一、卓越的文化成就卓越的企业

“一天忙碌的工作使我们错过了最后一班方便的航班。我们没有预定酒店，但我们就在四季酒店附近——以前我们在这儿住过，并且有点喜欢它。我们经过大厅并琢磨着怎样把我们的情况说清楚以便住到一个房间，当我们打起精神准备面对平时对后来者总是很冷淡的面容时，使我们惊异的是，前台小姐抬起头，笑了笑，然后叫了我们的名字并问我们为什么在这儿。她竟然记住了我们的名字！一刹那间，我明白了为什么在短短的一年中，四季酒店已经成为这一地区的‘旅客之家’……在我们看来，公司普通员工这种不寻常的努力，已经成了研究优秀公司的主要线索。”上面一段话出自彼得斯和沃特曼合著的《追求卓越——美国成功公司的经验》一书的序言。这本书是出版于上世纪80年代最著名的企业文化研究著作之一，曾被誉为工商管理的“圣经”。

卓越的服务成就卓越的企业。四季酒店是世界最佳酒店集团之一。自1960年在多伦多创办首间四季酒店起步，此后迅速发展成为世界著名的超豪华连锁酒店集团。四季酒店的创立者伊萨多•夏普在《四季酒店：云端筑梦》一书里指出，四季酒店成功的重要因素之一，就是酒店 “始终如一的优质服务”；服务、质量、文化和品牌，是支撑四季酒店这一世界著名的酒店集团的四大支柱和关键战略。

二、酒店服务文化的特征

酒店服务文化，是酒店在长期的服务经营实践中形成的接待服务方式，亦即反映酒店物质和精神的全部特性的服务模式。酒店服务文化具有如下特征：

1．外缘性。酒店服务文化是在对客服务实践和服务关系中形成、发展、表达和传播。坚持顾客本位或顾客导向，是卓越的服务文化的共同的价值观特征。

2．经济性。酒店服务文化本质上是一种经营文化、践行文化。服务的生产和消费、营销和管理，既是经济过程，又是文化过程。文化作为一种高附加值和高盈利的机制，在企业的经济活动中发挥重要作用。服务文化的践行性，使这种文化根本上是以服务行为为载体。

3．形象性。服务文化是“窗口”文化。对客服务的过程，也是酒店的形象塑造、表达和传播的过程。消费者对服务的消费，既是对使用价值的消费，也是对企业文化和形象的消费。实践证明，优质服务和服务品牌，是联系酒店和顾客牢固的精神纽带。

4．难以复制性。一定的酒店服务文化，是基于特定历史、特定市场、特定企业文化形成的，具有鲜明的个性和特色，难以复制，也从而成为企业识别的重要环节。如伊萨多•夏普所说的，它“基于企业文化本身，而文化不能像政策规范一样被复制。文化一定是发自内在的需求，并建立在公司职员的长期一致的行为之上。”创造无法复制的卓越服务——惟其不可复制，方能成为企业核心竞争力，是酒店服务文化建设所要努力达成的目标。

三、构建顾客导向的酒店服务文化体系

构建以顾客价值—体验诉求为导向、独具个性的服务文化体系，是酒店服务文化体系建设的首要问题。

酒店只有为顾客创造价值，才能为自己创造效益。随着卖方市场转向买方市场这种市场操控主体的变迁，使确立顾客取向或顾客本位的企业价值观，显得尤为重要。另一方面，随着传统消费观向现代消费观的转变，客人对服务产品的消费不再只是它们的使用价值，还钟情于对形象的消费，即从想像中获取各样的文化体验，从而使价值和体验成为顾客导向内涵结构中的相辅相成的两个基本方面。

构建以顾客价值—体验诉求为导向、独具个性的服务文化体系，最根本的是要求坚持顾客本位，从顾客为中心，以满足顾客的价值诉求和体验诉求作为企业进行服务设计、提供和管理的出发点和归宿。另一方面，以顾客对服务所给予的价值—体验满足的评价——满意不满意，作为对企业服务品质判分的首要依据和终端标准。

始终如一地为顾客提供优质服务，必然要求理解顾客、研究顾客，以客为尊。要善于从客人的角度体验酒店、理解顾客。了解客人认为最重要的东西是什么，最认同的价值是什么。所有顾客只对自己认为最有价值的东西毫不犹豫地掏腰包。坚持顾客本位或顾客导向，还要求不断改善我们的服务品质，使我们的服务更具针对性，有更丰富的情意内涵，更多的新颖性和创造性。

四、质量·诚信·品牌

质量文化、诚信文化和品牌文化，是酒店服务文化体系的重要内容。

1．质量文化。质量问题，是关系企业生存和发展的关键战略问题。所谓服务质量，指服务产品的效用及其对顾客需要的满足程度的综合表现。质量是企业的生命。对于服务企业来说，质量创造和维持的目的，就是要确保顾客的需求得到理解和满足。

由此，一是要建立健全质量体系并使之有序高效运行，加强质量管理，确保达成质量目标。所谓质量体系，是指为实施质量管理和达成质量目标所必须的组织结构、职责、程序、过程和资源构成的有机整体。二是要实行全面质量管理和全员参与管理。质量问题，覆盖服务和服务提供活动和过程的各岗位、各环节、各方面，就内容而言，包括情感质量、环境质量、过程质量、关系质量、补救质量、技术质量等。因此，只有全面管理，全员参与，才能将质量战略落到实处。三是要推进服务质量的制度化、程序化、标准化，努力打造可信赖、有魅力、高品质的酒店服务形象。

2．诚信文化。诚信，是一个企业基本的道德操守，企业生存发展的基石。在企业道德普遍滑坡的当下，重建我们的诚信观、信誉观，尤其具有重要和迫切的意义。

诚信经营，是企业伦理和诚信文化的基本要求。企业能否做到诚信经营，直接关系到企业的社会形象。企业绝不能为了追逐利润而藐视消费者利益和市场的游戏规，否则其最终结果只能是自戕自毁。

诚信文化的核心问题，是处理承诺与践诺的关系。从产品广告到经营准则等各种形式的企业文化信息输出，本质上都是对消费者和社会的价值承诺。良好的企业形象，无疑是建立在重践诺、讲信用、守合同的企业伦理基础上的。四季酒店的客房里的提示牌两面都印“请勿打扰”，而没有“请速打扫”的提示。在酒店看来，如果印上“请速打扫”，这就意味着酒店对客人的承诺，但这不是都能兑现的。从这里不难看出，对待承诺的负责任的态度，是一个成功企业所必须具备的道德操守。

在中国文化里，诚，不仅是不欺人，毋自欺，还是对至善至美执着追求的态度和能力，正所谓“诚之者，择善而固执之者也”，“唯天下至诚才能化”。诚信经营，不仅是要求讲信用，还意味着必须用心服务，不断提高服务境界。正是诚信、真诚，以及对尽善尽美的不懈追求，企业才能不断谱写自己的辉煌。

3．品牌文化。

日趋激烈的市场竞争，加速企业间经营境界和盈利模式的分化。一流企业卖的是品牌，经营的是文化，这已是不争的事实。

品牌是一个极具联想力和竞争力的消费符号。它是企业的核心价值观、产品和服务的独特价值以及顾客的利益点、感受和体验的契合或独特组合。一个企业形成自己的品牌，意味着它比其他企业能更有效地把资本、技术、人力资源和组织等要素有机地融合起来，从而能够保持长期稳定的竞争优势，获得持续实现利润的竞争力。当一个品牌成为某种文化的象征，它的传播力、影响力和销售力尤为惊人。这个品牌将占据人们的心智，消费者因信赖和忠诚而对他心仪的品牌产品反复购买。市场竞争，千姿百态，争奇竞妍，最后总是演变成品牌的竞争、消费符号的竞争。

实施品牌战略，成为企业谋求更大发展的必然选择。服务品牌是以价值为基础，以品质为保证，以文化为灵魂的。显然，将服务文化建设与服务品牌培育有机结合起来，一方面，它会使服务文化体系的建设内涵更丰富、目标更高远、实施更具体；另一方面，它使品牌定位、品牌塑造、品牌包装、品牌传播和品牌管理这一品牌文化建设过程和品牌经营，能始终得到作为其基础、保障、导向的文化的坚强支撑。

五、服务文化建设要落实到人的素质上来

企业最大的财富和赖以成功的决定因素是企业的全体员工。无论是实施文化战略，达成文化目标，还是提升酒店的服务品质和核心竞争力，以保持持续竞争优势，最终都要落实到人的素质培育上来。酒店的文化规范、使命和愿景，只有当全体员工彻底地贯彻到行动中才有意义和作用。

由此，要求我们以期望员工对待顾客的方式来对待员工，以人为本，了解人、尊重人、信任人、关心人，重视每个人的贡献和重要性，关心他们的物质利益、精神利益和价值利益。用酒店的经营理念和目标凝聚、激励全体员工，不断提高企业内部服务质量，不断提高企业全体成员工作、学习和生活的快乐指数、幸福指数，增强他们对群体的认同感，对企业的归属感，有效地激发每个人的主动性、积极性和创造能力。