“海底捞”是什么？

你听说过“海底捞”吗？

“海底捞”是什么？

为什么说“海底捞 你学不会”呢？

……

那么还是先来告诉你——谁是“海底捞”？

海底捞成立于1994年，创始地四川省简阳市，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值，这样的一家火锅连锁店。

“海底捞”给我的第一印象

在拜读黄铁鹰老师著得《海底捞 你学不会》前，我知道海底捞已有多年。记得第一次接触海底捞火锅是在2007年的冬天，当时整个就餐的过程让我感觉非常深刻。暂且不论火锅味道、菜品质量、就餐环境等因素，让我感触最深刻的就是细心、贴心、个性化、创新的服务，并且能感受到的是一种用真心的服务。海底捞的生意很好，如果你在排队等待，服务员会很亲切的招呼你，并给你端上一杯热茶，一盘小点心，你也可以和三两知已坐下来切磋棋技，这样的等待过程，让你感觉很快就过去。由于火锅有热气，而且我又带眼镜，服务员会给你拿一条眼镜擦布，并给你手机塑料套。就餐时，我随意说吃火锅会很上火，服务员居然端上一杯菊花茶让你降降火。另外餐馆洗手间区域，不但环境清洁、没有异味，除了洗手液和手擦纸外，还有一次性牙刷、剃须刀、头梳、摩丝、漱口水等等，满足不同消费顾客的需求，男顾客还有服务员给你放松颈部。另外女性顾客，还可以去免费修修指甲，男士也可以免费擦擦鞋。这里就不一一列举了，总的来说，这些是什么，这些都是创新、个性化的特色服务，在我去过那么多的同类餐饮店中是没有看到过的，这就是海底捞留给我的第一印象。

 “海底捞”的解读

当下，网络、电视新闻媒体、公众舆论等，都在议论“海底捞”的餐饮神话，更有甚者惊呼“人类已经无法阻止海底捞了”的言论，引发了无数社会大众、餐饮同行的关注，同行纷纷去学习，同时也都在分析，海底捞为什么那么成功，他成功的因素是什么？读完《海底捞 你学不会》这本书，结合自己多年的零售从业经验，解析下海底捞——“你为什么学不会”。

解读“海底捞”——超乎想象的服务

从所周知，餐饮行业是进入门槛和准级很低的行业，也正因为其这一特点，很多人想到创业和做生意，就会选择这一行业，海底捞创始人张勇也是如此。但从创业初期，张勇就明白了一个道理，餐馆无论从菜品味道、经营面积、就餐环境、价格等方面，别人都可以与你相仿，而用超出别手的服务，用超出一般人想象的服务感动客人，吸引客人才是竞争的王道，差异化的服务由此而来。

在各行业竞争中，每家公司都由其核心竞争力，胜败怎样，就是要看你的核心竞争力是否够强，够有杀伤力。在目前零售行业同质化现象越来越严重的当下，要想成功，不是投入资金、加大规模、引进技术这些来加强即可，更重要的是差异化的定位、差异化的产品和超乎顾客想象的服务来赢得市场的认可和份额。海底捞就是这样，真正发挥每位员工的主动性，充分发挥每位员工的大脑，这个前提是什么，就是信任。张勇对员工的信任和授权让很多同行无法接受，很多人甚至潮笑他是不是傻子。但是，在海底捞有这么一个观点，让员工严格遵守制度和流程，事实等于雇用一个人的双手，而没有雇用他的大脑。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的"机器"，任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑，大脑能创造，能解决流程和制度不能解决的问题！因此，海底捞就不把那些所谓的标准、流程看得过重，而是充分调动所有员工的内心感受，发挥员工的想象空间，围绕服务致胜、超乎想象的服务信念，将海底捞这一餐馆帝国一步步打造起来。服务行业更讲究以人为本，由此而言，只有服务的从业人员开心了、感到幸福了，那么她们就会用真心去感染和对待每一位顾客。

这种超乎想象的服务，你能做到吗？

解读“海底捞”——平等、尊重、家庭式的对待每位员工

海底捞的从业人员很多来自于全国各地的贫困地区，很多人甚至不知道什么是银行卡，但他们身上都具备了一种素质：肯吃苦耐劳。张勇把员工当成家里人，让他们能够体面的生活、工作，于是他就在离店铺相对较近的小区里租下房子给员工住，那些小区里住得都是当地人。海底捞的员工并没有因为刚来这座城市，而要住到城里人不住的地下室，去承受那种通风不好又闷又热又潮的房子。让员工把公司当家不是说出来和教育出来的，而是实实在在感受出来的。在海底捞，员工们感受到了来自家庭的温暖，员工之间象家人一样，相互关心、相互尊重，在小区的集体宿舍中，还有管事大妈来帮他们打理生活。

         在管理领域，有这么一句话，你想怎样对待你的客户，那么你就应该怎样对待你的员工。人都不傻，事实胜于宣传。海底捞之所以能够成功的一个重要因素，就是拥有了一批能用其真心、不做作的一线服务团队。这不是一朝一夕能够建立起来的，更不是说花钱就可以打造起来的。这是海底捞的一种企业文化，一种家的文化，所谓文化育人，在此氛围中的每一个人，都有着这么一种意识，这才是强大的。

         这种对待员工为家人，平等、信任、公正的方式，你能坚持做下去吗？

解读“海底捞”——学习、进取，靠自己的拼搏改变命运

通俗些讲，很多人出去打工，除了学习一身本事、认识一些朋友外，更为重要、实在的是能够多赚钱，来改变自己的命运，让自己、让家里人能够过上好日子。海底捞就是如此，你可以只有小学毕业，你可以从来没有接触过火锅这个行业，在海底捞，就会有师傅手把手，言传身教的带着你，只要你抱着一颗不断学习、不断进取，要想改变自己命运的心就成。

海底捞的薪水虽然比同行要高，但海底捞员工所付出的工作时间和工作强度也是比同行要多很多，这是现实的，但他们就是不怕吃苦、不怕累。海底捞是属于每个海底捞人，纵观其高管和店长，基本上都是从服务员开始做起，一步一个脚印的走过来，成就了他们的今天。在这过程中，有海底捞大学传授他们知识，有无私的带教师傅，有不设限的头发风暴，更为重要的是，员工们有着一种想通过自己双手改变命运的信念所在。

靠双手改变命运，你能成就多少员工，让员工看到引子、看到奋斗拼搏的榜样呢？

 “海底捞”——真的学不会吗？

学，一直是有种效仿的含义，在很多领域，你可以模仿，甚至可以惟妙惟肖，但你终究离参照物有距离。这里当然不是说不去“学”，适当的效仿，适当的拿来主义，都是可取的。心理学告诉我们，年纪大的人，行为多出自于习惯；年纪轻的人，行为多出自模仿和思考。正因为如此，革命者多青年。

思考，是我们每个人应具备的一项能力。然而，很多人有思考、有反思，但由于受到当事人的经历、视野、心态、教育等方面因素影响，最终的思考深度会有差异。我们思考的是要成就自己，成就自己的企业，借鉴他人成功之处，思考个人、企业的发展之道，走自己企业的成功之路，这条路只有你自己走出来。

“海底捞”学不会还是学得会，其实并不重要，它只是告诉了我们，一家成功企业的模式和运营。对于每家公司，我们都应清楚自己未来的道路该怎样行走，要有一种信念不断推动，进一步突显你的核心竞争力，打造具战斗力的团队，时刻有着危机感，用一颗积极、进取的心态去迎接我们的未来，我们同样可以打造属于我们自己的那个“海底捞”！