一、目的

为降低及控制客诉，并对客诉进行有效分析及改善，特制定本规定。

二、范围

适用公司所有出货的管控及客诉。

三、定义

3.1客诉：指客户对公司出货产品质量进行投诉。

3.2 KPI:关键业绩指标

四、职责和权限

1、品保负责客诉品处理、召集分析、改善跟进及供应商改善报告回复。

2、责任单位：责任单位改善落实与教育相关责任员工。

五、具体内容：

 5.1、客诉目标

 5.1.1  客诉月目标：0次，年度目标：不超过4次。

5.1.2  月度统计表如下

5.2、客诉分析与检讨

5.2.1、发生客诉，品保组织相关人员分析与检讨，二个工作日完成。

5.2.2  具体分析与检讨跟进表

5.3、供应商品质改善报告：针对不良，回复供应商品质改善报告，并按要求日期递交给客户。

5.4、客诉与生产管理人员联结

5.4.1、客诉发生，不良分析，生产管理从管理上找问题，找管理缺失，预防类似问题再发生。

5.4.2、日常监督与管理，对重点工位工作情况、员工首检、专检等项目检查，督导员工工作。

5.4.3、发生客诉时，生产主管、组长需承担管理责任，不可推却。

5.5、客诉与生产现场人员联结

5.5.1、产品质量是生产出来的,不是检验出来的。客诉不良追溯到具体生产现场，具体生产与检查包装人员（冲制与手工包装员工），对客诉问题进行追溯管理，找出相关责任者，使客诉质量问题反馈与追踪到生产一线。

5.5.2、生产现场做好对产品追溯管理，按《产品标示与可追溯控制程序》进行，冲制每天生产记录要对应，如有客诉反馈，能找到具体冲制生产人员。

5.5.3、手工包装与检查人员，检查包装后，包装袋标示操作者姓名代号（比如：1代表张三），如*****可在管芯标明，达到找到责任人的目的。

5.5.4、源头工位冲型组做好首检，自检，专检等工作，防批量不良，结果不会撒谎，如爆批量不良，说明没做好自检，专检，首检等工作，工作不负责。比如曾经客诉等不良问题。

5.6、客诉处理三不放过原则

5.6.1、客诉不良原因没找到不放过；

5.6.2、造成客诉责任者没有受到教育或外罚不放过；

5.6.3、改善措施没落实不放过。

5.7、客诉奖罚

5.7.1、每季无客诉，全员进行加餐或聚餐。

5.7.2、客诉据情况按100--300进行处罚，口头或单据等轻微客诉可据情况不予经济处罚。

5.8、责任划分

5.8.1、责任承担原则上按主要责任单位承担50%，次要责任单位承担30%，品质监控单位承担20%进行划分。

5.8.2、管理人员随班组承担比例进行。

5.8.3、特别情况由总经理确定。

六、表格

6.1 、客诉月度统计表

6.2、客诉分析与检讨跟进表