作 者：柳井正

编 辑：石叁

图 片：视觉中国

来 源：正和岛（ID：zhenghedao）

一切以顾客为中心

企业经营的基础就是“一切以顾客为中心”，企业能要赚钱，就必须将这种工作态度贯彻到各个部门、各个岗位。

所谓贯彻到底，是指必须由始至终认真执行，因此，在商品的企划阶段，就应该抱着赢得“顾客满意的笑容”这一愿望开始进行企划，并且为了赢得“顾客的满意笑容”，始终不做任何妥协。

企业必须清楚，做生意就如同每天接受顾客投票一样，顾客不会把票投给不为他们着想的企业。企业能要让顾客满意，就必须注意以下三个要点：

1.必须让顾客感到惊喜

真正意义上的“顾客满意”是指：以超出顾客想象的形式，将顾客需要的东西提供给顾客。

如果提供给顾客的商品仅能让人产生一种“原来是这种东西呀！”“这种商品别的店也有”之类的感觉的话，那就不可能给顾客留下任何印象。

只有当你能够让顾客产生“居然可以这样，真了不起！”之类的感叹时，他们才会真正成为你的拥趸。

2.养成这样的思考习惯：顾客的需求非常重要，我们必须以高于顾客所期待的水准来满足顾客的需求

要满足顾客的需求，就必须努力弄清“顾客到底在想什么？”“顾客现在的心情是怎样的？”

为此，你必须认真倾听顾客的心声。这里所说的顾客的心声不仅指在店铺里听到的顾客的意见、需求，还包括从数据中读取到的顾客的心声。

对于顾客的心声，如果你只是囫囵吞枣地理解，尚未达到深刻的认识就提供给顾客，那必定会出现大家不希望看到的结果：虽然企业依照顾客的心声为他们提供商品和服务，但是顾客却不会像企业所希望的一样支持你。

为什么会出现这种情况？

这是由于顾客所追求的是他们尚未见过的商品或未体验的服务，这才是顾客真正的心声。

作为专业人士，你必须基于顾客所反映的问题和需求，充分发挥想象力和创造力，以超出顾客期待的水准将顾客的需求变为现实。只有这样，你才能创造出顾客真正需要的附加价值。

只有当你能够让顾客享受到超出他们期待的细致周到服务时，企业的服务才能够留存于顾客记忆中并令顾客感动。

需要强调的是，日常必须要有一颗以顾客为重的心，在任何时候都优先考虑顾客的需求并从心底里希望看到顾客满意的笑脸。

3.要时刻谨记的：作为商品和服务的提供者，我们必须生产出自己真正认为优质的商品，并创建自己真正认为优良的店铺

第三个要点是以前两个要点为前提的，在前两个要点的基础之上，你还需要时常对自己的工作进行审视，用以下的标准来衡量自己的工作： 

“如果我是顾客，这样的衣服我真想拥有很多件吗？”

“这样的衣服我真的希望朋友、家人等自己所爱的人穿用吗？”

“如果我是顾客，我真希望每天都来这样的店铺逛逛吗？”

“自己所在的这家店铺真的能使自己在家人和孩子面前为之骄傲、感到自豪吗？”等等

如果达不到这样的标准，就很难真心地销售，真心地希望顾客购买，真心地希望顾客来店选购。

顾客是很敏感的，如果你并没有将以上种种执着的意愿倾注于商品或者服务之上，他们一眼就可以看穿，他们是不会为这样的商品或服务而掏腰包的。

集中力量生产最高标准的产品

作为企业经营者，要想在经营上获得成功，这一点非常重要：最理想的经营是仅凭借某一种商品就能获得极高的销售业绩，这是最高效，也是最赚钱的方式。

当今世界的瞬息万变使这个世界变小了，只要能生产出全世界公认的好产品，你就能以前所未有的速度引领市场，这样的机会，已经越来越多地展现在我们面前。

典型的成功案例之一就是苹果公司，近年来一直雄踞全球品牌价值排行榜首位，可是即便要将iPod、iPad等苹果公司的拳头产品全都摆出来，一张小桌子也足够用了。

可见，苹果公司正是将所有经营资源集中于他们自信能够畅销的商品上，并通过这些商品的热销大获成功的。此外，他们还在商品的设计和功能上极力追求简洁的风格。

那么，他们的商品是否显得有些单调乏味呢？恰恰相反，可以说他们将简洁做到了极致，出色的设计和无与伦比的使用体验最终帮助他们的商品风靡全球。

马克·帕克在刚就任耐克公司CEO一职时曾向乔布斯取经，当时乔布斯是这样回答的：

“耐克公司有几种商品是任何人都想拥有的全世界最好的商品，但是，也有很多并不出色的商品，应该舍弃这些平庸的商品，将经营的重点集中在最好的商品上。”