龙湖到底“可怕”在那里？（一）

“龙湖物管与龙湖地产”研究系列文章

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低调是龙湖地产的一贯风格，低调使其专注于内功的修炼，低调使其在展示出眼花缭乱的不菲业绩时更显高深莫测。虽然众多企业欲探究其发展真经，无奈龙湖守口如瓶，惜字如金。苦寻不得之下，业内同行多从一些表象和江湖传闻来了解这个披着神秘面纱的企业，更有把龙湖的表象当成了本质，刻舟求剑。

作为龙湖管理成长的亲历者，尽己微薄之力，以细微案例解析龙湖管理，以利同行举一反三，窥一斑而知全豹。

一个广为人知的故事说：万科的高管参观龙湖，浏览售楼处的样板间后出来，蓦然一惊，发现进屋前脱的鞋子已经被调转了方向，变成头朝外，更便于穿着，不由得惊叹“龙湖可怕”…

对于国内地产的老大，万科高层的感概一定有中的原因。而初看到这则故事的同行们，如果仅仅停留在“龙湖服务的细节可怕”，那就流于表象，失之根本了。

（想一想，为什么？再看下文）

龙湖的细节，并不可怕。因为要学习、克隆这个标准，太容易，一个命令下去，明天就可以做到！…可是，既然大家都如此容易，龙湖还有什么“可怕”？遗憾的是，就有许多的人认为，学到龙湖的制度、细节就可以做得像龙湖，差之远亦！在龙湖供职时，就常有各种关系通过各种渠道，希望拷贝一些龙湖的管理制度、流程学习，有些关系甚至可以通到吴亚军老总。然而，看到这些制度流程的，他们往往觉得龙湖太假，没有给真东西，太简单，害得我们还不知道如何解释才好。出来做顾问后，辅导的一家企业，之前曾经聘请过位列国际五大行之一的某家机构咨询了一年多，进入后一诊断，客户服务部的一项主要流程居然与龙湖物管的流程极为相似（因为源自本人执笔拟稿，再为熟悉不过了），再仔细询问，该流程的功效只发挥了不到20%！而在龙湖，这项核心服务流程，为保障客户服务的品质、组织衔接整个服务管理运作起到了至关重要的作用！----同样的制度、流程，为什么会有如此巨大的效果差异？！

回到正题，万科高层是过来人，他们评价龙湖的可怕，不是这个单纯的细节，而是由此点及彼面，看到了龙湖管理的内功！

---龙湖发掘服务细节的能力；

---龙湖员工不折不扣的执行服务标准的能力；

---这样的服务与团队持续“克隆”的能力

---企业的文化、员工素质…

揭晓，这个故事的背景：

龙湖样板房的管理制度中，起初并没有“调换鞋的朝向”这个要求；

一个保安员发现了客户参观样板房后穿鞋的不便，有些客人又不便搀扶帮助，遂动了脑筋，提前把鞋子换过来，不想很受客人的好评，这是一个“自由发挥”的动作；

现场巡视的龙湖干部发现了这个变化，赞扬了员工，又向上反映，新的样板房管理服务制度出来，“换鞋朝向”变成了“标准动作”；保安员被通报表彰，也由于综合表现好，当年被授予公司“最佳服务印象奖”…

于现象中究本质，龙湖的可怕在于：

• 发起这个标准的不是位高权重的管理干部，而是普通的基层员工。为什么龙湖的普通员工如此为客户着想？如此有心？没有领导的要求，他们为何如此主动？他们又是如何挑选？如何培育的？…
• 干部的发现与肯定，龙湖基层干部对客户、对员工的敏感性如此之高，来源为何？这样的干部是如何训练出来的？
• “自由动作”快速变成“标准动作”，龙湖快速学习加以流程化、标准化的固化、培育的能力何其强悍！
• 小小的改进获得年度公司的“最佳服务印象奖”，这种看似“小题大做”的背后隐藏着龙湖这家企业“客户导向”、“持续改进”、“善待员工”等核心文化价值观，并将企业文化与具体业务实践有机结合的管理模式…

这个案例可以发掘的内涵还有很多，不能从根源去思考，就难以学到标杆企业的真正精髓。然而，沉迷于从所谓的细节与标准去学习龙湖等标杆企业的管理，这样的误区并不少见。

曾经与一位来自江浙的地产投资集团老总交流，对方说非常欣赏龙湖，尤其是龙湖的物管，公司专门在龙湖租赁了公寓，安排管理干部轮流居住其中，感受龙湖的管理与服务，还有干部拿笔记录龙湖保安的巡逻次数、保洁工的清扫细节等…要向龙湖看齐，最为夸张的是，我都给吃了一惊，该集团司准备化上几百万买一套“龙湖蓝湖郡”的别墅，全面感受学习龙湖的顶级管理服务…殷切之心溢于言表。然而，通过了解，该集团开发项目的物管服务十分的糟糕，甚至年基本的管理水准都没有达到,可见这样的学习并不见效…呵呵，学不求本，南辕北辙，庆幸老板购买别墅的钱没有花出去，否则,亏大了去…

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