最近我看到有些读者在网上搜索航空公司的服务标准然后阅读了我之前写的文章。我最近乘坐飞机又特地细节的观察他们的服务并做了一个有趣的对比：两家不同的航空公司，航程时间差不多，舱位级别差不多。很多人觉得空姐漂亮就行，但其实航空公司服务除了软性技巧还有其他细节需要注意。以下是我个人对这两家不同航空公司的对比和对他们的服务的评价。

 

 

这是京沪快线的头等舱，空巴A330机型，座位设计为2-2-2。可能因为这条路线非常繁忙，我觉得飞机舱内的设备已经磨损变得比较陈旧，座位设计注重舒适度，椅子手把上面就有可以调整座位的控制。我觉得最有特色的是椅子背后的自动按摩功能。

 

 

这架飞机的年龄估计只有3到4年，但头等舱椅子的油漆已经剥落了，也有很多没有及时清除的污渍留下痕迹。

 

 

座位为 Cocoon Shape，leg room 很宽松，座位也很宽大。

 

 

不过留意细节就看到最后一排座位后面的地毯没有铺好或者地毯的材料不够，所以露出一截地面，虽然可能在椅子底下不太会有人留意到，但是细节恰恰永远是最体现服务标准高低的因素。
 

 

以上是上海到香港的航班，也是差不多2个钟头的飞行时间。这是波音777机型，公务舱座位设计为 2-3-2，因波音777机型比空巴330宽大。以后如果乘飞机，无论什么舱位，都可以先看 www.seatguru.com 来考察座位的安排，现在大部分的国际航空公司的座位安排都显示出来的，只要可以网上值机的，都可以看到座位的安排，或者订票的时候也可以咨询售票人。

 

这家航空公司的2-3-2 座位安排在椅子的手臂下面还有一个可以拉出来的小托盘方便放饮料。

 

座位前面的口袋也比京沪快线的那个航班的容量大，可以放不同的报纸甚至耳筒。

 

头等舱或公务舱应该有一种宁静和独立的感觉，当然舱里的卫生及清洁感觉也很重要。

 

 

怎么判断飞机的年龄？看安全带旁边的标志，一般都会显示制造日期。一般安全带的制造日期与飞机制造日期不会相差太大；另外一个方法来看飞机的年龄是在窗外上角看制造日期。长途飞机 (多过8小时飞行的) 窗户的使用期比短途飞行的飞机长，因为长途飞机不像短途飞机有那么频繁的起飞和降落，起飞和降落越频繁的飞机需要给窗户更多更新，因气压变化越多，窗户越快需要更新。以上的标志可以看到什么信息呢？MFR 代表产地，DFW 是美国 Dallas。AMSAFE 是专门制造飞机安全带的公司。DMF 代表 Date of Manufacture。

 

 

上海到香港的飞机，安全带标志看不清楚，但并不代表飞机陈旧，而是代表航空公司会经常清洁座位。

 

 

京沪快线的安全带标志看得非常清楚，而且我觉得他们很少注意到座位的卫生，座位所有的角落都很脏，不要忘记这是他们所谓的头等舱。

 

 

娱乐系统的操作控制在座位右边手臂下，不过这个位置我觉得不太方便使用。可以看出来他们是以座位舒适为主，娱乐为次。因为坐下来了后，要调整娱乐系统的唯一办法是把操作遥控从椅子旁边拿出来才能调。

 

 

上海到香港的飞机是以娱乐系统为重点，系统控制嵌在座椅手臂上，可以很方便的遥控，当然也可以取下来调节。

 

 

座位的调控在椅子手臂下侧，也比较方便调整。

 

 

京沪快线的座位，近一看，又看到座位边上没有清洁好。

 

 

放大了镜头还看到前面坐过的旅客把耳筒塑料包装袋塞到座位旁边，清洁人员都没有注意清理，仍然还塞在里面。

 

 

餐饮方面，以上是京沪快线的菜单。飞机上只限几份。从环保的角度来讲我觉得很好，因为一般过后都是浪费的，不过我问服务员能否拿一本回去参考的时候，她们给了我一个非常惊讶的回答（估计没有培训好吧）：“不好意思，我们飞机上只有几本菜单，若被拿走我们要被罚款，需要自己掏钱来赔偿。”我当时想，到底是我付钱乘飞机还是她们。只有一份菜单给我们参考，服务员就站在我旁边等着我选择，没有任何休闲舒适的时间让我慢慢研究菜单。

 

上海飞香港的菜单，封面的设计足以引起食欲，而且有不同版本的图案，我看到另外一本的封面是意大利面的图案。

 

菜单与葡萄酒单也是分开的，有几种不同的葡萄酒选择，包括气泡酒。

 

服务员给每人一份菜单和酒水单，留给每一位乘客充分的时间阅读菜单和酒水单，然后用每一位的姓名称呼问我们需要点什么。(公务舱有名单，服务员标准是需要用乘客的名称来打招呼)。

 

这是京沪快线的陶瓷茶杯，看起来不错，但是在本文章的第一张图片的酒杯就写着品牌 ARC，是个很一般的法国玻璃杯品牌，不过当然起码比经济舱的纸杯或塑料杯环保。

 

 

京沪快线的饮料服务小推车来的时候，也许大部分旅客都不会留意，但我经常会留意服务的细节，我发现茶壶下面垫着的竟然是他们提供给客户的那种一次性毛巾！

 

 

往香港的飞机，玻璃杯品牌比较隐秘，杯子下面标志只放了航空公司的名称，保持航空公司的品牌标准。陶瓷杯的标志写着 Made for XX 航空公司 by XX 陶器公司，这样可以保持每个品牌的独立价位。

 

京沪快线午餐，有温的炖汤、冷菜、及三种选择的主菜，我选择了鸡肉。

 

 

仔细看看装盘，一块南瓜就丢在盘上，服务员不管，就这样上菜给我吃。光明黄油李锦记辣椒酱我觉得太大众化了，不够Exclusive，也不能代表 First Class。我觉得和经济舱的饮食没有什么分别，只是量多一点，装的盘子用了陶瓷盘，但是质量与经济舱其实没有太多差别。

 

到香港的航班，茶壶不是陶瓷而是不锈钢的，不过起码不会漏水，也不需要用毛巾垫着。

 

咖啡茶服务是 Individual Serviing， 而不是从推车中提供。

 

我的早午餐分两次上盘。第一道是面包、酸奶、水果。散装黄油也许是光明品牌，但这样上盘就可以保持航空公司的独立品牌。 盐和胡椒罐一黑一灰的造型比较特别，草莓果酱 Strawberry Preserve 是法国 Bonne Maman 品牌。

 

 

主菜有三个不同选择，服务员把菜放到托盘，给我们看到实际的食物然后由我们选择，有广式点心，鸡肉配米饭，及西式 Brunch。
 

 

我选择了西式，盘子里包括菠菜鸡蛋Spinach Omelette，香肠、培根加烤蔬菜。

 

当然两小时的旅程很快就过了，但在这两个小时中，可以看到两家不同航空公司服务细节的差别。 航空公司服务和 lifestyle 有密切关系。我认为公务舱或头等舱不只是为了可以预先登机、座位舒服或服务员的外表，还必须涉及到整个航空公司团队的完整运作，餐饮采购、清洁团队、舱内设计部、高质量服务水准培训等缺一不可。