词目集解-25

客户关系管理的流程

       客户关系管理的流程包括了解客户、客户价值、争取客户、保持客户。
    了解客户

要想做好客户关系管理，就得认识我们的客户。客户对价格的敏感程度有高有低，跟企业发生关系的意愿也有高有低。有一种人，他只对价格敏感，不想跟你发生长期的关系，这种人卖一次是一次，不用在他身上花很大的工夫。另外一种人，就是公事公办型，不关心价钱，也不愿意跟你建立联系，这种人也不用花工夫。要花工夫的是那种特别重视关系、但对价格不敏感的人，或者那种既重关系又重价格的人。

戴尔是做客户关系管理的一个成功典范。戴尔的系统实际上很简单。先通过直邮这种方式让客户找上门来，然后根据客户的状况，把客户分成几类。第一类是被称为T形的客户，就是公事公办的这种类型，或者价格型。这种人，由公司最基层的人处理。戴尔在这类客户上面不花费资源，我告诉你价格和条件是什么，不买拉倒。第二类是R形的客户，这些客户通常规模要大一些，他不仅仅注重价格，而且注重关系。他们把高级一点的人，放在管理这类客户上面，这类客户得到的好处会更多。第三类是从R型里选出的大客户，一个顶几十个或者几百个T型客户或者R型的客户。对这样的大客户，戴尔会派一个人甚至一个小组去管，专门为这个大客户服务。

客户价值

企业的价值一方面是在于客户的数量，所以要拼命的提高目标市场的占有率；另一方面在于每一个客户的价值有多大。      我经常跟易中公司的员工讲，我们不要小看一个一次就买我们500块钱东西的客户，这个客户可能值10万块钱。因为这个客户可能还会买我们公司其他的东西，也许是听我们的课，这样一个客户一年能给我们带来4000到5000的营业额。同时，这个人可能会影响到很多其他的人，我们不算多，就算又带来5000的收入，这个人一年可能就值1万，如果他跟我们合作10年，对我们公司的价值就是10万块钱。当你让你的员工明白一个客户值10万的时候，他会以10万这个价值来对待这个客户。而当员工把一个客户当作10万元的客户对待时，他真的就会成为一个特别值钱的客户，这是社会学上常讲到的“自我实现的预言”。

争取有价值的客户

建立客户关系关键是要增加接触点。可以增加销售人员，有足够强的销售的网络，有足够多的广告宣传，让人知道企业。如果客户都不知道你的存在，你怎么能把东西卖出去！争取客户的关键也一样是增加接触点，尽量多的创造和客户接触的机会，这些机会可能出现在售前，也可能是在售中以及售后的服务上。企业与客户的接触点越多，建立起客户关系的可能性也就越大。

保持客户

想保持客户首先要让员工端正对待客户的态度，让每个员工都了解客户到底是什么（见讲义P109），让他们知道客户是企业最重要的一员，因为客户的存在企业才能活下去，他才能拿到工资。保持客户关键是帮助客户解决问题。企业的服务再好，如果产品不行，无法帮客户解决问题，那客户也不会变成老客户。在这个大前提下保持客户的方法，才是客户服务和客户关怀。企业要做好客户投诉管理，这是很容易被忽视的一点。哪怕企业人手很紧，也要找专人负责客户的投诉。因为一方面是能够维系客户关系，另一方面也可以发现机会。从投诉记录里面，可能会发现新产品的创意，或者内部业务流程要改造的地方。并且所有投诉而被友好对待过的客户，他对企业的忠诚度要超过那些对你很满意，但与你没有发生过比较深入冲突的客户。所有的企业都会犯错误，重要的是犯了错误要改正。我们每个人都会原谅这样的企业，喜欢甚至是吹捧这样的企业。企业要定期测量客户的满意度。可以用一个简单的问卷调查一下，客户对企业的产品、人员、服务等各个方面的满意度。做一个这样的调查，无形中会让企业有一个努力的方向，就是让客户越来越满意。尤其是工业品企业一定要对丢失的客户做分析，从分析里面得到改进的信息、建议和想法。企业要想办法建立一个客户忠诚体系，我把它称为捆绑客户的程序，也就是把客户捆绑到自己企业身上的一些做法。

●    成立客户俱乐部（捆住老客户）

●    做客户回馈卡（有了积分客户可以得到很多的回馈）

●    回馈客户奖劵或礼劵（弱点：都是一次性的活动）

●    做一个客户杂志、报纸或者给客户写几封信（告诉客户企业发生了什么事情，加大跟客户之间的沟通）

●    邀请客户参加一些特殊的事件（找机会去跟客户建立和加深关系）

●    建立自己的呼叫中心或到呼叫中心买几个座席（让客户在需要的时候找到你）＜源于互联网＞