在心理学这门学科里，没有投诉（抱怨）这个词，取而代之的是倾诉,理解了这一点，对HR工作中有效处理员工关系会有很大的帮助。

   HR是一个中立的部门，需要同时站在员工和公司的立场上处理人事相关的事务，既要对员工忠诚，也要对公司忠诚。由于HR部门掌管着员工的利益分配，比如：奖金分配，工资调整，福利分配，培训资源分配等......因此，在处理任何一件关于“人事”的工作时，都需要本着公平，公正的原则。然而，由于人事工作还具备保密的性质，在利益分配时，有些信息和决定不能完全对员工公开，这就难免会造成个别员工的不理解，进而产生“投诉”。

   当面对一个“投诉”的员工时，做为从事人力资源工作的我们，首先应该感到欣慰，因为，这个员工把我们当成了“知心大姐”，来向我们倾诉了。建立起这样的心态，才可以使员工真正打开心扉，毫无顾虑的说出他们内心的真实想法。

   当然，他们的想法有些是合理的，有些听起来却是为了争取个人利益而钻公司政策的空子，甚至，有时，他们的想法很荒诞，但是，如果我们始终能把员工的这种沟通当成是一种倾诉，那么，我们就能在平和的气氛中晓之以理，动之以情的为员工解释政策，分析“投诉”产生的原因，进而有的放矢的为他们解决困惑。解决了员工的情绪和“投诉”，才不会影响他们的正常工作。有一句话说的好：“拥有了快乐的员工，才能拥有满意的客户，公司的业务才能越做越好！”人事工作就好象润滑剂，做好它，就会为员工创造一个快乐，和谐的工作环境！

   今天下午，一位怀二胎的主管准妈妈来找我“倾诉”对公司二胎政策的不理解，看得出，她很担心，在HR面前成为一个“投诉和抱怨”的员工，因此，谈话开始，她不愿意说出心里话。当我对她说：“就当我们今天的谈话是一种倾诉”的时候，她好象心里放下一副很重的担子，对我娓娓道来她的不满，以及她对公司二胎政策的想法和建议，话语中充满了真诚......通过仔细的倾听，如果完全考虑她作为员工的立场，我能理解并能感同身受；但从公司政策的角度，为了对所有怀二胎的员工不区别对待，却真的不能满足她的要求。象以往一样，我从“情”“理”二字出发，为她进一步解释，沟通了政策，感到很欣慰的是，她最终表示了理解，同时，也对我表示了真诚的感谢！看到她离开我办公室时脸上露出的笑容，我真的感觉很“享受”这种“倾诉”的过程。

   离下班还有十分钟，我意外地接到了一个电话，电话那边是工程部的一位同事。

  “Hi, Jenny, 你明天有20分钟的时间吗？我想投诉。”

  “投诉，没时间，如果你要倾诉的话，咱们先约一个小时，行吗？”

  “倾诉？？？啊？！好，好！我要倾诉......!"

   在此，我祝愿大家倾诉快乐！