管理日志（71）

管理有原则，服务没脾气

上个星期六，美国净水机供应商康尼蒂克上海经销商登门更换前置过滤和直饮机过滤系统，约定的时间是下午一点半。中午12点差一点点的时候门铃响了，我正在烧饭。开始以为是送快递的，但是对讲机视频打开发现是康尼蒂克的工作人员。

擦了擦带着油水的手，开门。待他电梯上来，我先打了招呼然后说了一句话：“正在烧饭，你也不提前说一声。”因为最初就是他来安装的，所以从一开始就用朋友式的语气跟他说话。一来表示友好，二来对人对事尊重是我的原则。然而对方不接话，也不睬。我有点纳闷，也有点无趣。耐着性子，继续说了第二句话：“说好一点半，现在12点不到……”，没等我说完，他以居高临下的语气面无表情地说话了：“现在断水吗？”我下半句本想说“你改了时间不提前告之，我如果不在家你怎么办？”然而对方的态度完全不在频道上，我把后半句咽下去了，不知道该说啥。厨房正在烧饭？断水不行？断多久？是先换室外的前置过滤还是先换厨房的直饮机？一系列的问题涌上来，看这架势对方也不想沟通。

对方见我没反应，继续“审问”了一句：“你换不换？”经他这一提醒我回过神来——哦，他是我请来的服务生，在没有通知的情况下提前到达。于是我肯定地说：“换啊，你都来了我还能把你赶走吗？”没曾想这一句话他开始转到一个频道了，回答说：“这话讲的，你不换我走也行啊，没关系。”此时我感觉到对方有些情绪——我还没不高兴，他反而不高兴了。对私自变更时间没有半点歉意不说，还不允许别人讲话。我反问一句：“那么我还有选择吗？现在不换你按照约定一点半来换吗？”“那不来了”，他目中无人地回答，并且做出要走的架势。既然如此，我想我也不必要再做无谓地“配合”了。上门服务和更换设备都是有偿的，个人想不想赚这个钱在于其自身而不在我。

他趾高气扬地走了，我没有挽留。回来继续烧饭，吃饭。一切收拾妥当之后我给经销商打了一个电话，因为门口装了监控，视频详细地记录了这个过程，我把微信约定时间的截图和视频一起发给了经销商。20分钟以后，负责人打电话来了。后面无需赘言，道歉，改派人员上门。第二天如约至的是个领导，我自始至终都没有生气，也没有抱怨，按照原定价格支付了费用。出乎意外的是，原来预算中有个200块钱的上门费，领导减掉了——不是因过优惠减免，而是因为这个钱原本就不应该收，因为耗材里已经包含利润部分了。更意外的是，为了表示歉意，这个领导回去后另外快递送给我一个前置过滤，价值380元。

一件事情的好坏不是绝对的，也就是说凡事没有绝对的好，也没有绝对的坏。或者说，一件事情的好坏是可以相互转化的。上门的师傅是年前就约好的，但是因为疫情和春节一拖再拖，这一次如果没有这件“坏事”，我为此要多支付200元上门费，并且还被蒙在鼓里。由此也想到自己的工作，最近处理的很多工作都是公司与个人的“矛盾冲突”，这其实也是任何组织的常态。但在通过沟通和交流之后都能以“换位思考”的方法获得理解与支持，并最终达成一致意见。事出一定有原因，解决问题的首要任务是要找到“事出有因”的根源，从源头挖掘本质，甄别利害关系。对事不对人，事因找到了，解决问题就相对容易很多。因此做管理工作，不可盲目下结论，一定要分析研究，保持思维逻辑的条理性和原则性，该坚持的坚持，该放弃的放弃，不能胡子眉毛一把抓，本末倒置或者混淆是非。

原则就是底线，凡事守住底线，也就守住了进退的关口。做管理工作也好，做服务工作也好，其实两者之间是没有绝对界限的，而是相通的。管理就是服务，服务就是管理。无论是管理者还是被管理者，无论是服务者还是被服务者，就其角色本身的诉求来说都是无止境的。因为无止境，所以也就有无限性。因为无限性，所以也就很难产生统一的标准，唯一的标准是“其同存异”，依据事实达成一致的意见，以便成就最好的目标和效果。

管理有原则，服务没脾气。最好的管理是管理好自己，最好的服务是在管理好自己（包括情绪）的基础上成就他人。因能容纳，而成其大，因能调适而成其久。管理是变数的方法与增值服务，服务是变数的营销与裂变管理。做好了塑造市场，做不好毁灭市场。

因为服务，给康尼蒂克打个广告吧，设备是好设备，制出的水可以直饮，很甜。管理如水，看的见。服务如水，纯净才有价值。