原来，12345热线是有差评的。如果不是12345热线的同事转告，我也不知道。面对差评，我们当然不高兴，因为我们要写情况说明，进行考核豁免，不然将影响镇街12345热线考核成绩。我们同时想：我们哪里做得不好，引起群众的不满呢？让我们先看看这个案例。

话说某村某村民从父辈继承了一块宅基地，为空地。早年，他想在这块地上建房子，可惜经济不允许。经过多年打拼和节衣缩食，他终于筹够了钱。但是，报建政策有变，必须有土地证才能报建。由于他的宅基地没证，必须先补办宅基地证。但是，按照现行的政策，空地无法补办宅基地证。我们如实回复，不久他给了一个差评。

乍一看，不得不说，这是一个喜剧，上天给这个人开了一个玩笑。第一次，政策允许他报建，可惜自身经济不允许；第二次，自身经济允许了，政策又不允许。他拨打12345热线，无非是走投无路，寻求政府的帮助。他希望我们帮他找到办法报建，可惜根据目前的政策，他的确没有门路进行报建。我们只是依照政策直说，并没有过错。

将心比心，站在一个群众的角度，我们很能理解他急切的心情。建设一个房子，是他多年的夙愿，眼见就要实现了，却在关键时刻由于缺少一个土地证而停滞不前，确实令人惋惜。他心里并不是不知道我们所说在理，只是无法实现自己的夙愿，心里无法接受，一怒之下，就点击了差评。差评给了他发泄情绪的窗口，同时，他内心深处希望通过差评引起政府部门的重视，帮他办妥这个事情。看到差评，我们在责备这个人无理取闹，同时感觉很委屈。我们没任何必要刁难他，如果可以办理土地证，我们绝对帮他办。可惜，我们无法办到，只能表示抱歉。

对于个人来说，法无明文规定，就是你的自由；对于行政部门来说，法无明文规定，不可为。也就是说，行政部门办事，必须有法规、文件、政策的依据，否则就是行政乱作为。很明显，行政部门比个人的行为准则更加严格，自由度更小。这样的规定原来是希望公权力不要侵犯私权利，但是，实践下来，政府部门给人留下了懒政的印象，需要群众反映和投诉，才会有意识作为。12345热线的出现，恰恰给了群众推动政府部门作为的手段。

平心而论，尽管我们口口声声说为人民服务是政府的宗旨，但群众对为人民服务的要求明显要高于政府本身的定位。因此，经常会出现群众认为懒政，而政府认为期望过高的情况。从实践情况看来，要求政府部门主动作为其实是很难的事。缺乏经济等因素的激励，又基本上不会有关张的危机，政府部门不会主动作为，事实上也只有群众有需要的时候，才会找到政府部门。我们的政府是人民的政府，既然找到我们，我们一定竭尽全力，服务好群众。只要符合条件，群众的申请都会审批通过。如果不符合条件，群众就要求我们创造条件，为他们排忧解难。这样的初衷是不错的，也是情有可原的，有的事情政府部门的确解决了，但有的无法解决，或者说无法即时解决，尤其是遇到政策真空或疑难杂症的时候。

所谓政策真空，就是无政策可依。对于基层部门来说，这是一个极大的痛点。基层部门只能执行政策，不具备制定政策的权力，对政策的影响只能通过请示、报告、建议等方式向上级主管部门反映，争取解释政策和修订政策。按道理，这不是我们的责任。然而，群众接触的就是我们这些基层部门，他们诸多不满、怨气、投诉统统扔给我们。面对这批群众，我们不能批评、指责，只能耐心地倾听，安抚群众的情绪，表示我们的无能为力，并尽自身的能力，将相关诉求上报上级主管部门。实际上，我们心里对这些政策何时落地也没底。像空地无法办理宅基地证，已经有二十多年了，但仍然没有政策解决这个问题。又比如，多年前外来人员购买了宅基地，并且建起了楼房，这些宅基地该如何处理呢？上级部门也没有给出明确的答案。

在行政过程中，疑难杂症所占的例子不算多，但绝对不容忽略，有时候一个事件足以影响深远，构成连锁反应。所谓疑难杂症，无非就是无前例可以参考，处于政策的真空或灰色地带，政府部门不敢贸然行动，不然就是行政乱作为，同时牵涉多个单位和个人，涉及多重利益，牵一发而动全身，风险较大，政府部门不愿意承担责任，哪怕该业务本身就应该由它牵头。这时候，政府部门就会推诿扯皮，需要有一个较高的权力核心来统筹事件，督促相关部门来想对策、解困局，通常这个核心就是高级领导或上级主管部门。虽然问题有可能得以解决，但有些事情属于特事特办，可能引起羊群效应，存在行政风险，高级领导或上级主管部门有被问责的危险。也就是说，政府部门将责任推给了高级领导或上级主管部门，高级领导或上级主管部门是否愿望承担责任，又是一个问题。

作为基层部门员工，我们尽心为群众办实事、办好事，但这些行为都是有条条框框限制的，我们也想突破这些条条框框，为群众解决问题，但我们有时真的无能为力，希望群众可以理解我们。我们已经尽力了。