本文发表于《创业家》杂志2011年12月刊P88，发表时文字有些微调整，以下为原文。

  作者：@钱致远  @凌代鸿 (@新浪微薄）

一、创业团队为什么要好好沟通

创业过程中充满了不尽的不确定性挑战与艰险，全部关键环节都能顺利渡过，创业才算真正成功了（详见《创业家》2011年11月刊文章“轻舟已过万重山，助你迈过创业的关键过程”），一个好的创业（核心）团队是必须的。乔布斯所言，一个组织的前10个人奠定了组织后续发展的基础，那么创业团队天然的就是一个未来创业成功组织的核心，除了这些人的个人单兵能力之外，如何相互合作凝结为一个更有创业战斗力的团队，就很关键了。

一个沟通总是磕磕碰碰、内耗大的创业团队，一个团队智商总是比较低的创业团队，一个不能聚焦专注于创业关键挑战、并赢得创业成就的创业团队，一个力量分散、行动缓慢、执行不力的创业团队，一个部分团队成员能量大、我行我素、屡次冲破团队组织边界的创业团队......容易走向OUT或分裂散伙的不归路。

为了创业成功，创业团队需要将成员的力量协同最大化，所谓集思广益、群策群力，心往一处想，劲往一处使。这就需要创业团队成员的自动自发（发自内心的敬业奉献），如果没有参与、关注、尊重、自主和成就感，连笼络住团队成员都困难，尤其是越来越多80后、90后成为创业团队主体的话。随着社会的发展，以命令指挥和服从自律为核心的古典职业价值观体系在悄然改变中，而来去自主、渴望理想和成功、人际关系顺心融融、热火朝天干活中的充实感和快乐感、有付出就要有对等物质回报（比较现实）......就慢慢成了主流的职业观念和追求。且每个人都以自我感觉作为决策取舍的基准点（所谓更“自私自利”和“短视”了），用时髦网络语来说就是“Who怕who啊”。当创业的热情憧憬被现实逐步击垮后，没有创业业绩或创业计划已落空，长时间的既不能赚钱也不能享有成就感的状态下，创业团队有人用脚投票闪人就是必然的了。预期未来根本不会成功，即使有股权或期权赠予，连同劳动合同一起也就是一堆废纸。除了初出道的人还愿意多学习多看看呆着不走的傻气，所谓的起初承诺、职业忠诚等等，也会荡然无存。

一般来说有四类团队或组织文化类型（行事风格）：结果导向的成就型、人群关系型（伙伴情谊）、白纸黑字条条框框的制度型（形式化的管理体系与职业经理人）、个人说了算的权力型（草莽山寨）。根据前面分析，一个更合适创业的团队文化类型应是：结果导向为主，不冲突的团队关系为前提条件，慎用基于权力独断的命令指挥，以及必要时再上形式化的管理体系（针对性解决特定问题）。这样才能从头至尾塑造并维系一个有战斗力的创业团队，推动创业的波浪式成功。

很少有创业团队是一张白纸完全可塑或能按照理想化方式来组建，而是各有先天性的既成事实的特质与关系格局，遇到的挑战是方方面面的。经常遇到的典型挑战即是个性比较强悍的团队权威者，权威可以来自于年龄经验、本团队内资历、股权架构或正式职位，或更有专业能力、领导力（含沟通能力）和决策能力。权威者一些常见的不好的人格特质会造成团队成员的“变心”，会逆向淘汰不能接受的人（反过来说能承受的人群范围大幅度缩窄），而这大部分情况下都是对创业团队不利的。权威者应明白，自己的行为举止必须要顺从塑造更合适的创业团队文化，以创业目标结果为导向，有利于短中长期手段、工具和途径的实现。权威者不能把创业团队当作私有财物，把创业事业视作满足自己心理需求的载体，自己真正而持久的权威必须要从创业实战业绩中来。首要的挑战就是如何塑造、整合并发挥团队合作的力量，团队力量能够1+1+1>3只算合格，>9才是优秀（三个臭皮匠赛过诸葛亮了），尤其不能成为1+1+1<1。而团队好好合作的前提是团队成员之间能顺畅、高质量的沟通，对此权威者承担主要责任，也是第一个需要修炼团队沟通基本功的人。

为什么团队成员之间不能好好沟通，除了一些常见的原因和教科书式的沟通方式外，有必要深入分析理解沟通的本源特质及其障碍在哪里，在此基础上，才能提出一套精深的沟通方法体系，让团队沟通成为一项基本职业功力，可学习理解与修炼提高。

二、团队沟通的本质与障碍

沟通是一个双向动态过程，在沟通者表面化言语往来的背后（冰山以下的部分），是相互之间各不相同的心智模式在冲撞，而沟通就是在不断检视和调整这些相关心智模式，最终达成共识或议而不决、不欢而散。这些沟通的本质具体说来就是：

1、沟通的双向互动的动态过程性，包括了双方你来我往的听、理解、构思、表达等，类似于一个翩翩的双人舞蹈过程。每个环节都顺畅，沟通才算是顺畅的，否则沟而不通就是典型结局：一方机关枪式的在说，一方沉默不语；话题还没有展开就戛然而止，跳跃到了结论式、判决式或命令式的结尾；短短数秒的三言两语沟通“共识”完毕......等等，就已经破坏了沟通的双向互动的动态过程性。

2、沟通者在沟通过程中脑海内（Mind）的同步思维方式，就是阿吉利斯所谓的攀爬“思维推理阶梯”的过程：从所见所闻的原始输入开始，进行一步一步的语义分析理解，赋予定性的语义判断，做出概括性的结论，进一步形成自己将要如何反应（语言或行为），然后输出。当我们听到一句话或看到一个现象后，心里“自然而然”有了想法然后就脱口而出，这个“自然而然”就是Mind在快速而隐蔽的跳跃式攀爬思维推理阶梯。这个大脑的内在过程大多数情况下都不为当事人所知觉，而沟通问题往往也就出在这里，如果连当事人都说不清楚自己为何说某句话，那么如何保证言辞是合适的呢？

3、沟通者脑海中的思维推理阶梯的攀爬过程，不是简单的线性单因素因果推理链条，必然涉及到当事人的心智模式，也即心智模式必然参与到思维推理阶梯攀爬过程中，沟通者自己的许多心智模式会以更复杂的多因素非线性的方式被自动引用，然后形成了我们跳跃式、直觉式的思维结论。

心智模式如彼得圣吉所述，是我们脑海中持有的各种形象假设、故事、观念、理论、价值观和推理逻辑模式，涉及自己和别人、组织和世界上的每一层次，是个体对这个世界、社会、群体、周围环境、人和事情的已经固化的认识、见解洞察(know how)，是个体特定的思维和反应方式、稳定的个性特质和心理动力特质、欲望企图动机等。心智模式“决定着“我们所看到的东西并赋予感觉、判断和做出反应，是我们大脑的 “心智地图”，没有它们我们无法在复杂世界中顺利通航。不同的人面对同样的客观原始输入，引发各自不同的情绪、思维和言语行为输出，根源就是每个人的心智模式不同。正因为如此，心智模式其实是每个人各不相同的心智“假设”而已，不经检验实证就不成为真理。

常见的心智模式有概念符号（含刻板印象等）、一句话真理（谚语名言等）、价值观与立场、竞争性假说（单果回溯多因）、存活者偏差、证实谬误、缺失的逻辑推理环节等等。限于篇幅，不展开详述。例如认为先下手为强、天下武功唯快不破、用人不疑疑人不用、授人以鱼不如授人以渔，等等就是一些常见心智模式（心智假设而已）。

即使我们理解了沟通的双向动态性、注意不要快速攀爬思维的推理阶梯，也知道了每个人心智模式隐蔽地参与了沟通思维过程，看起来只要我们都能开诚布公的讨论心智模式，而不是讨论表面化的言语词句，就能通过调整各自的心智模式而将沟通话题彻底讨论清楚了。没这么简单的好事，此时防卫心理出场了。很多时候我们心里所想的（或自己也没有意识到自己内心深处的真正想法及其源头），并不能或不愿意直白说出来，也即所说的和所想的（心智模式）不一致，这为团队沟通又加上了一层厚厚的面纱，这就是防卫心理。而若所想与所说的差异很大成为常态的话，就成为习惯性的防卫心理，此时团队的沟通就陷入到了胶着状态，每个人深陷其中都动弹不得：不理解或内心不服的表面简单顺从、凡事只说三分真心话的小心翼翼、内心不认可而表面上一团和气或唯唯诺诺的虚情假意，连激烈争吵的意愿都没有了的“不愿碰触某些话题”，等等。 说到这里，创业团队中的权威者应该明了，当前很差的团队沟通氛围，很大程度上源于以前自己的权威式沟通方式。

防卫心理是一个客观存在的、有着进化适应性的心理机制，不是坏东西。正如一些本能的条件反射机制一样（例如手碰到利器后瞬间本能抽手），在我们容易受到质疑否定、打击讽刺而丧失了自信或自尊的情况下，为我们的心智穿上一层厚厚的铠甲，可保护我们的身心健康。低阶员工如此，高阶管理者或老板也是如此，例如无声服从/“领导说什么就什么”、说一不二/不予讨论、严厉训斥/发脾气等都是具体表现。

三、团队沟通如何做—方法要点

在理解了团队沟通的本质以及防卫心理所造成的沟通障碍后，一个能促进团队顺畅高质量沟通的解决方案需要包括（形式化的机制）：如何保证双向互动过程、有利于清晰缓慢的攀爬思维推理阶梯，如何揭示并鉴别沟通者的心智模式，如何能够达成基于心智模式的沟通共识，以及如何打破习惯性防卫心理，之后才能让相互之间坦诚直面艰难话题。以下是Solution中的一些原则性建议：

1.         有关团队沟通的目的性的心智模式应该是，不是你赢我输，而是双赢、多赢，才能集思广益，达成共识，群策群力，解决创业发展的关键问题与挑战。为此，团队成员之间应视彼此为平等的工作伙伴。我们跟伙伴与非伙伴的沟通方式不同，在“有意识注意”（稻盛和夫语）的沟通中，有伙伴关系的团队成员可以像乐队即兴演奏，在体会着合奏中所发展出来的方向时，仍然能够相互适应并享有一个创造性的、体验式的、即兴化的沟通过程。并且一旦团队成员乐在其中，同时也就是在重塑一种新的、更深入的团队关系，甚至那些原先关系疏远的人之间，也能发展出伙伴的感觉。伙伴关系才能让团队成员为每一个人而喝彩。

2.         要靠松解而不是直来直去、威逼利诱或大道理（例如应有强大的内心云云），才能抑制团队成员的防卫心理机制，进而创造出安全、无压力的、平等的、缓和的、坦诚的沟通情境。压力可能是人际关系的压力、时间的压力和手忙脚乱的事务压力等。

3.         提出团队所面对的最艰难、最敏感、最富有争议、最具有冲突性、最具有价值的沟通议题，让它们得到真正的讨论和研究。

4.         鼓励团队成员，提出并发掘自己的心智模式，把它们当作一个假设悬挂起来。如果把自己想法及其背后心智模式当作“真理在握或事情就是这样”，而没有商量讨论余地，那么沟通就停止了。抽离在外，观察、推敲每一个挂起来的心智模式，检验、修正并达成真正的求同存异共识，即针对某个议题需要一致性的沟通结果，并能有可执行的行动方案，所需要的最低限度的心智共识。

5.         控场，鼓励客观陈述事实，诚实的表达自己的感受，冷静的阐述自己的理由。抑制双方的习惯性防卫心理，抑制为“自己的想法”辩护的倾向，抑制沟通往无效甚至负面方向发展的趋势（及时降温或拉回来）。

6.         掌握建立在思维推理阶梯基础上的反思式主张与探询的方法。反思就是用高度灵敏的“慢镜头”来审视思维过程，才能辨认“跳跃式推论”（快速爬上思维阶梯），才能更警觉到我们观点想法、决策背后的心智模式，如何形成并影响了我们的决策与行为（更具过程敏感性），尤其是推敲那些迫不及待、显而易见的过程。将发掘并悬挂出来的心智假设充分讨论和验证，提高团队沟通所得共识结论的可靠性。反思式主张是要逻辑化逐步展示自己的思考过程，让对方帮助推敲和质疑。这也是真正的自我信任（不怕说出自己的真正想法），而不是伪装的“善于倾听”或“作风谦逊”（充其量只是个人涵养吧）。反思式探询是在复杂与冲突的沟通环境中，让对方安全的、坦诚的、公开分享观点，并且更了解对方观点主张的背后心智假设。

以上是“好的”原则性指导建议，但现实中每个创业团队其实都有了自己本来的样子（五花八门的成员基质和成员结构），突破性变化也不是一日之功，如何做？以下就是若要好好沟通就不能不遵从的最低标准：

1.         规避紧急决策的沟通压力（被逼到临时抱佛脚的境地），重在平时的时间管理，将重大事项预先从容的讨论并做起来，且在过程中建立一些有效的分析框架和决策准则，用来处理后续出现的突发性小事项，以免时间精力有限但不得不快速拿一个答案出来。此时如果创业团队意见不一致，就不得不少数服从多数，或权威者拍板说了算。沟通的效果注定顾此失彼。

2.         创业团队沟通中是否有人际心理压力，关键在于权威者的所作所为。一旦权威者开始咄咄逼人，团队沟通就Game Over，从“讨论与共识”模式跃迁到“命令与服从”模式了，切忌，切记！权威者要彻底清空自己先入为主的成见、定见或主意，放下身段与团队一起好好讨论讨论，关注并欣赏不同或对立意见（而不是忽略或反感），后说并少说（而不是先说多说抢着说），要坚信团队的智慧和力量是大于个人的，只是没有激发和释放而已。

3.         活在当下，既然身处沟通的过程讨论中了，就静下心来，诚实些、认真些、轻松些、平和些、客观理智些、就事论事些参与其中，看看能有何积极正面的新收获吧，而非敷衍了事打发算过。

四、结束语

创业团队通过好好沟通与合作，所达成的成员之间在心智模式方面的共识，也就形成了团队共同的话语模式（观念、方法论与思维逻辑等），包括了（人人常说的）所谓的Mission、Vision和Value（使命/Why、愿景/What和价值观/How/游戏规则）等。它们是通过创业团队坚持不懈的沟通与合作而“成长”起来的，无法通过短平快的设定、灌输、命令来建立。因而创业团队合作与沟通的焦点不在于成员的权力、威望或人格特质，也不在于初始股权的刻意设计（投资方作为仲裁者），而在于最直接而根本的，这个团队能否克服各种先天性缺陷而形成运作良好的格局：沟通顺畅，配合默契，高品质智慧，稳定而可扩张，能应付不确定性的适应性（瞬间发财/大好事的机遇or沉寂萧条的困境等），并塑造出相应的适合创业的团队文化。这也是创业团队与创业事业一起成长的应有之义，就是不断筛选磨合、学习调整、修炼成长。

创业初步成功之后的后续组织顺利成长，所要迎接的各方面管理挑战，例如人力资源的传帮带机制、运作管理的体系建设等这些组织执行力的重要组件，将直接依赖于创业团队在自身团队修炼方面的成功。并且一个好的创业团队及其沟通与合作机制形成后，既能做到集思广益群策群力，也能对领头人形成无形的支持、激发与约束，不再出现乾纲独断一意孤行式的、赤裸裸的赌个人的创业赌局。柳传志曾说“联想班子的成员确实在制约着我”、“制度是用来制约一把手的”，就点出了创业团队合作的要点。这一切开始于悟性和自觉，成就于机制和文化，可以兼得，不必两难选择。

有志于并期待创业成功的创业者们，要在不确定的创业世界中坚持客观、开放和探索实证的统一，着实不易。除了商业模式、创业资本与资源、创业者个体资历之外，如何快速形成创业团队的有效团队运作模式，成为有战斗力和适应能力的团队，花部分时间精力来修炼作为基本功的团队沟通，既不算过分，从长远来看也是值得的，毕竟创业不只一次，此次无论成败，都会面临二次创业、多次创业的挑战。

一路前行，苦乐相伴，最需要的是信念和耐心。

作者联系方式：组织成长顾问 @钱致远，天使投资人 @凌代鸿（@新浪微薄）