疫情之下  居民的温暖谁来守护

金秋十月的鹿城，本应是丹桂飘香，收获喜悦的季节。但是卷土重来的新冠疫情，却肆虐地让包头这座美丽的城市按下了“暂停键”。入秋以来连续降温，本就寂静的街道更显冷清……“居民家中的温度怎么样？”“中高风险地区的供暖问题谁来解决？”“供暖设施出现跑冒滴漏如何处理？”“热用户的诉求还能及时得到回应吗？”带着这些问题，随笔者带着大家一起走近包头热力集团的“战疫保供”大军中看看。

巡线“不暂停”

“一次网友谊干线R28井无跑冒滴漏，一切正常！”10月15日，在阿东热源厂工作群内，检修工段长李强发布巡查信息。为了确保一次网干线安全稳定运行，连日来，阿东热源厂生产调度要求加大对一次网干线人井的巡查力度，安排专人每日巡查，并及时反馈情况信息。

“带上检修工具，拿上安全绳，搬上轴流风机，发动检修车，出发！”每天早上7:30，这支由工段长李强、检修工张忠宝、司机刘世杰组建的“热网巡查队”准时从厂里出发。往返近40公里的路程，沿着一次网干线走走停停，沿途23个人井，每个人井他们都要仔细查看。

每一个井内、每一个阀门、每一道螺栓……巡查过程中，他们不放过任何一处细节。“越是非常时期就越要小心谨慎，咱们把这趟管线守住，就是守住了几十万用户的温暖。”李强段长说。

下井一身汗，上井风吹干，一趟巡线任务完成，他们的衣服早已沁满了汗渍。回到厂里，一碗热腾腾的泡面就是他们的工作餐。由于疫情防控原因，他们“以厂为家”在岗位上坚守了12个日夜，用敬业精神排解着对家人的思念，用坚守岗位兑现着温暖万家的承诺。

温暖“不封控”

“师傅，我家是疫情防控中高风险地区，现在还没供暖，是不是供不上了？”10月10日，胜利佳苑14栋用户刘女士将电话打到包头热力集团供热四公司服务组。接到电话，服务组立刻向团20中心站派发了工单，一场保供接力赛也正式开跑……

团20中心站站长杨晓惠看到工单，第一时间调看了供热远程信息传输系统。“一次网流量正常、供温正常、二次网流量正常、供温正常、二次网回水温度……”当看到该区域二次网回水温度时，杨站长立刻意识到胜利佳苑监管站的运行工况出问题了，及时向供热四公司领导汇报了这一情况。

“一个监管站保障着胜利佳苑18万平米供热面积的用户，马上就要降温了，绝不能让在家防疫的用户挨冷受冻。克服一切困难，也要组织人员进入该小区为用户解决问题。”供热四公司经理朱道明下达了立即抢修的指令。

由于该小区处在中高风险区域，进入小区存在风险。负责生产的副经理何云立即启动“防疫保供应急预案”。协调沟通、调配物资、安排人员……在与该小区村委会沟通后，小区允许一名工作人员进入现场。“我进去！”这时站长杨晓惠第一个请缨。“我是站长，站里的设备我熟悉！”穿上防护服，戴好防护口罩、背起工作包……杨站长没有一丝犹豫，即刻进入胜利佳苑。

穿着厚重的防护服，杨站长仔细排查着每一台设备。一次网进站阀开度正常、流量计显示正常、循环泵运转正常……一处一处排查，终于找到了！“电调阀！是电调阀卡住停转了！”杨站长激动地向何经理汇报了排查情况。在平时这个非常简单的故障排除疫情期间却略显“复杂”而重要，此时此刻杨站长的心情兴奋不已。

伴随着阀门的缓缓开启，管网中的热水再次流动。疫情期间，这些包热人不顾个人安危，逆行而上，把汗水和辛劳连同暖流一起送入了百姓家中。

服务“不间断”

头戴耳麦，认真聆听每一个来电；双手飞速敲打键盘，精准派发每一个工单；保持微笑耐心，用心回应答复每一位用户……在疫情期间，包头热力集团16名客服坐席架起与千万用户沟通的“暖心桥”。

10月17日，今天客服坐席武春艳上白班。由于近期白天客服坐席呼入量较大，这已经是她连续上的第9个白班了。连续9天的高强度工作，武春艳的嗓子已经疼痛嘶哑好几天了。“您好，包头热力集团客服，我是客服接待武春艳，很高兴为您服务，您有什么问题吗？……”尽管嗓子已经沙哑，但是她却仍然面带微笑，态度热情地解答着用户的疑问。

新来的同事劝她多喝水，但是武春艳却向新同事传授起了工作经验，“客服坐席不能多喝水，要尽量少如厕，这样就能多接听些用户的来电，也能减少用户的候机时间。”

一个班一个人平均接听100多个电话，高峰期的时候达到200—300个，每个电话平均时长1—3分钟，有的时间更长，客服们在岗时需要满负荷不停地接打电话。一些时候，遇到不理解、心情不好、脾气火爆的用户，客服中心的姑娘们还要在忍受批评挨骂做好服务工作。这段时间下来，头疼、耳鸣、咽炎，甚至是心情低落……客服坐席的姑娘们承受着常人难以想象的工作强度和精神压力。

为了更好地服务用户，用户服务部副部长包蓓蓓在夏季停暖期、供热准备期以及供热初期，不断地对客服人员进行专业化、规范化和有针对性的服务培训，进一步提升集团公司三级客服人员业务技能和专业素养。疫情期间，一些居家防疫的用户，来电咨询时难免情绪急躁、态度不好，这些受过专业训练的客服首先会克制自己的情绪，然后安抚用户情绪，及时和用户建立有效沟通，确保用户反馈的问题能够尽快解决。如果自己的情绪也受到影响，他们会快速地进行自我调整，以最佳的状态接听下一个来电。集团公司用户服务部客服中心清一色“女兵”，虽然是女职工，但她们干起活来却不输男职工，以“巾帼不让须眉”的担当连接和保障着温暖热线的24小时畅通。

尽管此时我们的城市还在“静默”，但是包头热力集团的客服热线却依然繁忙、实时畅通。“温度暖人，态度暖心，非常时期正是用户需要我们提供周到服务的时候，请市民们放心，我们包头热力集团的客服坐席将24小时为温暖守候，随时接听和解决您反映的供热问题。”用户服务部副部长包蓓蓓说。

一人辛苦千家热，百人付出万家暖。大“疫”当前，没有从天而降的英雄，只有挺身而出的凡人。正是这些包热人踏着“疫”往无前的脚步，用责任与担当扛起防疫保供的大旗，用坚守与奉献温暖整个鹿城。（吴燕）

责任编辑：崔顺立