1917年，“现代酒店管理之父”给他的公司下属的所有经理人写了一封信。这封将近一个世纪前的信，至今依然有效。我经常告诫部下，但收效甚微。这是服务业招聘的绝技，也是我招聘的座右铭。现在我把它发布在博客上，以飨读者。学会了受益无穷。

    只招聘天生脾性好的人

    从今天起我命令你们只能招聘天生脾性好的人：他们乐观、开心，常轻松自然地微笑。这个原则将要贯彻到所有的岗位，但目前我只要求那些与顾客直接接触的岗位。它是指：所有的部门经理、前台服务员、出纳、领班、电梯接待员、行李员、接线员，以及所有与顾客直接打交道的员工。

    这并非只是一项招聘政策，这一政策必须贯彻落实到所有的人事提拔中，你们必须立即执行这一命令，并用这一尺度去衡量所有的员工。

    必要的话，你们要毫不留情地清理门户，不要找借口。把脾气坏，爱发牢骚，愁面苦脸，紧绷着脸的人清理出去。你不可能改变它们。你不可能靠他们赚钱。你只有把他们赶出丢。把他们让给竞争对手，我们聘用可以塑造的人。

    你是想减少投诉，是不是？你是想让你的酒店效率更高，是不是？那好吧！这个问题我已经研究了几个月了，我敢担保它将帮助我们解决我们公司面临的许多问题：如投诉、竞争及停滞不前。也许奇迹不会发生在明天、下周，但只要立即行动起来，很快就会看到显著的进步的。

    除非你和你的部门经理无动于衷，采取对着干的态度，依然我行我素，拒绝实践。但是，我已下定决心，我将跟踪，看这一政策是否得到了贯彻落实，并像公司的其他基本政策一样得到了重视、尊重和贯彻落实。这是一条公司的基本的政策，即把脾性差的人拒之门外，而雇佣乐观、脾性好的人。

    仅仅接待好第74位顾客，而把第75位得罪了，这是不行的；在一个小时的58分钟里充满活力，而有2分钟却十分沮丧，这也是不允许的；第10个员工给顾客提供优良的服务，而让第11个给搞砸了，这不好。

    在其他酒店，一个前台服务员可能给顾客提供了一间舒适的房间，然后另一个行李员熟练地为他提行李，而后餐厅服务员又及时地为他提供了热饭，但是所有这一切只有在以上所有服务员非常乐意做，并且表现出对顾客非常在乎的前提下，才会给顾客留下深刻的印象。

    亲切和蔼的服务比完美的服务更重要。顾客会愿意额外再等上一分针的，假如服务员能送上报纸，并能礼貌地表示歉意。

    每一位酒店的员工都是推销员。他必须以他唯一能出售的东西——服务来满足顾客。他必须在出售时令顾客高兴。我认为绝大多数的顾客投诉，与其说是有关事和物，不如说是有关心理状态。