作者：王莹　　金山游戏　·　成都
　　“您好，金山客服很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？”每天这句话会在客服中心里响起几千次抑或上万次，无数的声音或甜美或木讷，玩家也不会知道，这边的客服是面带笑容还是面带冷漠。
　　2007年，抱着对客服这个行业的一知半解我加入了金山，加入了客服这个大家庭，也加入了咱们剑侠1这个小小的团队。转眼2年的时间过去了，经历了工作初期的跃跃欲试、干劲十足，也经历过了中期的茫然迷惑、消极倦怠，到现在的豁然开朗。期间，咱们这个大家庭和小团队带给我的感动和触动比比皆是。  
　　“小姐，你们能不能处理问题啊，你们到底是干什么的，光是抱歉有什么用！” 我们经常会遇到玩家的不理解乃至咆哮，我们也总是微笑的面对他们，但也有一些特别“难缠”、特别“刁难”的玩家，例如在我们剑侠1乃至整个客服中心有一位特别“有名”的玩家，他的电话在客服中心的同事们之间被贴上“无理取闹”的标签，同事们在聊天时经常笑称其为“魔鬼张”。
　　刁难、咆哮、辱骂，这就是他在电话中经常使用的方法。经过他的几番“洗礼”，咱们的同事看到他的电话号码和他的名字简直就是“如临大敌”，接电话之前肯定是正襟危坐，做好充足的心里准备。“魔鬼张”好像也从来没有对我们的服务满意过。于是无数同事挑战着他的来电，之后“丢盔弃甲”，于是带着挫败感的同事们对接听该玩家的电话也产生了抵触情绪，总是希望能够很快的挂断电话。
　　“……你们这个几率是怎么一回事，你给我解释清楚，TMD我花了几千块砸你们的装备，为什么是什么垃圾属性。我这几千不是白花了么，你们要么给我个极品的装备，要么把我的钱退给我”。
　　“先生, 我们官网上写的很清楚这个是有一定几率的。”我们的同事回答到。
　　“别给我说几率几率，我花了钱我就要得到好装备，20分钟后给我回电话，给我一个满意的答复！”
　　“啪”地一声，玩家愤怒的挂断了电话。“是魔鬼张”，接到电话的这位同事开口说到。瞬时空气凝固，大家面面相觑。也不知谁深深地吸了口冷气，然后大家左顾右盼，谁也不愿意主动回这个电话。
　　“让我来吧，我来回这个电话！”一个甜美的声音突然响起，大家回头，原来是咱们组号称“温柔姐姐”的“苹果”。
　　“苹果，不要吧，你也知道‘魔鬼张’很难缠的，这次他也很疯狂的。咱们还是把这个情况报告经理吧。”
　　“没关系的，虽然大家都叫他‘魔鬼张’，但他也是玩家啊。说实话，我也不想接这个电话，但是你也知道经理现在在开会的。没事，可能他现在对游戏不太理解，我会好好解释的。”
　　之后两个小时的时间，大家依旧忙碌，却都在忙碌的空隙中聆听着。聆听着微笑和温和。
　　“先生，非常理解您的心情，我们身为客服人员当然也不愿意看见出现此类情况，我们一定会尽心尽力为您处理好……”在长达2小时的电话中，我们看到苹果的嘴唇慢慢颤抖，拳头握紧，但是她的声音依旧平静和温和，玩家的咆哮和苹果的温和形成了鲜明的对比。但是，渐渐的，咆哮的声音开始慢慢变小，慢慢的只剩下温和的苹果声音。
　　此后有很长的一段时间只要是轮到苹果上班时，她都准时地回复该玩家的电话，有时候甚至是牺牲自己的休息时间来为该玩家处理和查询他的问题，而我们从未听到苹果的一丝抱怨和不满。有时候，我们都忍不住问她：“天天回他的电话你烦不烦啊，你是怎么忍受下来的哦？”苹果总是用她招牌式的笑容说：“谁说我不烦啊，其实我也烦。但是换个角度想想每个玩家都是平等的，我们对待他们也应该是用平等的方式，有问题尽量地帮助他们处理。我相信玩家也并不是存心刁难我们，我们也一定有些地方做的不那么好。”
　　一次、两次、三次……
　　在苹果不懈的努力和孜孜不倦的回访过后，我们终于听到“魔鬼张”在电话里说：“小姐，非常感谢你一直以来对我问题的关注以及跟进，也幸苦你了。我也为之前我的无理和粗鲁道歉，另外你的声音非常的好听。”(*^__^*) 当苹果告诉我们这些后，大家一阵欢呼，开始欢畅地笑了起来。是啊，微笑多一些，声音温和一些，无论是谁都会动容的啊。
　　在此之后，我们纷纷向苹果取经，向她请教处理疑难电话的技巧，希望自己也能够和她一样，成为接听疑难电话的高手。她的认真负责、温柔耐心，也不断地感染着我们。她使我们相信：一切皆有可能！只要我们带着一颗微笑的心，就没有处理不了的问题，也没有永远的“疑难玩家”！
　　是的，每当我们踏着清晨第一缕金色的阳光开始工作时，让我们相信阳光不“锈”，正如我们的一直所坚持的。