如何提高项目的续约率

做营销的都知道，维系一个老客户的成本和难度要远远低于开发一个新客户，做咨询也是如此。所不同的是，咨询贩卖的智力成果，是难以严格量化的无形劳动，如何确保价值的持续输出，如何提升合作的粘性，如何在一个服务周期（比如一年）截止时顺利取得续约，是一个现实的经营问题，也是体现智业机构水平功底的重要方面。

    第一，牢记价值、价值以及价值。

跟其他任何生意一样，咨询行业、咨询公司存在的根本理由是其对客户的价值。道理很浅显，但是在现实运作中，我们常常在具体而琐碎的工作中不知不觉忽略了这种价值导向，或者把一叠叠繁复的方案文本本身当成了咨询价值。真实的情况并不如此，客户不会单纯为几个人的“敬业”买单，也不会因为你没日没夜的写方案就认为你的劳动物有所值。客户能感受到的、能认可的、心悦诚服的咨询价值，有且只有一条，就是你给他的企业所带来的提升性的变化——绝大多数时候指的是经营业绩的变化。

无法带来业绩的咨询是没有价值的咨询，是无效的咨询，这种情况下，不要说项目续约，连合同期内的正常履约都是困难的。尽管客户业绩的取得，与咨询方的关联是有限度的，至少决定性的因素不在于次，但业绩仍是甲方衡量乙方价值最直观和最习惯的方式。所以，牢牢树立客户价值导向，或者干脆说是业绩导向，是确保项目良性开展以及可延续发展的根本前提。

这就要求的我们的咨询师时刻保持结果意识，不仅要强调服务过程的饱满度、活跃度等等，更要强调咨询成果的实效性。事实证明，与逻辑缜密、装饰精美的方案文本相比，智力成果的转化力才更为关键，更易变成客户摸得着、看得见的经营动作，最终体现为实际的业绩效果。怎样保证这种转化力呢？无他，唯沟通尔。方案做出来，只能代表咨询公司一方的立场和看法，要通过不断的沟通灌输，变成双方的共识，这个方案才算是有意义的。更多的时候，光提案是不够的，还要不间断的通过各种公开和私下沟通，深入、切实的与企业决策者（尤其老板）交换思想，答疑解惑，而且对于我们认定的观点，要敢于坚持，敢于做老板的诤友，无原则的迁就、妥协只会拉低咨询的价值感。

只有不断的生成价值、输出价值，一个项目的咨询服务才是有生命力的。

第二，持续发掘需求，与客户并肩前行。

    理论上讲，企业对外脑的咨询需求是常态的，甚至是一项长期的“刚需”，因为只要企业发展，就会不断面对新的战略课题，就会不断遇到各种各样的问题和困惑，尤其我们从事的营销咨询更是这样。而作为乙方的挑战在于，如何与那些彼此相熟、甚至互相之间已无秘密可言的甲方企业持续做生意。咨询不同于其他，你能贩卖给客户的许多思想、方法往往是一次性的，而且聪明的甲方会在尽可能短的时间内去“掏空”咨询公司的“家底”，当你在客户面前失去曾有的神秘面纱、变得一览无遗的时候，如何让合作继续下去，的确是一大挑战。

首先一点，既然我们认为客户对外脑的需求是常态性的，那么我们的咨询价值也理应是可持续的。如何持续？靠吃吃喝喝勾肩搭背式的所谓客情是不灵的，唯一的途径是让客户感觉你还“有用”，而且比别人更“好用”。对于双方早已过了蜜月期甚至已经出现审美疲劳的项目，适时的重新提炼需求、框定合作边界是十分重要的。企业每个阶段的发展态势都不一样，外部环境更是瞬息万变，每个咨询周期内的主方向和关键任务自然也不同。这就需要我们有意识的、以正式的方式与客户一道重新明确咨询需求点——尤其是厘清全新的战略性需求，界定不同阶段的咨询方向和内容，这样才能带来持续而鲜活的价值感。

当然，一条亘古不变的道理，就是打铁还需自身硬，持续赢得客户青睐的根本，是咨询公司自身的内功修炼要跟得上，要能驾驭不同阶段、不同体量的企业需求。在这个信息时代，靠经验主义、吃老本甚至故弄玄虚是不可能活下去的，在轻而易举的被客户“掏空”后，人家凭什么还跟你合作？所以我们要相信一点，在功利和浮躁的年代，最大的技巧就是下笨功夫、练真功夫，就是不断的磨炼自己的手艺，唯有此，才当得起咨询这个职业。

智达天下  苑继明

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