作者：北京公司\软件客服部\客户服务工程师　韩建文

　　编者按：金山客服分为两部分，位于成都公司的游戏客服（现已在珠海设立分部）和位于北京公司的软件客服，不一样的地域，一样地为客服提供完美贴心服务。金山官方博客关于金山软件客服的上一篇介绍是一年多前的，如今一年过去了，软件客服成长了很多，也改变了很多，都有哪些改变呢，读完此文相信您会有所了解。

　　“您好，金山客服，很高兴为您服务”，如果您来过金山软件客服，肯定对这句温馨热情的欢迎语很熟悉，没错，这就是我们热线工程师对用户的欢迎语，每天每个电话我们都是通过这句话来传达金山人的热情，传达金山优质的服务，传达金山的产品和金山的文化。

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客服同事正在工作中

　　走进客服现场，我们可以看到整齐的桌面，有序的咨询现场，上空飘荡着镇定而不嘈杂的声音。

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我们的热线支持组

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我们的sp热线支持组

　　回首客服的历程，我们已经从一年前的几十人的客服团体发展成了目前近百人的客服队伍；从以前的单一电话接入和在线回复双通道的服务阵列发展成目前的集热线呼入、sp服务、在线、实时交流（IM）、远程服务、主动技术回访以及强大的二线支持团队组合的全方位服务网络，这些服务模式的集成和变革都凝聚着金山客服的服务宗旨：关注用户体验，追求卓越服务，永远把用户放在第一位，这也是我们做出任何决策和变革的中心。

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关注用户体验 追求卓越服务

　　客服是一个年轻富有朝气的团队，我们来自祖国各地，为了同一个目标而加盟金山。作为一名热线技术支持工程师，我们最基本的一项技能就是倾听，能够在用户表达问题的时候通过倾听和判断以及确认，准确的挖掘用户深层问题，能够在短时间内通过倾听和沟通知道用户想问什么，想解决什么问题，抓住问题的切入点，为用户提供最到位，最精准的解决方案。

　　对于常见的病毒问题，我们能够通过毒霸的常规诊断，判断出病毒的状态和具体的位置，从而进行清理，对于异常病毒或者未知现象，我们可以给用户发生检测工具，这个工具可以帮助我们判断用户电脑的启动进程和后台程序，而这些往往可以直接或者间接的反应出来病毒的症状，从而施行删除操作，如果遇到了疑难病毒或者新增病毒，我们还有一个杀手锏，那就是远程操控用户电脑，一方面收集病毒样本，另一方面帮助用户尽量删除电脑病毒，减少用户损失。

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看我们的雄姿

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我们很阳光吧

　　最值得一提的是对于突发病毒的处理应急机制，我们有24小时的报障流程，也就是说即使是深夜如果遇到了突发病毒，我们的夜班同事会第一时间电话通知我们的二线支持团队，而二线支持团队也会进行应急处理，收集样本进行测试，升级病毒库，从而尽最大能力减少用户的损失，提升产品的品质。

　　这里介绍一下我们的坚固的二线团队，他们个个都是产品能手，有专门处理词霸类的，有专门处理wps的，还有专门处理病毒类的和毒霸网络版的，正是由于这种业精于专，使得他们成了服务于我们一线同事的坚强后盾。

　　每天他们除了负责对热线同事的现场疑难问题技术支持和答疑，还负责一线提交的当时热线里面处理不了的技术工单的回复，收集病毒样本，提升产品品质反馈等，可以说是劳苦功高，每一个疑难的问题到他们手里都是小菜一碟，每一个热线同事的问题到他们手里都能得到一个方案。

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Show一下我们的优秀员工介绍栏

　　客服是一个统一的团体，群策群力。

　　我们的服务时间是8：00到20：00，包括金山的主流产品：毒霸，词霸，快译，wps，毒霸网络版，以及早期软件咨询，施行的早中晚三班制，而sp服务我们是7乘24小时不间断服务，即使是深夜，您来电话，也能保证您的电话被我们的服务人员接起。

　　相亲相爱一家人，公司年会上的全家福，可惜还有好多热线值班的同事未能参加，但是我们的心是在一起的。

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全家福

　　收获篇

　　一份付出就有一份回报，我们每天都会收到来自全国各地的用户的来电和来信，这些我们都如数家珍的保存着，都是用户对我们的服务的肯定和认可（还有用户邀请我们去当地旅游，甚至说请我们吃饭哦，呵呵~），这些都是我们宝贵的财富，时时鞭策着我们上进，这些将是我们的动力的源泉，激励着我们在平凡的工作岗位上做最好的自己。

　　下面是客户对我们的表扬：

　　1. 梁小姐：来电表扬160号工程师，说工作认真负责，能真正的解决问题。

　　2. 杨先生：你好!按照你的操作方法,我的电脑好用了,十分感谢!

　　3.毒霸客服你们好！在此特向你们的完美服务表示感谢，在此特别对160号工程师的热情、周到、完美和高技术水平的服务表示诚挚的谢意，感谢你们培养了这么好的员工。我是一个'菜鸟'每次提问题遇到她，她都耐心的解答，特别是今天，由于我的问题比较麻烦，她连中午饭都没吃成，真是于心不忍，请你们表扬和奖励她，如果你们做不到我的要求，我就去贵单位直接感谢她。再次感谢这个未谋面的160号，谢谢！等待你们的回复。

　　4. 感谢金山的帮助：2006年7月上网以来一直就是用贵公司的杀毒软件（手机包月最近的是交宽带赠送的）对金山毒霸的印象一直都很好，在很多群里我都有说金山毒霸好，（大家笑我，说我是金山忠实的粉丝）的确金山没有让我失望啊！以前遇到病毒都是自己找人帮助解决，但这次4月18日遇到的病毒真的有点害怕了，然后就突然想到给金山客服打电话了，结果得到了金山客服的帮助，（电话教我然后又发来邮件）得以把病毒清除，（因为我是菜鸟对电脑只是会用不懂维护）在此，我衷心感谢金山毒霸的帮助，我也将会一如既往的支持金山毒霸！

　　最后还要感谢金山客服的两位同志的热情帮助，对此也看出了金山不愧为是上市公司，金山的技术是一流的，金山的员工素质也是最棒的！

　　再次感谢并祝愿金山在激烈的市场竞争中继续研发好的软件来帮助网络上的朋友们，愿金山一路平安！愿帮助水晶的朋友们好人一生平安！2008年4月19日

　　5. 我的电脑从4/16号的现在一直无法升级，昨天（4/27）客服部的黄先生跟我接上头后，不厌其烦的一次次帮我检查和改写软件，直到晚上很晚了，他都没有过推托之词，我数次问他是否要回家休息，他的回答始终是再试试，没关系，用户的利益比较重要。我在电脑上是个标准的菜鸟，黄先生从没有半句的怨言，从3点一直修到晚7点，才在我的不断催促下，答应次日再修，今天（4/28），经过又近5个小时的尝试修改，终于成功地升级了，我非常非常的感谢091号的黄先生，也非常非常的感谢金山培育出如此优秀的客服，我将会不断的支持金山和宣传金山的，再次的感谢！

　　正是由于长期不断的致力于病毒的攻破和追求用户的满意度的提升，使得我们不断的排除万难勇往直前，我们有信心做杀毒软件行业一流的服务中心！

　　欢迎您致电金山（010-82331816）！

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