【课程收益】

Ø 强化职业意识、职业道德与服务意识； 

Ø 掌握工作中各个环节的礼仪规范和服务技巧，提升整体服务水平，提升顾客满意度；

Ø 塑造良好的个人职业形象和单位的公众形象，赢得信任、支持与合作。

【授课形式】教案讲授、视频分享、案例解析、互动交流、情景模拟；

【培训对象】公司的店面销售人员、店长、储备干部

【培训课时】3天

【课程纲要】

一、服务意识与服务价值

1、职业分析：

（1）企业要员工干什么？                    

（2）企业需要什么样的员工？

（3）您是能把信送给加西亚的人吗？

2、案例鉴赏：

（1）“谁给我发工资”的启示                 

（2）企业的服务水平与形象由谁决定？

——木桶原理：你是最短的那块木版吗？

（3）青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐        

——压力是坏事吗？  

——感谢批评、感谢挑刺！

3、服务的价值：良好的服务为谁带来好处？

（1）对顾客有什么好处？                  

（2）对企业有什么好处？    

（3）对员工有什么好处？

二、追求卓越服务

1、店面是一种什么样的企业？       

２、顾客是怎样流失的？

（1）顾客流失的原因                      

（2）怎样理解100-1=０

３、追求卓越的服务

（1）客户到底想要什么？                

（2）我们该如何改善？

三、工作流程确立

1、详细分析店面的整个工作流程         

2、工作流程中涉及的员工礼仪要求

四、接待礼仪

1、怎样站？站姿的禁忌                   

2、接待规范：“三到”与“三声”

3、怎样称呼客人？                       

4、怎样引领客人？（引领中的手势与目光）

5、请客落座、端茶倒水的注意事项         

6、递接物品、小件寄存

7、收银的礼仪                           

8、告别及送客

五、优质服务

礼仪五步法（授课方式：讲授及情景模拟）

（一）看：领先顾客一步的技巧

1、读懂顾客的身体语言                    

2、不当势利眼         

3、学会用目光接触顾客

（二）听：拉近与顾客的关系

1、为什么要注意听？                      

2、听什么？怎样才算用心听？

（三）笑：微笑魅力

1、服务人员为什么必须微笑？              

2、你会微笑吗？

（四）说：与顾客沟通的技巧：吸引新顾客，留住老顾客？

1、怎样赢得顾客的好感：说话不当是造成顾客流失的重要原因

（1）3A原则                            

（2）让顾客有优越感

2、说的技巧

（1）热情、真诚、耐心                   

（2）把握好语气、语调和语速 

（3）措辞要简洁、专业、文雅

3、用顾客喜欢听的句式来说话：典型句式讲解

4、适度赞美

（1）为什么需要对顾客赞美？             

（2）赞美的途径和技巧

5、常用的服务用语                 

6、怎样推荐产品和服务项目？

7、交谈的禁忌                     

8、寒暄话题选择

9、通过“说”来处理顾客的异议     

10、咨询电话接听常识

（五）动：运用身体语言的技巧

1、从头到脚怎么动？               

2、你有这些动作吗？（发现不良的身体语言）

六、话术：

     口才和技术：口才占60%；技术占40%，因为口才走在技术的前面，我们要懂得推销自己的技术。

Ø ××店面贵宾卡销售话术案例分析

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