小约翰.威拉德.马里奥特/原作者（万豪集团董事长）

         何建民/译者/上海财经大学旅游管理系  教授、博导

当我和妻子唐娜在40多年前刚结婚时，我的父亲来看我们的房子，并有规律的用他的食指抚摸家具、门槛和检查软百叶窗带上的灰尘。不用说，这使我的妻子感到有点怪。

我的感受则更深了。唐娜仅仅是结婚以后才接触到我父亲的完美主义，而我则从出生时就开始了。当我还是一个孩子的时候，我例行的家庭杂物之一是在星期六擦亮我父亲的皮鞋，以便他在星期天能穿着崭新的皮鞋到教堂去，我仍然能回忆起，漫长的一个下午，我与母亲一起坐在浴室里，紧张地擦净我父亲鞋底的极难看的黑色的粘性物质，这是他在这一周旅行中无意沾上的，清除那些污垢要花费我们几个小时的时间，但是我们坚持这样做了。我由此学到一个永恒的经验：要坚持做一件事，直到把它做好为止。

正如你可能会想到的，我父亲的要求是难以忍受的，他对工作的要求也是这样严格，他从来不对任何事情表示满足，因为工作完成的状况总是要低于所渴望成果一级。

当他视察公司的餐馆和旅馆时，他的要求同样是严格的，也对所要做的各种工作都规定了一种详细说明的工作方法，上帝帮助那些没有遵循万豪标准化作业程序的员工去吸引我父亲在检查工作时关注的眼神，我确信，在热味餐馆，不止一个厨师震惊地发现董事长正站在他的旁边，测试他：土豆煎饼应该在烤架上翻多少次？如果是除了“一次”以外的任何回答，你可以确信我的父亲会详细地测试那位员工这一工作其他每一方面的知识，因为他怀疑这位可怜的同事是否可能会忽略其他的作业程序。

我比我的父亲更加容易满足，我同我的父亲一样，确信做事存在着正确的方法与错误方法——正确的做事方法值得养成习惯，这包括要关注最小的细节，如果失败在于忽视细节，正如经常说的那样，那么，我们就要给予细节最密切的关注。

我们热衷于万豪工作方法的行为有时会被认为可笑。如果你正好在旅馆业工作，你可能已经熟悉了我们百科全书式的作业程序手册，它包括的可能是最著名的一部分内容是：在不到半个小时内清扫一间旅馆客房的指导方针有66个独立的步骤。

可能我们对工作应该如何做的方法确实有一点狂热，但是，对我们来说，做任何事情有一套系统的制度规范与程序是非常自然和合乎逻辑的，如果你想要有一个一致的结果，你就需要思考做到以这一点的方法，并把这一方法写下来，练习这种方法，并持续地改进这种方法，直到已经没有什么改进的余地了。（当然，在万豪国际工作的我们的员工坚信，始终存在可以不断改进的地方。）

为什么我们认为把工作做得一致这么重要？一种简单的回答是：这是万豪公司几乎在每一方面都依赖的牢固基础，如果我们已经对我们系统的制度规范掌握运用得非常好，那么，其他任何事情就会变得非常容易做了。

可以对工作保持一致性的问题再思考一下，在最基本的层面上，系统的制度规范可以帮助由人类构成企业自然会产生的混乱变得具有秩序。让100个人做同样的的工作——不提供基本的规则——你最终至少会有12种不同的方式来做这项工作，如果不是100方式的话，用几千人来做相同的试验，你最终会面临混乱。有效的制度与明确的规则可以帮助每一个人提供一致的产品和服务。

在合同性的服务业与住宿业，一致是这种游戏的名称。已经被证明是我们成功的最主要的方法之一。

我们的主要目的之一是为我们的顾客提供没有问题和一致的服务，经过实践检验的制度规范和标准化的作业程序使得诧异因素从旅馆服务环境中去除成为可能，在这种旅馆服务的环境中，诧异是顾客最不想要的东西，我们努力提供的服务水准是可靠的，以至于一位顾客到达我们的旅馆，在台阶上几乎睡着了，当我们为他登记入住，并领他进入客房过夜时也不会使他失去鼾声。

一致的水准给予顾客对你品牌的信任和吸引他们不断再来的激励，如果当我们对一家新的旅馆、度假村、餐馆或者老年人生活社区开业时还必须在投资建设运作管理制度规范的话，或者如果我们在每一次新设施开业时被迫对世界再次介绍我们自己的话，我们就不可能发展的像我们这些年来那么快，范围那么广泛或盈利水平那么高。许多宾客可能会不花一点时间去考虑是否要选择万豪品牌旅馆就直接入住了，这样做的部分原因是我们的经营管理制度规范和标准化的作业程序使他们成了回头客。

制度规范已经深深印在我们公司悠久的文化中，以至于当我遇到一些没有像我们一样致力于制度规范建设的公司时，我始终会感到惊奇。在旅馆业我们的同辈人中，我经常看到浪费了改进业绩的机会，仅仅是因为没有一个人聚焦制度与标准，更少关注实施和维护制度与标准，结果是不一致、不可靠以及经常是不出色的服务。可能你已经在你的旅行途中发现了这一点，当你居住在两家具有相同名称的旅馆，你所体验的客房与服务的质量水平可能是非常不同的。

万豪国际公司已经制定了连锁范围内的制度规范和安全网络来努力防止不一致现象的发生，当你走进提供全面服务的在华盛顿中心区的万豪旅馆，你获得基本体验与在洛杉矶机场的万豪旅馆的基本体验是相同的。每一个万豪品牌都有他自己的旅馆管理的核心制度规范和标准的运作程序，这些核心制度规范和标准化的运作程序明确和推广了整个品牌的一致性。

当然，这些制度规范和安全网路不是一夜之间出现的，作为形成这些制度规范和安全网络的基础是具有70多年历史的万豪公司对细节着迷的文化，像我们亲身实践的管理哲学那样，万豪公司追求的一致性可以追溯到20世纪20年代后期的辣味餐馆这一根源，几乎从一开始，我的父母，特别是我的父亲，一开始就启动了思考将工作做好的方法，然后将它写下来的进程，从擦洗玻璃到擦亮银餐具到布置自助餐桌和处理顾客的支票，工作场所的每一方面都被我的偏好系统化的父亲研究过。

万豪公司正在持续发展，万豪公司的强有力的制度规范和标准的作业程序将作为发展的基本建筑材料，我们将比以往任何时候都更依靠我们经过时间检验的制度规范来维持我们所有品牌名字的质量与一致性，由于我们具有热爱完美的取向，因此，我认为我们将对工作方法进行永无止境的探索，不仅为了维持，而且为了完善我们的产品、服务和我们自己，为了这一目的，我希望我们将记住发明家托马斯.爱迪生睿智的告诫：“显示给我看一个完全自满的人——我将显示给你看一个失败的人”。我父亲喜欢说：“成功绝不是最终的”。