第一次研习会（JR）

研习重点：督导人员的责任图，改善人际关系的基本要诀，个人图，问题的定义。四阶段法的介绍。

一、           督导人员必备的五个条件

 本研习中所用的『督导人员』一辞，乃是指『管理工作人员的人』或是指『指挥别人工作的人』而言。
—、 督导人员必备的五个条件（请静听，并将督导人员训练员之板书抄写于下列空白部份。）

二、督导人员有关工作关系的问题

新机器安装在工作场所会附有安装操作说明言，特别复杂的机器，会有专家负责说明，但是督导人员下面，常有新进来的部属，对于他们并没有附有任何说明，更何况他们不是机器，要比工作场所中的任何一件机器复杂得太多。
   督导人员必须认识只有透过部属的合作才能完成自己的职务。
   为了争取部属的合作，有效督导部属，就必须培养这方面的技能。
   良好的督导乃是使部属能按照督导人员所希望的时间和方法，心甘情愿地去做督导人员希望他去做的事。

三、督导人员的责任图
四、改善人际关系的基本要诀
五、个人图
六、问题的定义
—  问题就是督导人员必须采取某些措施的事——这种事若任其存在而不加以处理，必定会对生产有某种不良影响。
—  工作场所常常有许多必要的变更，意想不到的障碍，或者不如人意的挫折会导致问题的发生。　　　　　　　　　
—  每一位督导人员必须具备了解人性，熟悉情势，和与部下共同工作的技能。—  这种『人舆人的关系』不管是处理品质问题，安全问题，或者其它任何一种督导人员应负的责任时都会存在。
—  这种关系是很重要的，它会影响督导人员的工作。
七、四阶段法的介绍
—  赵之初问题的说明。（请静听，必要时，请参加讨论）
—  工作关系卡片的说明。（请一面阅读卡片，一面静听督导人员以上述问题为例说明卡片。
1．掌握事实。

调查问题发生前的事实。
——这是要调查以往的记录。
——但是，问题发生前的事实并不全部记录在纸上，凡是你对于这位当事人业已了解的事，如像经历等当然也包括在内。
涉及那些规则和惯例。
——规则是应遵守的书面性的依据，惯例是累积的前例，有时后者的约束力较前者为大。
应与有关人员交谈。
了解其说法与心情。
——、一个人所感觉到的，所想到的，不论是正确的，或者是错误的，对于那一个人总是事实，因此需要将他作为事实来考虑。
应掌握全部事实经过。
——愈能掌握事实，愈能获得正确的判断，应确实检查是否巳将全部事实列入考虑之列。   
2．慎思决定。
整理事实。
——要找出是否有遗漏了的事实，或者彼此相互矛盾的事实。
考虑事实互相的关系。
——要找出事实之间正确的因果关系，而且要面面顾到，否则容易导出错误的结论。
考虑可能采取的措施
——当将所有事实稍加考虑后，则可获得较多可能采取的措施，以供选择。
确认有关规定与方针
——督导人员首先应考虑自己想采取的措施与公司的规定和方针有无抵触。
符合目的吗？对其本人、对其它部下、对生产将有何种影响？
切忌过早以偏概全的判断

3．采取措施
是否应该由自己做
——这需与督导人员自己决定。
是否需要别人的帮助
——有时可请其它工作场所提供支持或者提供意见
——例如工厂的医院，人事单位和出纳单位等。
——尽可能从广泛的范围得到协助，如此将使所采取的措施更为有效。
是否要向上级报告
——你必需判断这问题的处理是否超出了你的权责范围，如果是自己能处理的问题，就不可麻烦上级人员。注意实施措施的时机
——时机是否恰当，对于措施的效果有很大的影响。
不要推诿责任
——不要将吃力不讨好的问题推给别人去处理。

4．确认结果
何时确认
——认为结果已显现出来时，先行最初的检讨，有时需要暂隔一段时间。

要确认多少次
——为了要确认所采措施并未引起其它问题，有时需要继续追踪一段时间。
生产量、态度、以及相互关系是否变好
——所采措施不但对于有关个人，而且对于工作场所周围的人究竟有何影响也要加以注意，因为工作场所其它人的想法或意见也是很重要的。
所采措施对生产是否有贡献
目的是否达成

以上是写在卡片上的四阶段法，对于我们处理工作场所的问题确实是有用的方法，是我们思考导向正确方向的指南，但是祇有这种方法还不能解决问题，它仅仅是指示我们应遵从的途径而已，我们应该在这四阶段法加上良好的常识性判断，才能得到良好的结果。

八、卡片中改善人际关系的基本要诀

（请一面阅读卡片，一面静听说明）

九、良好督导的两方面

第一、  时时与部属保持融洽的关系，将许多问题防范于未然。这需要运用『改善人际关的基本要诀』，它是预防药，对减少问题的发生非常有用。
第二、  问题发生时，就使用四阶段法，但是仅靠这种方法并不能获得成效，对优良的督导人员而言，不仅仅需要基本要诀与四阶段法，而且需要良好的思考力，丰富的常识，正确的判断，再加上匠心独创，临机应变等，如此他才能有效处理人际关系上的问题。

十、问题的四种发生型类

    第一种型类：『感觉到的』
——如果平时在工作场所时时留意部属的活动，可以感觉到一些工作情形或态度的变化，例如某部属突然变得容易发脾气，这就预示了问题正在发生，有能力的督导人员应该留意这种征候，并且迅速处理，以免事态扩大，增加处理上的困难。    
    第二种型类：『预想到的』
——在问题还没有显现一点征象之前，就考虑预先防范的对策。例如公司方针有所变更时，在只有男性工作人员的工作场所使用女性工作人员时都应有此预想、对策，不能等到问题发生时再来处理。
   第三种型类：『找上门来的』
——例如某一作业员向你要求提高工资时，要求改变工作场所时，或提出其它问题或质问时，总而言之，是问题直接主动地向你挑战，你必须妥为处理，以免节外生枝。
   第四种型类：『自己跳进去的』
——例如你对某人说『这样做』，对方却说『不』而加以拒绝时，或者某人常常迟到时，这种事情为督导人员的人不能放任不管，而必须自己立即把握问题，予以有效的处理。这类问题虽不是主动地向你挑战，但显然地已经客观地存在那里，你必须主动地处理，不能装聋作哑听其发展。

——问题愈能早期发现，就愈容易处理。

【习作准备】

　　请各位从下次研习起，将工作场所中每日遭遇到的某一问题，而且是必须采取某些措施的问题，带到研习中来，轮流当众报告，使大家都有参加研习工作关系卡片全部内容实际运用的机会。请依照下列各点，进行准备工作。
—  每一位学员都必须带一个自己的问题来。
—  过去处理过的问题或者现在正面临的问题都可以。
—  轮到某些学员时，就请他简单地把问题的事实讲述出来，此时，其它学员可以对其事实加以发问。
—  这些问题只在这研习会中研讨，不要泄漏出去。
—  问题的讲述中，一律不要用真实姓名。问题的主角最好是一位；
—  所准备的问题资料不要写在纸上。
—  其它学员也不要做笔记。
—  我们讨论这些问题的目的，是用以磨练四阶段法与基本要诀使用方法的技能，并不是批判与决定提出问题的人所采措施的好坏，因为我们实际上不可能掌握全部事实。
—  所提问题必须限于各位与部属间的问题。
—  所提问题是最近处理的最好，或者悬案中的问题也可以，如果是已采取措施，但没有好结果的问题也是很有参考价值的问题。
—  但是督导人员已长年伤脑筋的问题，请不要带来，问题不宜太长太复杂，以免在本研习会中费时处理，而影响方法的磨练，最初从小的问题磨练起，可以充分发挥思考力，充分获致满足的处理。

附图：责任，基本要诀，与个人图

第二次研习会

研习重点：掌握事实。（四阶段法的复习，钱本善的问题与工作关系卡片的使用，获取说法和心情的方法，学员提出的问题

一、阶段的复习（请静听，并参加讨论）

二、钱本善问题的陈述与工作关系卡片的使用
（请静听，并依卡片程序，参加讨论，将重点放在『掌握事实』上。）

三、获取说法和心情的方法
（请将督导人员训练员所写板书抄写于下面下列空白处。）

四、      学员提出的问题（请静听，必要时，请参加讨论）

【习作准备】同第一次研习会者

如何考虑可能采取的措施

1.评比尺度的说明

　2.评比尺度的运用

督导人员处理部属问题JR四阶段表

1.    掌握事实（充分掌握全部事实经过）

 2.    慎思决定（切忌过早以偏概全的判断）

3.    采取措施（不要推诿责任）

4.    确认结果（其措施对生产有无贡献）

5.    目的是否达成：　£达成　 £未达成

　未达成的理由：                                                       

　　　　　　　　　　（措施不当时，反省应用卡片时，哪一项运用不当）

6.    基本要诀的适当运用（督导人员应防问题于未然，一旦发生也要在很小时即加以处理）