​前段时间在欧洲自驾，一天车子快没油了，开到加油站加油。这是一个全自助的加油站，没有工作人员，只能自己刷信用卡提枪加油，悲剧的是我的信用卡机器无法识别。彼日正值寒潮来袭，天空飘着鹅毛大雪，我在如斯雪景里却只能对着一辆没油的车和一个不能用的加油机发呆。一家大小在冰天雪地里苦等半个小时之后，才等来了第二个过来加油的当地人。连比带划向他说明情况，好在对方比较好说话，收了我的现金用他的卡帮我们加了油，终于没让我们在异国他乡先进的自助加油机前冻成冰棍。

自动化技术的发展的确给我们的生活提供了诸多便利，同时还能节约人力，简化流程，提高响应速度。比如在地铁站内增设了几台自动售票机，我们便不用在人工售票柜台前去排长队；在医院的挂号窗口边增设了几台自动挂号机，我们便不用为了挂一个号等个把个钟头。但也会出现这样的时候，手握一张十元纸币，却面对一排显示“无找零”的机器的尴尬。而这样的尴尬在上海地铁全网一百余座车站，由原来的人工充值交通卡方式转换为机器自助充值后变得更加醒目。醒目得一如轨交站内那些遍寻充值交通卡的老人们茫然焦虑的脚步。

在我们这个时代，阿尔法狗虽然已经能把人类棋手杀得片甲不留，但机器却仍旧只能根据预设的程序去工作、响应，无法像真正的人类那样对于各种未知的情况进行应变。这不是机器的问题，机器永远只是人类的帮手、辅助，他们兢兢业业、恪尽职守地提供他们能力范围内的服务，但终究无法替代人本身。

反过来说，只能是人去适应机器，而不能指望机器来适应人。就像我去欧洲自驾，我先要做好功课去适应那里形形色色的自助机器——哪里的机器收纸币、哪里的机器收硬币、哪里的机器接受什么样的芯片卡。可最后还是败给了一台不接受6222开头信用卡的自助加油机。

当然，因为欧洲劳动力稀缺的原因，他们很早之前就开始了自动化的变革，时至今日，绝大部分当地人已经适应了这种自助式的服务。但自助式服务在我国方兴未艾，即便像我这样还算经常接触这方面知识的年轻人，在面对全自助的服务时仍难免遭遇尴尬，更何况那些可能一辈子已经习惯了和窗口里的服务人员打交道的老年人。

所以当原本熟悉的地铁车站里，为交通卡充值忽然变成只能由机器来完成，而这个机器还不接受现金，可想而知，在我们这个老龄化程度已经超过30%的城市里，会有多少人对此抓耳挠腮。推行自助化服务的机器本来是一桩好事，相信也是未来我们这样的超大型城市的发展趋势。但从人工服务到自助服务，从与人交流到与机器交流，这当中应该有一个过渡的过程，让人们渐渐去适应。

尤其是，像交通卡充值这样涉及城市公共服务的内容，更因充分考虑不同群体之间的差异——用自助化的机器去提升服务，其初衷本来就是要使服务更加便捷、高效，但若因此给相当一部分人带来相当大的困扰和麻烦，这便与提高服务水平的初衷背道而驰了，必须考虑其中哪些服务环节应该予以改善。

这其实并不是一件有多难的事情，比如再增设一些能够接受纸币充值的机器，在机器上贴上详细的服务指南，在推行自助化服务开始的时候设一些服务人员指导使用有困难的人。就像一些医院的自助挂号机边上都会有志愿者对老人们的使用进行指导。时间长了，等大家都适应这样的自助化设备后，再逐步缩减服务人员的数量。我们相信，这些先进的机器，会是我们这座城市发展的趋势。但还是这句话：只能是人去适应机器，而不能指望机器来适应人，或许年轻人的适应时间会短一些，年长者的适应时间会长一些，但作为一项公共服务，必须覆盖到所有的人群，所以请用更人性化的方式，给我们多一些的适应时间。