加载中…物业管理与ISO9000质量管理体系
(2012-12-15 20:15:21)
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分类： 个人日记 |
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了解ISO9000与ISO19011质量体系的概念和组成。掌握物业管理企业实施ISO9000的工作程序及其实施要点。 |
一、 ISO质量管理体系
1、ISO 9000与ISO 19011简介
1. ISO 9000简介
ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准：
ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）； ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。
对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。
依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
2. ISO 19011简介
ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。
ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。
目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。
2、物业管理导入ISO 9000
规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。
公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
物业管理公司导入ISO 9000质量体系一般经过以下几个步骤：
1.聘请顾问
导入ISO 9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入ISO 9000质量体系应当聘请一位精通ISO 9000质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO 9000质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司有效运行、培训员工。
2.任命管理者代表
物业管理公司在导入ISO 9000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导ISO 9000质量体系的导入和维持改进工作。导入ISO 9000质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般由副总经理或总经理助理担任，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助总经理作好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题；任命内部质量审核组长。
3.成立品质部
ISO 9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导入ISO 9000质量体系之初成立专门的ISO 9000质量体系控制、实施部即品质部（小物业管理公司也可以由办公室兼），其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。
品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调一至二名员工为宜。
4.抽调业务骨干送外培训
导入ISO 9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO 9000专业管理的员工熟练理解ISO 9000质量体系的基本理论。公司开始导入ISO 9000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受ISO 9000基本理论的培训，便于更好地理解ISO 9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持ISO 9000的导入。品质部员工除应接受ISO 9000基本理论的培训外，还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。
5.建立文件化质量体系
文件化质量体系的建立主要是指公司ISO 9000质量体系的文件的编制工作。
（1）物业管理公司ISO 9000质量体系文件的内容
1）质量手册。主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系，对内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件；
2）程序文件。是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何在物业管理工作中实施和控制；同时它又是作业规程实施的控制文件；
3）作业规程。是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物业管理工作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范，全部作业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部操作要求。
（2）质量体系文件编写的基本要求
1）满足ISO 9000相关标准的要求；
2）和物业管理的实际水平和实际要求要适应；
3）全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；
4）具有可操作性、可检查评价性；
5）无违背法律、法规；
6）注意物业管理的行业特点；
7）切忌生搬硬套ISO 9000理论。
（3）质量体系文件的编写顺序
1）首先结合ISO 9000的基本要素和标准要求反思自身的工作。
2）在充分理解ISO 9000要素的基础上，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳。
3）写出编写大纲。
4）画出每一个作业规程的作业流程图。
5）开始着手编写：先编“作业规程”解决怎样操作的问题；再编“程序文件”解决怎样控制实施的问题；再编“质量手册”
（4）编写的基本原则
1）“说你所做的”。编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做则怎样写，ISO 9000文件就是对工作及工作要求的真实反映。
2）“该说的一定要说到”。物业管理公司的ISO 9000文件特别是作业规程一定要全面。不应认为有游离于ISO 9000质量体系之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制ISO 9000作业规程时应力求全面真实地反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以规程加以描述和控制。
3）“重新反思管理”。编制作业规程的工作也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据ISO 9000标准和现代管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。ISO 9000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。
4）“预防为主”。ISO 9000文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作中发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。
5）“持续改进”。不应认为一次性编制完毕ISO9000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作。
6）“语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规程应让最基层的员工看明白。
7）“编写的物业管理文件”。编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。
6.质量体系文件送交各部门审核
质量体系文件初步编制完成后，公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容为：是否适宜；是否全面；是否正确。
品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对ISO 9000质量体系作一次全面修改。
7.内审员培训
在质量体系文件编制完毕后，公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受ISO 9000内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。品质部员工应当参加培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》。
公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员。
8.员工培训
在质量体系试运行之前，公司总经理应主持召开全体员工ISO 9000贯标动员大会，先从思想上、意识上为ISO 9000在物业管理公司的推行作好准备。
管理者代表在将ISO9000文件下发至各部门后，应立即组织公司员工全方位地执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的开展，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
9.质量体系试运行
质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在二个月左右，其目的一是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性；二是为了让员工严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。试运行的要求是：按文件要求作业，严禁随意操作；按文件要求记录，严禁弄虚作假；反映问题通过正常渠道向品质部反映，严禁诋毁文件。
为了保证质量体系的有效试运行，公司应当制定严厉的惩罚措施来确保执行的严肃性（此阶段也称作强制阶段）。
10. 进行第一次内部质量审核
在质量体系试运行一段时间（一个月左右）后，管理者代表应安排公司品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。审核的目的主要是：评价质量体系试运行的质量；评价文件化质量体系本身的质量；
有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题；严肃纪律，确保推行的真实性和有效性。第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。
11.修改质量体系文件
在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次全面修改。修改的内容是：去掉不适宜的作业规程；增加遗漏的作业规程；修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程。经修改后的质量体系文件，应达到具有很强的操作性，和物业管理公司的运作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。
12. 质量体系的运行与维持
总经理在文件化质量体系基本完善后，以正式通知的形式开始质量体系在公司的全面运行。质量体系实施运行的基本要求是：“做你所说”严格按文件工作，严禁随意作业、不按规程工作；“记你所做的”严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假；不允许抵触ISO 9000的推行。
品质部和各部门干部是ISO 9000质量体系是否能得以有效推行的保障。品质部通过随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题；各级干部则通过随时随地的工作检查和批评教育、行政处罚保证质量体系的有效执行。
13. 第二次内部质量审核
在质量体系运行两个月左右时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。内审的目的是发现执行中出现的不合格；发现文件体系中的不合格；有针对性帮助员工解决推行中的各类问题。内审后审核组应召开内审会议，分析出现不合格的原因，进一步完善文件化质量体系，惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工，提高员工的工作水准。第二次内审后，品质部应依据审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。
14.预审
预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。
当质量体系实际有效平稳地运行了一段（至少三个月以上）后，物业管理公司可以向ISO 9000质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。认证预审由公司提前两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文件（质量手册）、二级文件（程序文件）、经认证机构审核通过后，双方约定好预审的时间。
预审时间由公司管理者代表安排接待，全体员工均应在预审时恪守职责、认真工作，以确保预审的顺利进行。预审完毕后，公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，认真进一步修改质量体系文件，并监管执行。
15.现场认证
预审通过后，公司应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。为迎接认证机构的现场认证，应该整理好所有的原始记录；整理好所有的文件；按文件规定整理好所管理物业的硬件设施；以良好的精神风貌和工作状态迎接认证的准备工作。
公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。公司在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作。
16.通过质量体系认证
如果现场认证获得通过，一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后，公司将获得《ISO9000质量体系认证证书》。认证的通过标志着公司推行的ISO 9000质量体系是适宜的、有效的，对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。
17.复检、质量体系的维持与改进
认证机构在公司通过认证后，每隔一段时间（一年左右）将对公司进行复审，以有效地维持质量体系的有效性。
公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部门。品质部依据《内部质量审核管理标准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持ISO 9000质量体系在公司的运行。
质量体系是一个持续改进的体系，品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善物业管理的ISO 9000质量体系。质量体系文件每年至少应修改一次。
3、 物业管理导入ISO19011环境管理体系
1.初始环境评审
初始环境评定是用于评估企业的环境业绩状况。它是一种全面的、有系统的、文件化的和客观的方法，以便评估企业在下列因素的表现能力。
（1）了解企业内的活动、产品及服务，以及相关方对环境所产生的影响和后果。
（2）评估环境法律、法规要求和公司方针及行业优良规范的符合性。
（3）指出对环境有重大影响及后果的要素。
（4）确定环境管理体系的建立目标、重点和范围。
（5）拟定环境管理体系工作计划。
2.委任环境管理者代表
环境管理者代表受最高管理者委任，负责企业内环境绩效管理的全权代表。为了在管理决策时有足够的权力和影响力，促使环境方针得以有效实施和对企业内部各个部门运作的熟悉程度，由高层行政管理人员担任较为合适。环境管理者代表主要的任务是在拟定环保自觉行动计划中担任领导和指挥。同时，在自觉行动的实施中，担任组织协调、保证运行、内部评审和持续改进的工作。
3.成立环境管理委员会
环境管理委员会是由企业内的不同职能部门或地区代表组成的机构。有环境管理者代表领导，负责机构内各项有关环境管理事宜，在环境管理体系建立和运行过程中，承担操作和提供最高层领导可供选择的决策方案。
4.发布环境方针
环境方针是一个企业对其全部环境行为的意图与原则的陈述，它为企业的行动及环境目标和指标的建立提供了一个基本的框架。制定环境方针时应做到简明易懂，体现特征；与企业内其他方针保持一致；实际可行；充分向员工沟通并取得他们的支持。
5.环境因素识别
环境因素是环境管理体系周而复始过程的起始与终结，是持续改进的动力和目标，伴随环境因素的减少和向高层次转移，使环境管理体系的绩效不断增多。
企业应建立并保持程序，用来确定其活动、服务中能够控制以及可以期望施加影响的环境因素，以便判定那些对环境具有重大影响或可能具有重大影响的因素，确保企业在建立目标指标时，考虑与这些重大影响有关的因素。
6.环境目标指标决策
环境目标是企业依据其环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，如果可行应予以量化。环境指标是直接来自环境目标，或为实现环境目标所需规定并满足的具体的行为要求，它们可适用于企业或其局部，如果可行应予以量化。
环境目标指标的主要内容是将环境方针分解为较具体的、有形的及可量度的各项指标，具有可操作性；为拟订环境管理方案，提供绩效指标；提供定量评价依据，为评估环境方案实施进度及绩效提供尺度。
7.拟定环境管理方案
环境方案是一系列的行动计划以便确定各个行动步骤；日程安排；资源（科技、人员、费用）；各职能部门及各阶层的职责等内容，来达到既定的目标和指标。
重点是回答做什么？在何处做？怎样做？为什么这样做？何时完成？何人负责？如何保证资源？
8.环境管理体系文件的编制
ISO19011环境管理体系未要求文件结构，通常环境管理体系文件分三个层次是适当的，即一级文件——环境管理手册、二级文件——程序文件、三级文件——作业指导书及有关表格记录。环境管理手册主要是对企业的环境方针、目标、指标、方案、环境因素、组织机构、职责等ISO19011环境管理体系中17个要素的描述，除此还应给出相关二级文件的查询途径，一级文件反映最高层领导对环境管理体系全面、全方位的决策意见和方向性规则。程序文件规定部门在环境管理体系运行中的职责和权限，并对ISO19011环境管理体系中必要的要素如何操作作出明确的程序化的规定，除此还应给出相关的三级文件的查询途径，二级文件是承上启下的核心部分，也是体系能否真正运行在文件上的反映。作业指导书、环境记录表等是针对易造成环境影响或潜在造成环境影响的岗位操作作出明确的规定和记录。三级文件是目标、指标分解到位的标志，也是全体员工投入体系运行的考核指标和操作指标。
9.试运行、内审和管理评审
（1）试运行
（2）内审
（3）管理评审
10.申请认证
在需要向社会展示本企业建立环境管理体系，并付诸运行的绩效时，可以自愿申请认证。
（1）申请条件
（2）申请材料
4、 质量体系文件编制
物业管理质量体系主要包括《质量手册》、《程序文件》、《作业文件》的编制、审核、批准、发布、发放及标识的实施。总经理负责批准《质量手册》和《程序文件》。管理者代表负责组织编写和审核《质量手册》和《程序文件》批准作业文件。各部门负责人负责编写或组织编写并审核本部门作业文件。品质部是程序文件和作业文件编写的组织部门并负责编写程序文件和公司通用的作业文件，负责公司通用作业文件的审核。
1.文件范围的界定
（1）质量手册
（2）程序文件
（3）作业文件
2.文件描述
（1）程序文件描述
（2）作业文件描述
3.文件内容的要求
（1）质量手册的内容应满足下列要求：
1）符合ISO 9000标准的要求；
2）满足本公司提供物业管理（服务）要求；
3）切合本公司实际；
4）遵守相关法规、条例的规定和要求。
（2）程序文件的内容应满足下列要求：
1）满足ISO 9000标准的全部要求；
2）覆盖公司所提供管理服务的全部阶段；
3）切合公司实际；
4）符合相关法规、条例的要求。
（3）标准作业规程的内容应满足下列要求：
1）满足程序文件的规定和ISO 9001标准的相关要求；
2）具有可操作性、可检查评价性；
3）繁简程度与所需技能和员工的培训程度/资格相适应。
标准作业规程编制的数量与满足需要相适应。如果没有标准作业规程就不能保证管理工作和服务质量，即使简单的过程和作业也应形成标准作业规程或在标准作业规程中予以描述和规定。
4.文件质量体系文件的结构
（1）程序文件描述的层次按目的、适用范围、职责、程序要点、记录、相关支持文件、附录的顺序编写。
（2）程序文件的结构按封页、内页、更改记录的顺序排列组成。
作业文件描述的层次和结构可以参照程序文件描述的层次编写，也可以根据文件表达的形式和内容进行编排。
5.文件分类与编码规则
适用于公司质量体系文件和资料，包括质量手册、程序文件、质量计划、作业指导书、质量记录以及被纳入公司质量体系的相关外来文件的编码。品质部负责质量体系文件和资料编码的归口管理。
（1）文件分类与编码规则。
1）质量手册（采用“A”作代码）。
编码格式为：×××/A—**—**
2）程序文件（采用“B”作代码）。
编码格式为：×××/B—**—**
3）各类计划（采用“QP”缩写）。
编码格式：×××/Q—**—**—**
4）标准作业规程（采用“C”作代码）。
编码格式：
5）质量记录。
①程序文件要求的记录编码格式：
编码格式：×××/B—**—**—**
②标准作业规程要求的记录编码格式：
编码格式：×××/C—**—**—**
6）其他文件资料编码。
①审核报告（彩用“IQR”缩写）：
编码格式：
②管理评审报告（采用“MQR”缩写）：
编码格式：
(2)代码。
1)公司代码用英文全称×××表示。
2)文件和资料名称代码：
质量手册—A
质量计划—QP
管理评审报告—MQR
3)部门代码：
品质部及公司通用—G·S
保安部—B·A
财务部—C·W
园林绿化部—Y·L
4)受控编号：
总经理—01
行政部—04
品质部—07
管理处副经理—10
保安部—13
保洁部—16
注：如果一个部门发放的文件超过2份及以上时，应在上述编号后加分编号，例如机电维修部发放3份文件，则受控编号分别为12—1、12—2、12—3以此类推。
6.文件条款编号
(1)文件条款用阿拉伯数字和小写英文字母组合表达。
(2)文件条款以四个层次为限，分别是条、款、项、点。
(3)条款和文字排列规则应符合示例：
|
1 |
|
目 |
的 |
|
|
|
|
|
（条） |
|
1. |
1. |
|
为 |
确 |
保 |
文 |
件 |
和 |
（款） |
|
1. |
1. |
1 |
程 |
序 |
文 |
件 |
|
|
（项） |
|
|
a) |
程 |
序 |
文 |
件 |
的 |
|
|
（点） |
7.文件的标识
（1）文件在质量体系中层次的标识识别如下：
用文件封页给出的《质量手册》、《程序文件》或《作业文件》予识别。
用文件编码予以识别，文件的编码按《质量体系文件编码管理文件》执行。
（2）文件版本的识别如下：
①文件封页上给出版本标识，首版为A，二版为B，以此类推；
②文件内页，文标给出的版本标识
A
（3）文件更改状态的识别：
①文件内文标版本栏给出的标识
A
②文件中更改记录页中做出的记录。
8.文件发布、发放与补发
（1）文件的发布
（2）文件的发放
（3）文件补发
文件发布、发放过程中形成的记录由记录实施部门保存，保存期3年。归档文件形成的记录按相关文件规定办理。
9.记录
（1）文件发布审批单。
（2）文件发放签收记录（一）。
（3）文件发放签收记录（二）。
（4）文件补发审批单。
1.房屋外观
1.1大厦外观完好、整洁；外墙建材无脱落、无污渍；玻璃幕墙清洁明亮无破损；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。
1.2室外招牌、广告牌、霓虹灯、灯箱按规定设置，保持整洁统一、美观，无安全隐患或破损。
1.3空调安装位置统一，支架无绣蚀。
1.4保持建筑原有设计外观，除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等。
2.设备运行
2.1综合要求
2.1.1设备及机房环境整洁、无杂物、灰尘、无鼠虫害发生，机房环境符合设备要求。
2.2.2设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。
2.2供电系统
2.2.1保证正常供电、限电，停电按规定时间提前通知用户。
2.2.2备用应急发电机可随时启动。
2.3弱电系统
2.3.1按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作。
2.3.2监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存。
2.4消防系统
2.4.1消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时使用。
2.4.2定有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通畅。
2.4.3无火灾安全隐患。
2.5电梯系统
2.5.1电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。
2.5.2电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。
2.5.3轿厢、井道、机房保持清洁。
2.5.4运行出现故障，维修人员应在规定时间内到达现场维修。
2.5.5运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施。
2.6给排水系统
2.6.1设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏。
2.6.2每年对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒二次；二次供水卫生许可证、水质化验单齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染，周围无污染隐患。
2.6.3限水、停水按规定时间提前通知住用户。
2.6.4排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生。
2.6.5遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积泡水，泛水，长时间停水现象。
2.7空调系统
2.7.1中央空调系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象。
2.7.2中央空调系统出现运行故障后，维修人员在规定时间内到达现场维修。
3.房屋及设施、设备的维修、养护
3.1无违反规划私搭乱建、无擅自改变房屋用途现象。
3.2房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。
3.3制定设备安全运行、岗位责任制，定期巡回检查，维护保养，运行记录管理，维修档案管理制度，并严格执行。
4.公共环境
4.1共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。
4.2道路、楼道、大堂等公共场所的照明完好。
4.3大厦内的道路通畅，路面平坦。
4.4环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。
4.5清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。
4.6垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。
4.7房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净；大厦内共用场地无纸屑、烟头等废弃物。
4.8商业服务设施管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。
4.9无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。
4.10大厦内排烟、排污、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。
5.绿化
5.1绿化区域无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。
5.2花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。
5.3绿化区域无纸屑、烟头、石块等杂物。
5.4对大厦内部、天台、屋顶等处的绿化有管理措施并落实。
6.交通秩序
6.1进出大厦的各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。
6.2大厦外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐。
7.保安
7.1大厦基本实行封闭式管理。
7.2在专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉大厦的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。
7.3结合大厦特点，制定安全防范措施。
7.4室内停车管理严格，出入登记。
7.5非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁。
7.6危及人身安全处设有明显和防范措施。
8.急修、小修
8.1实行24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投拆等，并及时处理，有回访制度和记录。
8.2建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。
8.3急修24小时内解决，或给予妥善安排回复；小修三天内解决或给予妥善安排回复。
业主和物业使用人对物业管理企业服务的满意率达85%以上。
5、 内部质量审核与管理评审
1.内部质量审核
内部质量审核是为了检查、评价质量体系的有效性，保证质量体系的完善和改进。适用于物业管理公司对内部质量审核的组织和实施的控制。管理者代表负责审核的计划、报告等文件，并组织进行内部质量审核活动。品质部在管理者代表领导下，具体组织开展内部质量审核活动。并对不合格采取的纠正措施的实施和效果进行跟踪检查及验证。审核组负责编制有关审核文件并进行现场审核。
内部质量审核程序要点：
（1）总则
（2）内审员的基本条件
（3）内审员必备
（4）内部质量审核的时机
（5）内审的组织工作
（6）审核组
（7）审核的实施
（8）内审员发现不合格项的纠正措施和验收
（9）文件和记录
1）____年度内部质量审核计划。
2）内部质量审核通知。
3）审核日程安排表。
4）质量审核检查清单。
6）现场检查记录表。
7）内部质量审核不合格报告。
8）质量体系审核报告。
9）不合格项分布统计表。
10）内部质量审核员任命书。
11）内部质量审核员审核经历记录。
12）内部审核员清单
2.管理评审
管理评审是确保公司质量体系持续有效地满足ISO9001：2008标准及公司的质量方针和质量目标的要求。适于对公司质量体系的适宜性和有效性评审的控制。总经理主持管理评审并对体系改进作出决策，批准《管理评审计划》和《管理评审报告》。管理者代表负责组织提供管理评审的材料并协助总经理组织评审活动。各部门负责人制定并实施评审中提出的改进措施。品质部负责对各部门的改进措施实施情况进行监督、验证并及时向管理者代表报告。
（1）评审时间
（2）评审内容
（3）管理评审前的准备
管理评审以会议形式进行。会议程序是首先由总经理主持会议宣布评审会议开始，并对管理评审的目的、要求作简短发言。然后相关人员依次报告评审的材料，如管理者代表认为有必要且事先做了布置和准备，则报告的书面化文件应分发至每个参加评审的人员。再后与会者讨论、分析、评价。评价质量体系的适宜性、有效性；分析质量体系运行中存在的系统问题、重大问题，提出改进质量体系的措施、意见。最后总经理归纳评审意见，提出或裁定质量体系改进措施。
品质部应建立《管理评审会议签到表》和《会议记录》。
（4）管理评审报告
《管理评审报告》需经管理者代表审核，总经理批准。
（5）改进措施
质量体系改进措施可由管理评审会议提出并填写在随《管理评审报告》下达的《质量体系改进措施表》中，也可由管理评审会议确定的责任部门制定。
（6）记录
品质部应将下列资料与记录加以归档，保存期3年。各部门保存下达的有关的管理评审的通知、《管理评审报告》和尚未完成的《质量体系改进措施表》，保存期3年。
1）管理评审通知。
2）管理评审会议签到表。
3）管理评审会议记录。
4）提交管理评审的书面材料。
5）管理评审报告及其附件。
6）质量体系改进措施表。
7）再次填发的《质量体系改进措施表》记录。
二、 物业管理达标创优
为规范住宅小区（大厦）物业管理达标工作，确保创优达标工作完善有效。公司总经理负责达标创优工作的组织、控制。公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。管理处和公司机关各部门负责进行达标创优工作的具体作业。
1、 物业管理“达标创优”简介
1. 国家级
“全国物业管理示范住宅小区/大厦/工业区达标考评”是由国家建设部住宅与房地产业司每年年底组织的全国统一的物业管理达标考评。各省、自治区、直辖市申报项目的预检分值不得低于98分。全国物业管理示范项目达标考评的申报基本条件要求是参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达到85%以上；取得“省、自治区、直辖市级物业管理示范项目”称号1年以上；物业管理企业无重大责任事故；未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投拆。
全国物业管理示范项目达标获得荣誉称号后，由建设部每三年复检一次，复检合格的可继续保持“国优”称号。
2.省、直辖市级
“省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分数一般为90分，参加考评的小区/大厦/工业区由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。
达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。
3.市级
“市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。
4.区级
“区级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。
2、物业管理公司创优工作的步骤与基本工作要点
1.确立目标
确立“创优”目标：物业管理公司应首先确定准备“创优”的小区/大厦/工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为创优工作定下一个基本格调。确立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力，不可一味地好高骛远
2.成立创优领导小组
成立“创优”领导小组：“创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要的“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。
3.内部动员
内部动员：“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”小区/大厦/工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传、加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。
4.对照“创优”标准进行内部整改
对照“创优”标准进行内部整改：“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为参照，边整边改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”的整改和“创优”小区/大厦/工业区硬件设施（房屋、设备、设施、环境等）的整改和“创优”资料（原始凭证、管理体系等）的完善两大部分。
（1）在“硬件”设施的整改方面，应当做到以下几个方面的完善。
1）所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改变阳台的使用功能，各种外观管理清洁完好，无锈迹污染，无违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象。
2）所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功能，特别是随意改动房屋结构）等违章现象；各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰。
3）所管理小区/大厦/工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态。“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理容易被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意，保持其使用的完好率。
4）设备机房环境和设备表面维护管理应作到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。设备机房和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象。
5）消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。“创优”整改时应特别注意对消防整改 ，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好，消防疏散通道畅通，无任何阻碍，特别注意高层建筑的防火通道无占用、停车等易被忽略的消防隐患。
6）除消防以外的其他涉及居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位。
7）卫生状况至关重要。“创优”整改时要特别注意整改小区/大厦/工业区的各个卫生死角的卫生，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽。
8）“创优”小区/大厦/工业区的环境美化时“创优”评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值。
9）公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善。
（2）在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠。“创优”迎检资料常包括以下内容：
1）产权资料
2）竣工验收资料
3）管理移交资料
4）管理公司成立登记资料
5）业主委员会成立与活动资料
6）公众管理制度。
7）所有内部管理标准作业规程（管理制度）。
8）所有内部管理的日常质量记录。
9）员工绩效考评结果记录。
10）所有的住户投拆记录。
11）所有的住户回访记录。
12）所有的住户报修记录。
13）所有的住户意见征集记录。
14）所有的管理处对外通知、通知记录。
15）所有的财务运作损益表和其他财务报表。
16）所有的对外委托合同书。
17）所有的员工培训记录。
18）所有的员工岗位、职称证书、员工档案。
19）小区业主/住户档案。
20）所有的住户装修管理档案。
21）政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书。
22）所有社区文化记录。
23）所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书。
24）所有的标识复印件。
25）所有的多种经营资料。
26）所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料以及其他应提供的资料、记录。
5.进行“自检”和“预检”
在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下来逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。
在“创优”迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”小区/大厦/工业区的物业管理水准逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。
6.迎检达标
（1）“迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区/大夏/工业区应着重作好以下工作：
1）硬件整改基本达标。
2）资料、记录真实、全面、说服力强。
3）取得业主/住户谅解和支持
4）取得业主委员会的支持和配合。
5）选好住户代表，为向考评团汇报工作做好准备：“国优”、“省优”评比一般考评团都要求参加考评的小区/大厦/工业区有业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表鼎力支持对考评至关重要。
6）写好“迎检”汇报材料
7）分工负责，注意迎检环境的布置
8）注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容仪表、言行举止都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果。
9）迎检时的基本要求
（2）迎检结束后，由“创优”领导小组写出总结材料，归档保存。
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