北京时间16号，妻子带着不满一岁半的小女从贵阳到北京。在国外联系不便的我，通过朋友，得知她们将坐飞机到北京，时间大约是下午17点10分左右起飞，晚上8点半左右就可以到北京了。我委托在北京的李哥帮忙去接她们，结果到了时间，朋友在网上告诉我，飞机晚点了，什么时候起飞不知道，反正我家人和其他旅客已经被航空公司安排到宾馆去了。

    又是飞机晚点！我心里不快，但也没有办法。已经是半夜时候了，困得不行。等不来飞机起飞的消息，我就委托网上的朋友，北京那边有什么消息，给我留个言，我困倦得实在抗不住了，只想睡觉了。我希望，飞机起飞的时候，msn或者qq上的朋友留言通知可以把我从睡梦中叫醒，那样即使美梦被扰，我也会高兴的。

   但是，什么都没有发生，直到第二天早上6点钟醒来。迷糊糊熬拿起电脑，看看哪些朋友在网上，准备请他们帮助打电话问问，我爱人和孩子是否已经到了北京。可是，电脑显示，在北京的朋友全部是脱机状态，找不到人帮助了解情况，因为国内正好是周末，大家可能都在家里休息。

   好不容易熬到利马时间中午时分，北京那边也是中午了。看到北京那边博友，旅游创作圈的圈主杨建宏上线了，赶紧敲过去几行字，请她帮忙联系去接机的李哥，问问妻女是否已经到了北京。杨女士很快回复，家人已经到了北京，住到了单位附近的酒店。杨女士正在忙于地震就救灾的报道，打扰她了，赶紧表示感谢。在过了10多个小时后，我终于有了家人平安抵达的消息。

     我当时不知道妻女是什么时候到北京的，反正知道是晚点到的，心里就在抱怨，这又是哪家航空公司的飞机啊，为什么又晚点了？昨晚，在网上，一个叫军的朋友告诉我，可能是因为四川大地震，民航调飞机去支援，抢运灾民和滞留旅客去了。

    听军这么一说，刚才不满的心情赶紧平静下来。心想，国难当头，如果真是民航飞机去支援灾区，耽搁了一个人带着孩子和大包小包行李的妻子出门远行，那也是情有可原，应该理解、支持，自己家人遭受点颠簸和劳顿之苦，没有什么值得抱怨的。

    在焦急等待中，终于熬到下午3点多钟，妻子在北京那边的电脑上出现了，我才知道这次飞机晚点的真相。妻子告诉我，她和孩子坐的是海南航空的飞机，预定下午5点过起飞，但航空公司临时说飞机出现故障，让他们等待，一直快到晚上12点飞机才起飞，到北京的时候都已经是半夜3点过钟了。为此，航空公司只是每人赔了100元人民币了事。

   在电话里，妻子用疲惫的声音告诉我，因为带着年幼的孩子，等了将近7个小时，真是疲惫不堪。他们在机场坐等半天，海航后来把全部旅客从机场带到宾馆。大家刚安顿好，准备休息，海航又来电话，让他们准备去机场。大家乱哄哄地起来，结果又等了1个多小时才被拉到机场，上飞机，所有旅客个个被折腾得疲惫不堪，许多人的行程都被完全打乱了。

    海航的工作人员解释说，飞机晚点是因为出现机械故障。许多旅客气愤地说，既然飞机那么破，老出故障，就不应该飞，这趟航线的飞机老出机械故障，还在飞，这不是拿乘客的生命开玩笑吗？

   听了妻子疲惫和愤怒的诉说，我心里感到非常的愤怒！海南航空，我真的对你非常失望！你们的飞机故障率是否过多？服务是否也太差了？如此下去，是要出问题的。我这样说，是有原因的。今年以来，不到5个月，我和家人就曾经三次乘坐海航的飞机往返贵阳和北京，结果三次都发生飞机晚点。一次晚点是因为年初袭击贵州的雪凝天气，而另外两次却是所谓的机械故障。

    如果说，年初的雪凝天气，海航飞机晚点还可以找到天灾的借口外（同一航线的其他飞北京的航空公司飞机并没有听说晚点），那么，后来发生的两次机械故障，就让我非常不理解了。

    4月份，我、母亲和妻子从北京坐海航飞机回贵阳。我们按时赶到机场，却被告知飞机因机械故障晚点，正在抢修。等了将近三个小时，才等到可以登机的通知。没想到的是，海航用摆渡车把旅客拉到了停得远远的飞机旁边，却在将近10多分钟的时间里不开车门，让一车人看着几个技工蹲在飞机翅膀上开膛破肚，敲敲打打修飞机。好多人看着那个场景，感到心惊肉跳。

    天啊，原来海航就是这样处理危机问题啊？！让旅客现场看他们抢修飞机，然后让大家马上登机走人，这可不是汽车啊！这对旅客的心理冲击会有多大啊！飞行可是高空危险作业，让旅客走得安心、平安和顺利，这可是航空公司最基本的责任啊！

    当时，好多人就不满地嚷起来，说你们这么做能保证安全吗? 看到旅客不愿意登机，海航的一个年轻工作人员急着喊道，你们倒是上飞机啊，你们看，机长和空姐不是都在上面吗？还有什么可怕的？最后，也许是大家都感到实在耗不起了，天色又将晚，干脆听天由命吧！最终大家都忐忑不安地上了飞机。好在，飞机最终平安到达目的地。

    时隔一月，没想到，海航同一航线的同一航班居然又发生机械故障，而且晚点那么长时间。从这件事情，我知道，海航的问题不仅仅在于飞机机械故障，而是其服务质量在严重下降，是应该警醒的时候了！其实，绝大多数旅客都是通情达理的，飞机晚点有时候是因为不可抗力，旅客是可以理解的，但是，海航的失误在于：

    1、晚点次数过多。不到一个月，同一航线的相同航班都是因为发生飞机机械故障而晚点。当然，航空公司实事求是，发生机械故障及时修理，这是对飞行安全负责任的表现。但是，同一航线，同一航班多次发生机械故障导致晚点，难免会让广大乘客对航空公司的飞行安全产生严重的不信任感。既然飞机老是发生故障，就应该送去彻底修理，不应该带病飞行，或者临时抢修。妥当的做法是，更换飞机，执行原定任务。

    2、公司人员对危机处理不当。把旅客拉到飞机旁，让大家亲眼看到修理故障飞机，然后马上让乘客登机，这对乘客的心理影响是比较负面的，旅客今后必将敬而远之。

    3、飞机发生晚点后，有关负责人不是第一时间出现在旅客中间，进行耐心的解释、安抚、协调、提供餐饮等服务工作，而是让一般工作人员出来搪塞，一直等到群情激愤，才琵琶半遮面出来应对，结果彼此都弄得不欢而散。

   我在国内的时候，没有少坐海航的飞机旅行，我也曾经喜欢这个地方航空公司原来曾有的良好服务。但是，今年以来发生的几件事情，让我对海航的飞行服务产生了严重的不信任。如果我有选择，我今后是不会再选择它作为我旅行的伙伴。