机。维修周期给您带来的不便敬请原谅！
第二部分
拷问一：没有约束就可以放纵吗？
惠普之所以一直不承认自己的产品存在质量问题，就是因为我们国家没有针对这类产品出现问题时该如何约束企业的相关法规。从这个例子我们可以看出，敷衍了事、蒙混过关，绝对不是一个跨国大企业应有的待“客”之道。对于惠普，在问题出现的早期本是最好的解决时机，更有可能成为赢得良好口碑的契机。遗憾的是，站在高端的HP已经看不到、也看不起广大的中国消费者了。缺乏社会约束，又不愿自我约束，最终导致的是负面影响的放纵到了极致。由此我们可以看出，自我约束对于服务是多么的重要，不要因为没有外部约束就放松我们对自己的要求。
拷问二：用带有污蔑的口吻回答质疑之声是一个客服人员该做的吗？
惠普的高级客户专员面对记者时，声称问题出现的多是因为“中国高校的宿舍蟑螂多的很恐怖”。先不说这是什么古怪逻辑，如此荒唐的论调很难让人相信这是出自一位所谓的高级客户专员之口。将一切责任推给广大的消费者是一种极其不负责任的做法，而且污蔑之意横流，毫不掩饰，大有那种“爱咋咋地”的派头。很奇怪，是什么让惠普公司的全球统一服务标准在中国降低了、变味了？客服，应该是帮助客户解决问题，最大限度的让客户满意的工作人员。而我们所看到的是一位三言两语就让全国人民都义愤填膺的雷人专员，惠普聘用这样没素质的人员，看来是走下坡路的征兆来临了。我说，有素质、有涵养、有道德是作为客服人员的基本要求，在队伍建设上不能滥竽充数，达不到基本要求的人员要坚决从团队中剔除。
拷问三：为什么一切改变要在315晚会曝光之后？
之前的不可一世，之前的言之凿凿，一切都还在大家清晰的记忆中。因为中国收视率最高的中央电视台为其做了一次“免费广告”（315晚会），就马上有了巨大的改变，让我也不得不佩服“跨国大企业”“全球500强”的变脸神功来的真叫个“神速”。之前工作人员很不客气的说“对不起，我们公司实行的就是公司的保修政策，就是整机两年”，之后惠普中国区负责人说“我们将严格执行中国的三包政策，整机保修三年，对于出现问题的型号从维修之日起再延长两年”。不禁感慨，都是二十一世纪了，我们还需要发动人民战争才能让本在全球都在实施的服务在中国登陆。我认为，亡羊补牢确实为时未晚，不过已经伤的很深，累及胫骨了。出现问题或是投诉，应该认真倾听客户的诉求，在客户的帮助下发现、找到自己的问题与不足，第一时间改正错误，并作出深刻的反省——试图从中找到能够进一步提升的空间，最后要感谢客户的信赖、支持与帮助，求得客户的谅解。而不是被客户告上法院了，让问题无限放大，最后去执行法院的判决，那样将会失去的更多。
喜欢
0
赠金笔