建立快书包，我主要有四个方面的思考。第一，我认为纸本书的前途是没问题的；第二，快书包的思考是从顾客需求的角度出发的；第三，快书包是在打造一种良好的顾客体验，回归传统书店的做法；第四，我相信创新是有价值的。
　　
　　快餐式配送 满足顾客需求
　　
　　电子书和纸本书满足的是读者不同的需求，它们在功能上是互补、合作的关系，而不是替代、竞争的关系。纸本书是一种文化符号，是人们作为人类文明的自我认同，在阅读纸本书时的逾越感和满足感未必是电子书可以替代的。我认为，纸本书的前途并不暗淡。
　　做快书包的出发点并不是我想做什么，而是顾客需要什么，顾客的消费行为有哪些没有被现在的网上书店所满足，努力去挖掘市场空隙。
　　如今，每年有几十万种图书生产，每年会产生16~20万种新品，渠道在不停地增加，渠道的类型在不停的多元化，价格因为网络书店的出现也给消费者带来了实惠，图书的品质也在不停地提升。这种消费看似是对消费者越来越有利，但事实上，消费变得更加费时、费力，消费过程变得更加令人沮丧。交通、堵车、时间保障以及发行商能否直接从厂家、商家得到帮助等都成为了问题。因此，为顾客提供其确切需要的产品、为顾客在希望的地点提供其需要的产品、为顾客节省时间并减少麻烦，这是精益服务对于所有服务行业所提出的一种新的观念。
　　快书包在设计整个快书包体系的时候遵循的正是这种精益服务的观点。首先是精选品种，选出当下四、五百种图书，然后帮助顾客进行选择。其次，我们还为顾客提供礼品包服务，按照顾客的需求设计礼品包。比如，送给怀孕的人、送给老人、送给孩子，我们打成不同的礼品包，可以提供“定制送”，也可以提供“帮你送”服务。
　　电子商务或者网络书店实现了传统书店不能实现的功能，可24小时下订单，读者可以随时购买；可足不出户送书上门。但是，一般的网络购物是两到三天，现在很多商家提出次日达，也就是第二天送到，还没有满足在读者希望的时间送到货的要求。快书包利用“一小时快送”和“定时送”两种方式满足了读者的这个需求。即从顾客需求的角度，由顾客掌控自己的消费行为。我们自己创建了配送队伍，直接聘用正式的员工进行配送，配送员和客服同时完成这样一项工作。
　　
　　元素组合 营造创新价值
　　
　　我们的客服是直接由人进行服务的，同时以新浪微博作为我们的客服平台，用客服电话和微博两种方式对顾客的疑问和不满进行及时的反馈。我们推出新浪微博下订单的活动，让已消费的顾客跟更多人分享购物体验。同时，我们还推出了自己特有的符号，即不采用包装袋和纸箱进行包装，而采用蓝印花布包装送书，我曾看过一篇回忆琉璃厂书店的文章，叙述过去琉璃厂书店的伙计们就是用蓝印花布包的书给老主顾送书的，因此，我们又恢复了这个传统做法。
　　广告业强调旧元素的新组合，出版业、图书零售业也有很多可以进行组合的可能。快书包尝试了其中之一，即独立书店的选品和服务，网络书店的价格和便利，以及快餐式的快速配送。我把这几种元素重新做了组合形成现在的快书包。创新的价值来源于顾客需求，为顾客带来新体验的创新是能够给我们带来新机会的。