引子：调研工作就是去倾听用户的声音！

最近内部的调研需求越来越多，各个运营团队都觉得自己需要去做“调研”了解用户！“他真正在想些什么呢？”

“他为什么就是不来购买呢？”

“他需要不需要这个……啊？！他们还要什么功能啊？”

……

每每遇到这样的需求我总是得追问几点：

“我们想清楚了吗？不来买的用户到底是哪些人？”

“用户提出的全部需求，都是合理的吗？那我们面对这么多需求，怎么取舍呢？”

……

最近遇到一个项目“为什么会员不到电子客票平台购买机票呢”，研究过程中发现，其中很多原因都已经体现在用户的“抱怨”声中了！

但“用户们”到底在抱怨些什么？这又是个非常有意思的事！

对某个事物的评价，人首先自己都是会有一个评判结果的。当我们看到用户说到XXX不好，刚刚好与我们心中所想到的不谋而合时；我们心里就会暗示自己：“看吧，我说了就是这个问题”、“像我想的一样，就是这个问题”。

此时人的思维是有意识地将这点内容进行了放大，也就是说加入了自己的认同感在里面，为自认为的这个原因增加了砝码。

这样所产生的评判结果一定会被我们自我放大，我们会告诉自己问题就在这里。

可是，“用户们”的抱怨真的是这些吗？

电子客票的项目就是个非常典型的例子！

项目起初在与需求部门沟通时，他们一谈到想要了解用户这个原因时，就说道：“我们已经收集到了许多用户的意见，比如只能支付宝付款不好啊……；我们也在想是不是还有其他意见，我们是不是可以通过调研问一问！”

我们的运营同事在分析原因时，首先想到的就是支付宝付款方式使用户感到不满。多次提到，今后可能会增加一些其他的付款方式。

当我们去仔细分析用户在论坛专区反馈的声音时，整整20页，3百多条意见中，真正提到支付宝付款不放心、不方便的仅仅有7~8条！

这是多么大的差别啊！

我在想我们应该怎样去正确理解、正确对待“用户们”的抱怨呢？

首先，“用户们”都有哪些意见、抱怨呢？按不同主题分个类，比如说：功能方面的、服务方面的等。每一条具体的意见，有几个用户都有这个意见、想法呢？（呵呵，相当于进行定量研究；把这些问题的严重程度进行量化。）

其次，“用户们”是一个大群体，他们又可以按不同的属性分成不同的小群体。哪一个小群体是我最关注的呢？哪个小群体是我最想抓住的重点呢？

三、找到我最想抓住的那个群体，看他们最多的抱怨是什么？想办法，着手解决！

找准了人，再想办法去解决；这样才能有事半功倍的效果吧！