作者按：作为一名IT屌丝，如果没有体验一下小米的产品，就不知道什么叫做粉丝经济，什么叫做颠覆传统行业的互联网硬件产品。在这样的臆想下，我就用绳命来体验了一把红米手机的售后流程。

这两年见了不少创业公司CEO，不断听到一个共识——互联网的本质是服务。小米的确深谙此道，把一个硬邦邦的传统硬件玩成期货，让米粉们痛并快乐着。要不是因为参与了QQ空间与红米的合作，厚着脸皮找小米的朋友要来一个F码，我估计也要和大部分米粉一样遥遥无期地等待并苦哈哈地一次次看到“售罄”字样。

今天回顾一下我的红米体验之旅：

1、购买中的互联网玩法

选取了F码的通道，点击了购买按钮，顿时有种屌丝逆袭的感觉。在中国，有关系好办事，买个手机也可以感受一点优越感。到了选购界面，有2个亮点：第一个亮点是套装小白化，让米粉非常直观的选用适合自己的配套硬件，而且强化用户买套装很实惠的感官；第二个亮点是当我选取了只买单机的选项后，后续3个页面都不厌其烦地推荐我买各种配件，耳机，电池，SD卡和外壳周边等等。这样洗脑式的推荐，让我都有点动心，要不是因为性价比不高且需求不强烈，差点就买了一个耳机和SD卡。这就是互联网的思维——增值服务才是高利润的来源。799元的机器很可能是微利的，但后续的配件却是卖一个就猛赚一个。

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2、购买后的互联网速度

互联网精髓讲究一个字——快。小米的确是执行力非常迅猛的公司，下单到收到货，不到24小时，其间不断有短信提示货品的进度。（写下这篇文章时我刚刚又买了2S，下单到收货的时间不到15个小时）收货后马上看到网络订单的状态有更新，但是不能理解的是居然迟迟不让我评价。这或许也为我后续的体验埋下了伏笔。

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3、购买后的第6天——第一次问题出现

当我正常开机后，突然出现系统崩溃的现象。作为IT屌丝，用尽了所有基础的解决方案——关机，拔卡，充电。但是开机之后依然不能恢复正常状态。我开始试图联系小米客服处理这个问题，尝试了微博@雷军和小米官号，官网寻求客服沟通，均未果。无奈之下，开始尝试在微信朋友圈求助。先后有70位圈内好友表示深切慰问，其中6位好友已是小米用户，4位小米的朋友。有意思的是几位小米的朋友都主动和我说可以帮我联系客服，解决问题或换货。于是，我当天下午跑到小米总部，把手机交由小米的朋友帮忙处理。

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4、购买后的第7天——小米员工劝我去找客服

焦急地等了一个晚上，第二天小米的朋友遗憾地和我说，他们同事也解决不了这个问题，建议我去找客服，不过临走，他非常体贴地告诉我距离小米总部最近的清河小米授权中心，让我不必跑到望京的小米之家去处理。我拿着手机忐忑地跑到清河桥的售后中心，售后中心的客服人员很是耐心，录入了一系列信息之后拿着手机去了里屋，过了20分钟，把修好的手机拿给我。问题定位是系统问题，刷了机，已经没问题了。我拿在手机体验了10分钟，确认没有出现问题了。但是发现一个奇怪的体验，WIFI连接成功之后，不能自动把已连接的信号源置顶，而这是其它手机不曾有的效果，我当场询问客服，她呵呵一下，说就这样。之后我询问是否可以换货，毕竟手机本身出现问题，不是人为因素。但得到的回复是硬件故障才能换货，这个是软件问题，而且已经修好，不予换货。作为屌丝，无计可施，只能含泪离去。

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5、购买后的第10天——小米客服回访

在国庆假期的某一天，意外收到了小米客服的电话回访，我反馈了我对维修体验不够满意，并发现一个奇怪的体验问题，我只下载了十几个APP就发现存储满了，而占据空间最大的类别是“其它”，我找寻许久，都没找到是什么占了如此多的空间。我把这些感受和客服沟通之后，他表示认同，并询问我是否希望换一台红米。我当时真的惊呆了！连连说是。随后他短信我后续的流程。国庆节后第二天，我把红米快递给了小米客服，等待新的开始。

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6、换货后的第3天——重装上阵

在等待的一天多时间中，我很淡定，因为小米一直有短信告知我的订单处理进度，客服接收手机，客服确认订单，客服发货等等。而当我打开新的红米盒子的时候，周围的小伙伴们也惊呆了。居然赠送了一个一模一样的外壳？！其实有点哭笑不得，这样的意外惊喜虽然开心，但是没有抓到我的痛点——一模一样的外壳对用户是没有吸引力的，用户可能需要的说一个成本几毛钱的贴膜，一个十几元的座充，哪怕是一个不同颜色的外壳。不过，这已然超出我的预期，赶紧去朋友圈感谢小米的朋友们并和其他小伙伴们分享我的逆袭经历。

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7、换货后的第5天——小米客服回访

上周四下午又接到了小米客服的电话回访，和我确认了接收货品的时间点和延长保修时间的细节，非常细心。顿时让我有点小感动。这通电话触发我写下这篇体验报告。

体验感受总结：

1、小米员工的企业荣誉感和责任感值得学习：很多朋友看到我的第一篇朋友圈求助，都会觉得我在黑小米，的确当时有几个好友都是考虑购买小米的产品，有的还没抢到，有的还在犹豫，看到我的遭遇的确会影响他们的购买意愿。这时候小米的员工，不管是BD、HR还是高层，都主动询问我的问题，并愿意提供帮助，让我感觉这是一种价值观的认同和传承，非常难得。

2、小米的营销不仅仅是饥渴营销，通过我的体验，还有小白化引导营销，情感营销。特别是每次接到小米客服的电话，感觉不像一般公司的客服非常官方，非常生硬。上周四的男客服就电话我说到，“很抱歉这么晚才和您回访，前几天我们休假，人员不足，请见谅。”其实就是简简单单一句话，让我有种理解与宽慰。

3、小米做的不是手机，而是服务。是小米公司4000多员工对传统手机颠覆的改造，最大的改造就是态度的改造。客户与厂商不再是甲方与乙方，弱势群体与强势群体，而更多的是平等的沟通和共同优化迭代。

4、有灵魂的产品才有未来。当时我在朋友圈直播我的换货经历时，很多同行都在评论说“799元，你还要啥自行车啊？”“这不就是有个牌子的山寨机么？”我感觉如果他们没有体验过小米手机的抢购，索要F码，订购，换货等等这些流程的话，他们不知道小米在整体环节中做了多少粉丝经济的理念植入。当我拿到新红米炫耀时，朋友圈很多好友又开始和我要F码，咨询我是否值得购买，打探是否可以搞到米3等等。此次体验最后带来了2个同事加入红米行列，3个好友买了2A，2个好友买了2S，一堆好友因没有抢到米3而频频吐槽。

一句话总结：买，或不买，这是一个问题，如果你还不是米粉的话。