当遇到人事纷争的冲突，处理冲突的HR不仅需要具备丰富的HR经验及谈判的技巧，更需要本着中立的原则，在不影响公司基本利益的同时，尽最大可能地为员工着想，替她/他找到合理的解决问题的方案。但是，如果由于各种原因，HR不得不面对带有情绪，冲动的员工或是员工的家人，并需要和他们沟通对于他们来讲也许是很难接受的一个公司决定，那么，管理好这样的冲突就需要HR人员能够做到“温柔而坚定”。

温柔而坚定是一种态度。“温柔”意味着耐心，理解和信任，能够站在员工的立场上为他们分析现状，并为他们考虑最佳的选择方案；同时，沟通的话语能够做到不愠不火，不急不躁，无论员工的情绪如何激动，或是言词如何激烈，HR人员都不能从自身的话语或是身体语言上表现出对抗的情绪，这样，只能火上浇油，进一步激化员工的负面情绪。“坚定”意味着立场鲜明，每一个字，每一句话都需要慎重考虑后再说出口，这时沟通出去的信息代表着公司的决定，因为决定一旦做下来，就几乎没有更改的可能性。因此，说出去的话，一定要简单明了，语气还要坚定，“是”就是“是”，“不是”就是“不是”，不能含糊其词，引起歧义，这样容易给员工一个不可能实现的“期待”或是“承诺”，以至于问题得不到及时的解决。

最近，HR的一位朋友和我分享了一个她有切身体会的实例。有一位员工，在六个月的试用期期间，表现的不尽人意，她的主管在试用期评估的表格上注明“不通过”。也许是因为经济危机就业难的现状，这位员工坚持不同意“走人”，还举出种种“证据”声称自己表现的是如何如何好。在HR部门收集了360度试用期评估的反馈后，发现这位员工的确不符合录用条件。可是，任凭主管和HR部门与这位员工如何沟通，这位员工还是坚持要留下来继续工作。最后，她竟然请来了自己的妈妈出面。这位妈妈，一来到公司就要找人事总监和总裁，情绪很是激动，先是哭，后是闹，一会儿提出要去仲裁，一会儿又要跳楼，还表示要请报社的记者。这位HR的朋友先是安抚这位妈妈的情绪，等她的情绪稳定后，和她进行了细致的沟通。近三个小时耐心的沟通，最终使这位妈妈理解了公司的决定，并且对我这位朋友能够设身处地的，为她女儿想出三种解决问题的办法，而表示感谢。

听完朋友亲身经历的故事，我想起了JJ和我们说过的那句话：“遇到特殊的冲突，最好的解决办法是要温柔而坚定”。我不禁感慨，这真是个好策略！