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在美国维修爱车的经验，体会到企业在不景气时的因应之道

新车开了一段时间，电脑系统提醒我该带它去保养了，趁着周末，将它开到附近的经销商附设的保养厂去。一到车厂，衣着光鲜整洁的客服人员立刻满脸笑意地迎了上来，亲切地为我办妥手续后，就领我到休息室去等候代步的车，让我在维修的这段时間里，可以开着同等级的车子回家或办事，直到车子维修完毕再回來换车。

彬彬有礼的客服人员亲切地为我服务

专门为顾客预备冰凉的瓶装水

若是愿意留下來等待, 休息室里设想周到，也很舒适：冷热饮料小点心任意享用、免费上网、六个萤幕的电视墙播放着不同的讯息、还有儿童游乐室和女士们的美甲服务，甚至连宠物的需要都照顾到了…，让顾客轻松地打发等候的时间。

水和狗食，顾客的宠物也能得到贴心的服务

休息室里六个萤幕的电视墙，让等候不再漫长

宽敞舒适的休息室一角

汽车精品店里有很多实用又好看的商品

当我正享用热腾腾的咖啡时，接到友人打来的电话，通知我这个周末常去的几家商店有折扣活动。看着车厂里的人潮，猜想大概要花大半天的工夫才能维修完成吧？于是我开着代步的车，就前往购物中心去探探可有值得血拼（shopping）的战利品。

最高档的精品百货推出“免运费”和延长退货期限，让顾客安心购买

美西最大的购物中心不但有中文礼宾部，还提供购物以外的贴心服务 

到了“血拼战场”，我的确发现，自从美国发生金融风暴之后，各家厂商在客户服务方面真是比以前更加完善了，许多大型的商家，像是专营顶级品牌的百货公司Neiman Marcus为了鼓励消费，把原本三十天全额退费期限拉长为六十天，甚至货物出售后半年内，只要收据还在，都能取回50%的退款，为的是让顾客可以更放心地购买；美国西岸最大的购物商城South Coast Plaza还提供会说不同语言的购物专家，陪着顾客逛街，随时提供造型顾问的服务，甚至还要帮忙托儿，好让顾客无忧无虑地逛街…。

面对不景气，第一线客服人员是维系消费者满意度的灵魂人物

金融风暴之后，商家推出更精致的服务吸引消费者

弗雷斯特研究公司针对美国九十家大型公司作调查，发现大约一半的公司宁可缩减其他开销，也避免削减客户服务方面的预算，特别是直接与顾客接触的服务人员，他们的品质在这个艰难的时期显得更为重要。想起以前我在日本航空当空服员的时候，教官就一再告诉我们，第一线的客服人员就像企业的“脸”，是对这个企业的第一印象，如果第一印象被破坏了，企业将会耗费几倍的工夫来挽救，也难怪美国的企业要不惜血本，努力提供更细致的服务品质，来维护企业形象。

利用“忠诚卡”提供回馈，鼓励回头客

利用商家提供的回馈，买得越多，省得越多

另外，我还发现美国商家对老主顾的优惠比以前更多了，社区的超商通常会鼓励消费者办一张免费的会员卡，拥有会员卡的顾客，可以享受许多商品的特价，每一次消费也都有记录，电脑会依照顾客经常购买的商品，提供折价券，刺激顾客下一次再来消费。另外，喜欢网上购物的人也可以享有合并运费的折扣：鼓励消费者“买得越多，省得越多”，建立消费者的忠诚度，愿意回头再来消费，这一招，比起开发新客源要有效而实惠。

微笑的面孔是企业最好的形象

不景气的时代，顾客满意让业绩维持不败

不到两个钟头，车厂来电话了，说车子已经保养完毕。取车时，车子已经擦洗得晶亮，还免费为我擦鞋。离开之前我对服务人员说：你们的服务非常周到，又快又好，难怪生意那么火。他回答：顾客满意是首要的目标，所以尽管在不景气的时代，人力大幅精简，但第一线的客户服务员却一定要维持足够的数量，才能确保完美的服务品质。 

一目了然，明亮整洁的修车厂

交车前先为爱车洗个澡

还有擦鞋服务，让人车都靓晶晶

宝马汽车的副总裁亚伦哈里斯说：先修理车子的毛病不如优先修理客户关系，如果能专注于消费者的需求，让客人满意，其余的一切都不成问题。可见在竞争激烈的时代，企业更加领悟到：惟有用更高品质的服务，才抓得住顾客的心呢！

配乐：心怡唱《跟我说爱我》
企业期待以更完善的服务，让消费者重新“跟我说爱我”

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