作者：珠海公司/客服分部　付宏

　　网游客服中心珠海分部6月11日开始对新入职的网游客服进行普通话和游戏内容的培训，这次培训共有33人参加，有来自广东科技学院实习的学生，也有社招人员。虽然大多数人并没有做客服的丰富经验，但大家热情都很高，希望通过一个半月的培训成为一名合格的网游客服。

　　她们是一个快乐的小团队，参加培训的各位同学也都各具特色，普通话培训过程中的经典对白和小品对决也都让人会心一笑，她们建了自己的培训QQ群，方便大家回家回学校后继续交流有关普通话和游戏实践方面的内容，还邀请了几个来做培训的西山居策划加入呢！

　　我们一起努力的方向是：

　　为玩家提供更贴心愉快的服务；

　　为研发提供更准确的玩家需求信息；

　　让客服能够更高效的处理玩家问题！

　　下面是这次培训学员的一些日志摘录，一起来看看她们的培训感受吧！

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培训学员全家福

　　学员：凤凰重生

　　今天是实习的第一天！今早我怀着兴奋、激动的心情踏上了学习的另一个旅程——实习！应该说是从接到金山公司实习通知开始，我的心情就一直没有平静过，复杂的情绪连我自己也说不清道不明，有对学校老师、学生会工作的不舍，有对学习专业知识的担心，有对实习生活的无限憧憬……

　　第一天学习结束，我有说不完的感慨！

　　首先我们谈一下这批活力四射的同事：我们来自不同的学校、学院，还有是社招的，由于身份的不同，原以为我们相处时会存在很多问题，但任何问题对于我们来说是那样的微不足道。我们互相诉说着自己的过去，描述自己是如何过关斩将进入这个大家庭，在一天相处中，我们是那样地有礼、热情、和谐，这才不愧是一个大家、大团体的风范！

　　其次这里的各位老师和金山的各位同事都让人觉得是那么的和蔼可亲，特别是在看沈老师播放金山员工的照片时，那一张张幸福像花儿一样的笑脸，深深印在了我的心上，无法抹去。当同学们都细细品味那幸福的相片时，我无意间看见沈老师充满幸福的眼神在闪动着，像是以前一幕幕扣人心弦的场景又重新上演了一遍，顿时我仿佛明了，这地方就是他们的家，那些人就是他们最亲近的家人，做出来的产品是他们最珍贵、最自豪的孩子！

　　不知何时，莫名的力量在我心中翻涌着，它代替了我对学校老师同学的不舍，对校园的留恋，激励我朝着目标勇敢挑战自己，超越自己。

　　我相信“它”的翅膀已向我展开，将带我去那幸福的“天堂”！

　　学员：上帝也疯狂

　　金山软件一路伴我成长——我之所以会打字，全靠金山打字通；我今天的英文水平有赖于金山词霸和金山快译；我家里电脑的安全离不开金山毒霸。所以，我在这里要对金山公司郑重地说声：谢谢。今天我终于有幸成为金山公司的一员，我一定会以最大的热情投入到工作中。

　　早上，培训老师为我们讲解了我们接下来一个半月的培训课程安排：前两周进行普通话及游戏内容的培训，接下来的一个月是服务业务技能的培训。培训之后均要进行相对应的考核，这让我有点忐忑，毕竟网络游戏对我来说有点陌生。之后，付小姐把我们分成四组，我们各组成员相互认识。

　　下午，沈家正老师介绍金山软件公司文化背景，这让我对金山软件公司有了更进一步的了解。WPS、金山毒霸、金山词霸和剑侠情缘等均是金山软件公司的知名产品。我们还说到了价值观，可以用四个字来概括：快乐、用心。用心，就是用一颗纯洁认真的心做好每一件事。快乐，就是选择快乐的工作态度，快乐自己，快乐客户。当播放金山软件公司员工照片的幻灯片时，我不禁为之感叹，就是他们吗？就是这些看似平凡的人创造了金山不平凡的历史。

　　在接下来的日子里，我将会以快乐的心态，认真的态度完成所有的培训项目。

　　学员：女子

　　今天到金山公司参加了第一天的培训，本以为是很严肃，很一本正经的传统讲课方式，但结果却大不相同。钟老师给我们讲了公司的相关规章制度和培训纪律之后，由付老师给我们上课。付老师讲的主要是“沟通”。在学校的时候，老师也给我们上过这堂课，实际的体会不多，大都是黑板的板书，所以体会不是很深刻。而今天通过一个有趣的游戏，让我看到了平时老师黑板上的“沟通”现在活灵活现地表现在我眼前。

　　下午的课程，同样的是用游戏的方式展开我们的学习内容。沈老师给我们看了很多金山网游的视频，这让我对网络游戏有了一个新的认识。看着频幕上活灵活现的人物，我心中百感交集，天啊！是怎样的天才怎样的团队才能制作出这样的东西？更有一种想马上学会怎样玩这个游戏然后投入其中的冲动。

　　在今天的培训过程中，让我印象最深的是分组后组内成员的相互认识，今天看着比自己年长一些的师兄师姐，有些已经有了几年的工作经验，看着他们才发现自己是多么的幼稚！也许正是因为这份幼稚也感染了他们，他们总说我很有活力，“像一条不知疲倦的毛毛虫”，这样的评价还是第一次听到呢，毛毛虫多丑吖？我才不当毛毛虫呢！呵呵。

　　总的来说今天我收获了很多，很充实。从学校到企业，我想我应该思考些东西，一名现代职业人需要具备些什么？一名从事客户服务职业的员工需要具备些什么？既然已经向这个社会迈出了第一步，我就应该清楚的知道，我不再是一名学生。对于这个社会来说，我还是一张白纸，是一个零，所以我要更加地努力！

　　加油加油！^_^

　　学员：咪咪猫

　　今天是培训的第一天，主要是认识新进的同事，并且对金山公司的企业文化和所涉及开发的产品做一个了解。今天我还是很有收获的。首先，我更坚定了我要在这个公司发展，因为今天沈老师给我们展示的一个金山是一个新兴的金山，一个成长中的金山，一个活力四射的金山，他是那样的充满魅力，吸引我要置身于此，享受金山快乐的工作氛围，我要努力圆满我的“五星级客服”理念。

　　今天做的一系列小游戏让我感觉双方的沟通，互动真的很重要，哪怕你有再好的口才，如果没有互动，所产生的效果都是事倍功半。

　　最让我感动的是在食堂吃饭，好久没有看到那么多人一起吃“大锅饭”的情形了，让我对“金山是个大家庭”这几个字有了切身的体验。耳听为虚，眼见为实，看着大家和睦地坐成一桌，畅快的吃饭，我对自己说，我要永远的留在这里，这个座位我占定了，呵呵！

　　学员：一棵树

　　怀着激动的心情我走进了金山的大门，这将是我崭新生活的起点，今天是培训的第一天，在培训室里见到的全是年轻陌生的面孔，让我有那么一丝胆怯，看看周围同事那么有激情，在他们情绪的感染下我也忘却了陌生，融入到了我们的小集体。

　　过去我是一个比较内敛的人，不善与人沟通，所以总是无法走进别人的生活，也曾埋怨他们不明白我的想法，但今天通过付老师给我们做的画四边形的小游戏之后我才明白原来沟通是那么的重要，有什么想法什么意见都应该细心的给对方表达清楚，不能让别人来揣摩自己的想法，这样会浪费一些不必要的时间和精力，长此以往，也会被孤立。所以无论是在工作中还是在生活中，都要多多沟通，才能与身边的人形成很好的默契。

　　今天也了解到了“快乐，用心”是金山的口号，选择快乐的工作态度，快乐自己，快乐同事，也快乐客户，在以一颗纯洁的心来做好每一件事情，如果每一天都能以这样的心态来对待身边的人和事，相信自己面对以后的生活都会变的很积极乐观。

　　今天挺充实的，过的也很开心。通过付老师和沈老师的讲解，了解到了很多关于金山的文化历史。也明白了任何一个成功人士在成功之前都是付出了很多之后才最终取得了好的成果。

　　明天又将是新的一天，加油吧！

　　学员：筱檬

　　普通话，一门从小就接触并伴随我成长的语言，虽然它并不是我的母语，却是我们的国语，作为一个国人，一口流利、标准的普通话是体现一个人，一个团体，乃至一个国家的水平，是外人了解我们的窗口。眼睛是心灵的窗口，作为一个网游客服人员，游戏玩家看不到我们真诚的眼睛，那么语言，便是体现我们团队，我们公司的心灵之窗。

　　普通话，会说并不等于说得好，还要懂得运用恰当的语速，语调，语音，让对方听得清晰，感觉舒服。这也是为期两周普通话培训所应达到的目标。

　　我发觉，在这里的每一天都很充实。早上，是普通话一些基本的发音练习培训，一遍遍的跟读，复读，好像回到了小学教堂，老师通过一些小游戏，小组竞赛，让枯燥的文字顿时变得新鲜起来，课堂上的小组成员们个个跃跃欲试，课堂气氛显得愉快活跃。的确，人与人之间的交流，互动是十分重要的。

　　下午，亲身地体验了剑侠世界这款游戏，并由游戏策划部的同事给我们介绍了这款游戏的特色，游戏内容，站点活动，以及这款游戏所面对的顾客群体。作为一个喜欢并且爱上网络游戏的玩家，剑侠世界简单方便的操作模式更易于让新手玩家所接受，吸引新进玩家。

　　当然，每款游戏的存在必然有它的不足之处，策划部的同事也提到了，游戏登陆不上，服务器拥挤，掉线，外挂，这些都是每款游戏都避免不了的，我作为一个喜欢网游并有些年资的玩家，对这点更是深有体会。随之而来的会是玩家的抱怨与投诉。这时，客服的角色就显得相当重要，及时、有效地与玩家进行沟通，为他们排忧解难，对外，解决问题，对内，反馈信息，对外对内，客服是一座桥梁，紧密联系着游戏玩家与游戏制造者。如此重要的角色，我怎能不用心地去做好它呢?

　　每天每天，都在发觉我正一点一点地爱上金山这个家庭。

　　学员：女子乙

　　昨天几个风趣的老师，让我对今天充满了期待。

　　今天一整个上午都在练习普通话，嘴巴好累吖。呵呵。练习期间教室里总是笑声不断。可惜的是，我们今天的小组比赛输了。不过没关系，我们会更加努力的。

　　下午的培训，我见到了西山居士的“庐山真面目”。原来跟普通人长地一样。呵呵。同时我也真正地接触到了“剑侠世界”这款游戏。注册了通行证，很快地我就糊里糊涂地进入到了游戏当中。我什么都不懂，一直是同组的组员在帮我。看着电脑频幕上的“人山人海”，我找不到自己的身影，连任务NPC也经常点不到。不过很快的我就进入游戏状态，一直做任务升级。直到老师叫我们回到教室，我才依依不舍地将目光从电脑屏幕上转移。

　　晚饭是在公司食堂吃的，不得不说，食堂的饭菜真好吃，有种家的感觉。有机会，一定要见见金山的厨师们，呵呵。事实上，不单是食堂，整个金山都让我觉得像学校一样，很单纯。同事与同事之间的关系就像一家人一样。其实一直以来，我都很畏惧离开学校，我不想那么早就要到这个血淋淋的社会中历练。所以到企业实习，我心里都一直有个疙瘩。但是走进金山，每一个角落的氛围都让我觉得暖暖的，很窝心。

　　明天更是值得我期待的一天，因为明天是我的生日。在金山过生日，是不是也意味着什么呢？我在金山加入成年人的队伍，也会在金山不断地进步。呵呵，祝我生日快乐！

　　学员：水萍

　　今天的普通话课主要是练习复韵母，有很多，不过难度不是很大。老师还特别为我们摘抄了一段莎士比亚的经典名剧《罗密欧与茱丽叶》中的一段精彩的对白让我们练习。

　　下午请了公司的同事来给我们做了主题为“学会寻找起点”的讲座。他讲了态度的问题，讲了七种智慧的选择，讲了积累经验的重要性，讲了职业生涯中从一个普通工作者成为一名卓越的领导人的所要具备的条件。

　　在他所有的讲授中，有两点我印象特别深，也特别有感触。

　　第一点就是要有勇气和毅力。现在的社会中不存在怀才不遇的情况，有好的想法就要说出来，并且勇于去实践，才会有成功的机会。在现实生活中，我们很多人做事情遇到了挫折或是失败了，就会放弃，却不是总结这次的经验再坚持下去，很多成功人士都是经历过失败的。

　　第二点是要把玩家的事情当作自己的事情一样放在心上。这样才会设身处地的为玩家着想，急玩家所急，才能让玩家感受到我们对他们的重视。

　　晚上我特别去看了公司的官方论坛，其中有个帖子我印象特别深，帖子的标题是：我今天打了30多个电话去骂客服。跟帖的，顶贴的一大堆。当时我的第一感觉就是客服真无辜。但是细想想这几天中所学的，所听的。如果我们在今后的工作中也同样遇到了这种问题，就应该多为玩家想想，想想他们的心情。其实我觉得玩家在遇到问题时，打电话给客服，也是对客服，对公司的一种信任，所以客服工作是一个神圣的工作，它可以帮助人，给人带去快乐！