公关案例分析

“先搞清这些问题”

一、案例介绍

　　有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室，漂亮迷人的公关小姐，现代化的通讯设备……，但该部部长却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”，于是这位顾问一连问了以下几个问题：

　　“本地共有多少宾馆？总铺位有多少?” 

　　“旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？国内的外地游客有多少?”

　　“贵宾馆的‘知名度’如何？在过去三年中，花在宣传上的经费共多少?”

　　“贵宾馆最大的竞争对手是谁？贵宾馆潜在的竞争对手将是谁?”

　　“去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起，服务不周的症结何在？”

　　对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部部长竟张口结舌，无以对答。于是，那位被请来的公共关系顾问这样说道：“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作。”

　　二、案例分析

　　公共关系不是一种盲目的、随意性的活动，而是有意识、有计划的行为，公关部的设置是搞好公关工作的组织保证。

　　公共关系工作不仅具有较高的艺术性，而且还有较强的科学性。俗话说，“无规矩不成方圆”，按照公共关系原理，公共关系工作程序分为四个步骤，即调查、策划、实施、评估，亦称“四步工作法”。调查研究是公共关系工作的第一步，是做好公共关系工作的基础和前提。公关部的经常性任务就是利用自身与各类让会公众之间的广泛联系，开展调查，获取信息，为组织的最高决策层提供信息保障。显然，本案例中的该宾馆公关人员对公共关系的内涵缺乏了解，甚至存在误区。公关部长被公关顾问的一系列问题问得张口结舌，自然在所难免。

　　三、思考、讨论

　　1．你是如何理解公关顾问的话“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作”的？公共关系调查对组织有何意义和作用？

　　2．公关顾问所提的五个问题体现了公关调查的哪些内容？

　　　　　　　　　　　　　　　　　　选自《公共关系案例精选精析》张岩松 王艳洁 郭兆平编著