作者：张桐铭 　 金山软件 · 北京
　　再次点击网上CCTV新闻频道“关于鬼影病毒”相关报道的新闻，还是能看到我那张专注而投入的面孔。在我的印象里，从来都是与上电视无缘的。这次无意在央视露了一把脸。确实有些意外，不过也很自豪。

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 　　2010年3月15号那天。大概是上午10点左右。我正在给一位毒霸杀毒软件用户解答问题。一切都井然有序，没有看到一丝异常。那天用户问到关于“鬼影病毒”的相关问题。我这边逐一详细地跟用户沟通，鬼影病毒的含义、特征、破坏性、防范方面的问题等等。结束通话后，我才发现座位斜侧面有举着摄像机的记者在拍摄，旁边组长说；是中央电视台的。拍照的记者给我一个赞叹的眼神说：“够专业的啊！”

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 　　跟赞扬比起来，很多时候，我们听到的是一些抱怨和批评的声音。我们的职业素养里有一个关键词就是换位思考。出现问题用户着急，有质疑和抱怨很正常。我们需要耐心、细心，将心比心。整理用户的需求尽快给出最佳解决方案。
　　相比跟客户交流起来的专业和自信，文字上我总是拙于言辞。毒霸的金盾客服理念，就是让用户在使用互联网时代最好的杀毒软件的同时可以享受到最专业、最到位的服务。我们做的还远远不够，但是我们一直在不断积累经验，扩充专业知识，不断反馈改进，让用户享受阳光般贴心的服务。也是我们一直在推崇的。
　　我记得谁说过，如果打电话的时候，你是微笑着说话，对方是能感觉出来的。不是每一朵花都在微笑，但我们一定是微笑中的那一朵。
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