这是我最近亲身经历的一件事。

　　某天中午，保安静场，我收拾妥当手头的工作后，时针已经走过 12点钟了。净手，买饭，可偏偏在这个时候出事了。

　　馆区服务台传来消息：一位读者借书，因为图书没有消磁，无法出馆，很着急。显然，我上午工作时出现了失误。这样的事情说轻了，是耽搁了读者的时间，给读者造成了不便，说重了，门禁报警，读者的行为受到质疑，读者自尊因此受到伤害。对待这样的问题，每位读者有各自的态度和处事方法，问题说大就大，说不大就不大，因人而异，看读者。心惊掠过，默默祈祷，希望读者宽宏大量，当然，我必须道歉在先，请求对方谅解。如果读者不依不饶，我也能理解，我作好了接受多方批评的思想准备，我的错误我负责，不推卸。

　　走到读者咨询服务台。读者就是上帝，一切为了读者，这是读者服务工作奉行的原则，馆内一向非常重视读者的意见。服务台工作人员当机立断打电话联系，休息时间，工作区无人接听。随后，电话直接打给了部门领导，请领导亲自出面解决。同时被打扰的还有午间执勤的保安。

　　当我端着饭，急急忙忙地赶回工作区，诚惶诚恐地看到读者时，只看了她一眼，“您今天上午借书了？”问题脱口而出，之前所有的胆颤一下子都化成愤怒，一向温柔的我顿时怒了。

　　——“这本书是我上个月借的，今天……”读者回答说。

　　——“今天这本书没有消磁，您怎么解释？”我旧病复发，开始得理不饶人。

　　——“今天我是想……”

　　我之所以怒，是因为我有一种被愚弄、欺骗的感觉。这是一位满腹私欲，为达到个人目的，缺少诚信，置道德而不顾的读者，至少我当时以为她就是这样的人。诚实地讲，这样的读者不多，但是偶尔遭遇一次，不论是我，还是我们这些直接与读者打交道的任何一位图书管理员，都伤不起。我们有做人的起码尊严，我们有高尚的职业操守，我们有强烈的责任心，尽管如此，我们还有严格的管理制度在约束。读者对我们的工作不妥有意见，提出批评，我们虚心接受，全力改进。但是，读者误用我们为读者服务的热情，我们也是有脾气的，尤其对欺骗行为有本能的抵制情绪。书是文明的象征，读书人是文明的人。文明，你、我真的做到了？我们都需要扪心自问。

　　我压制愤怒，还书、交逾期滞纳金、再借书，满足了她所有的要求。尽管我这天上午的工作没有出现任何疏漏，尽管现在正是我午休用餐的时间，尽管她用谎言欺骗了这么多热心帮助她的人，最终无辜而又受伤的我还没有办法为自己申诉，洗清莫须有的过错，我还是履行了我应尽的职责。我本应有充分的理由拒绝她，气愤地告诉她：“等我上班再说”，将她冷落在工作区以外的地方。但是，我没有。她不是上帝，我也不是奴仆，我们是平等的，我们需要互相尊重，这是必须的，我以为是这样。

　　息事宁人是我从事读者服务工作的方式之一，多了静默，少了血气。“路见不平一声吼，该出手时就出手”，歌可以这么唱，事不一定可以这么做，我也不会这么做，尤其为读者服务时。思前想后，有一句话还是压抑不住，想对那些以为自己在图书馆摇身一变就是上帝的读者说：“在图书馆，还是做读者，文明的读者好！”做好人，比什么都重要。自以为聪明，忘乎所以，遭受谴责，那还不是迟早的事情。我们大家都好自为之吧。

　　在我把书递给她，她伸手接书，四只手对接这本书那一刻，我停住了。我直视着她说：“再借书时，早一点出来。忙着赶时间，没关系，实话实说，我们会帮助您的。您今天这样做，给我们工作造成了很大的麻烦。”话落，书到，希望她懂得，且行且珍惜。她面红耳赤，接过书，道过歉，匆匆离去。

　　事后我咨询有关人员，她如果不这么说，服务台工作人员不会帮她电话联系有关人员，部门领导就不会如此这般重视这件事情，保安也不会允许她在工作人员午休时进入工作区，借书、还书只有等到下午上班时方可进行。显然，她是不想等候，耽搁自己的时间，才这么做的。

　　“吾日三省吾身”……我是不是小题大做，把读者想得太糟糕，把问题想得太复杂了？在读者服务工作方面，我们是不是有的地方做得还不够周到？比如说，我们午休一小时，可在图书馆附近工作的读者恰恰也想利用自己的午休时间来借书。我们五点半下班，可很多有工作的读者也是五点半下班。“你们上班，我也上班，你们下班，我也下班”，曾经有多位读者把这个问题当作意见提了出来。图书馆与读者两者时间安排发生冲突，像这样的问题，图书馆怎么办？

　　我将事情的原委向领导作了汇报。现在，我把这件事写出来，是因为有时候面对读者，我无所适从，意识不到问题出现在哪里。不怕辛苦，不怕误会，不怕批评，怕的是不知道什么是对的，什么是错的。一旦出了事，所有的努力都前功尽弃，白费了。谁能告诉我，如何是好呢？我也说不清楚。

（摘自《图书馆报》第260期 马骊（天津图书馆））