评估知识工作的品质，听起来是件困难重重的事，在实践中，它已给自己作出了明确的界定。
在某些脑力劳动领域，特别是知识含量最高的领域，我们已经开始评估“品质”了。譬如外科医生的工作，就随时受到评估；一些难度系数高、危险性高的手术操作的成功率也可以作为标准，例如心脏手术病人的存活率。但是大致上，到目前为止，我们主要还是依靠主观判断，而没有评估脑力工作的客观尺度。这其中主要的困难并非评估品质，而是在定义“任务到底是什么”和“任务应该是什么”之间，很难取得一致意见。

最好的例子莫过于美国的学校。在美国，市中心的公立学校往往问题丛生。但就在附近的私立教会学校，同样背景的小孩子大都品行良好，成绩优良。这两种学校中，学生的品质之所以有偌大的差异，可以有数不尽的理由；但是其中最主要的，无疑是因为这两种学校所定义的任务是不同的。典型的公立学校将自己的任务定义为“帮助条件差的家庭”；而典型的私立教会学校（特别是天主教学校）将任务定义为“帮助想要学习的孩子学习”。因而，一个是由失败的教育来主导，另一个是由成功的教育来主导。

行动指南:
定义你所尽职责的品质。

摘自:
彼得·德鲁克《21世纪的管理挑战》（Managing Challenges for the 21st Century）

今目标点评:

（文荣博士，亿企通CEO，今目标软件创始人）

脑力劳动的品质至关重要。没有品质的劳动，就像生产了残次品，有付出却无收获。如何检测残次品，工厂已经有一整套专业的检测工具和切实可行的操作流程。但是对于脑力劳动，如何评估劳动的品质就复杂多了，原因也是多种多样。

一方面是因为脑力劳动不容易量化，评估标准主观性很强。就像体操、跳水、和花样滑冰，裁判因素相当重要，赶上哪个裁判心情不好，那就是“说你不行，就不行，行也不行”了。这种问题还有办法解决，原则只有一个：尽量寻找客观的、可量化的标准。高考的总分、外科医生的手术成功率、世界各个大学的综合排名等等都是标准。对于需要打分的体育项目，根据动作的难度系数有不同的起评分、多个裁判同时执法、出现争议有申诉和仲裁机制等等。能量化，就能比较，就有品质评估。

另外一个原因更加重要，但是不容易被看出来。原因并不在评估标准不容易量化，而是在任务的界定上。换句话，我们指责某件事情做得不好，大部分都不是因为事情本身没有好与坏的标准，而是因为一开始就没有搞明白究竟要做什么。这种情况在现实中非常常见，管理者对工作结果极端不满、暴跳如雷，员工自己也茫然无措、满腹委屈。

对任务的理解都出现了不一致，效率和品质也就无从谈起了。南非世界杯正如火如荼地进行着，调侃足球解说员已经成为球迷的一大乐趣，有个很经典的段子：解说员看着球员A，想的是球员B，说的是球员C，实际指的是球员D，但是所有观众都以为说的是球员E。这种认知上的错位，才是影响脑力劳动品质的关键。

清清楚楚地界定“任务是什么”、“任务成果是什么”，是脑力劳动的关键，也是脑力劳动品质的保障。

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