董少鹏：“南航前11排座位”事件的三个盲点

         （2017年8月12日一点资讯首发）

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 在中国南方航空西安分公司以自我表扬的方式将“谄媚式不公平服务”公布于众之后，引起哗然一片。两天半后，中国南方航空公司通过其新浪微博号进行解释，称“个别人员”“草率编发了与实际情况不符的信息”，这个解释没有说清除相关具体问题，很令人民群众失望。

 我认为，“南航前11排座位”事件至少有三个盲点，必须认认真真地理清，不能蒙混过关：

 第一个盲点，中国南方航空公司想对外宣传什么？

 8月9日，一家名叫“民航资源网”的网站刊发了那篇挨尽了骂的文章——《“只要前11排座位的旅客”——为政府执行要务护航》。这篇文章开头就说：“7月26日，南航西安分公司营运部客户接待处电话接到一项不寻常的服务请求，‘您好，我希望我们一行66人能够全部安排在8月6日西安—成都的CZ6433航班上，并且全部安排在前11排的座位。’接到电话的客户专员立刻联系收益一组值班组长胡升华。胡组长一边警觉的询问客户出行目的，一边调舱。”“不寻常”“警觉”“出行目的”等措辞都凸显出一种过度紧张的情绪，为什么呢？后文照应说，“经再三保证不会透露客户行踪，客户回复为政府执行特殊要务”。

 即使没有接下来的“谄媚式不公平服务”的描述，也足够读者厌恶的了！

 南方航空公司不是一个小作坊，对外宣传要讲社会责任。冷不丁讲述这么一件事，是要获得什么呢？按理说，西安市政府方面提出将60多人的座位集中在某个座位段区域，并非不可——普通团队乘客也可提出这种要求。但是，西安市政府方面向民航提出与其他乘客“隔离”的要求，就莫名其妙了。南航的新闻稿不区分什么事合理还是不合理，而是谄媚式地表明，只要是政府官员提出要求，就要千方百计地满足。这是什么价值观？为什么要推出这样的新闻稿？这种新闻稿不但损害南航的形象，而且损害民航业和政府的形象，其出笼经过值得认真调查。

 第二个盲点，2017年8月6日CZ6433航班座位究竟咋安排的？

http://i1.go2yd.com/image.php?url=0H2vOmeZRh   南方航空通过新浪微博号（不是官网）说，“在实际办理过程中，该团队经济舱座位被分配到经济舱31排至58排之间。在此过程中，西安市工作人员没有提出‘全部安排在前11排的座位’的要求，也没有提出‘同普通旅客进行一定隔离’的要求”。那么，《“只要前11排座位的旅客”——为政府执行要务护航》所宣传的，7月26日西安市政府人员给南航西安分公司营运部客户接待处打电话时，有没有这样的沟通？收益一组值班组长胡升华、收益二组组长杨唯娜都在宣传稿中亮相了，那些描述都是假的吗？

 南航只用一句“我司个别人员在未完全了解具体事实的情况下，按照团队旅客统一集中座位的惯例草率编发了与实际情况不符的信息”来回应，是说不过去的。

 看来，有必要公开当天该航班官员们的座位名单了！

 第三个盲点，“民航资源网”究竟是一家什么平台？

 万事要问源头。“南航西安分公司党群工作部”为什么选择这家叫“民航资源网”的网站刊发新闻呢？虽然从事件爆发到目前，“民航资源网”对此事未置一词，但这应该是一家很有“磁性”的网站。

 打开这家网站，我们可以看到由“民航资源网”主办的2017 年“民航新闻宣传骨干研修班”的广告。该班将于9月19日至22日在贵州举办，参加对象为民航资源网注册通讯员，各民航单位分管民航新闻宣传工作及舆情管理的领导、网宣人员，各民航单位微博、微信运营人员。这从一个侧面反映了这家网站与航空公司的关系。

 另一个关注点是该网设立有“民航稿件联盟”、“舆情监控”等专栏，该网宣称“已有来自全国各地的近千家新闻媒体的记者和编辑在使用CANA的新闻稿”。这很可能是“南方航空公司西安分公司党群工作部”要在这家网站发布稿件的原因之一。

 “民航资源网”由一家名为“合肥航联文化传播有限公司”的公司主办，自称“形成了以民航顾问为主体，核心顾问管理的组织体系”“ 每5个中国民航人就有一个在经常使用民航资源网的信息服务”。

 问题是，这家网站的新闻发布资质是否合规？

【附：民航资源网2017年8月9日稿件原文】

《“只要前11排座位的旅客”——为政府执行要务护航》

民航资源网2017年8月9日消息：7月26日，南航西安分公司营运部客户接待处电话接到一项不寻常的服务请求，“您好，我希望我们一行66人能够全部安排在8月6日西安-成都的CZ6433航班上，并且全部安排在前11排的座位。”接到电话的客户专员立刻联系收益一组值班组长胡升华。胡组长一边警觉的询问客户出行目的，一边调舱。

一开始客户不愿过多透露，经再三保证不会透露客户行踪，客户回复为政府执行特殊要务，需保证同普通旅客进行一定隔离。CZ6433航班为西安经停航班，胡组长立即联系前续航班航线员，保证长航段销售的旅客集中安排在12排以后。

负责本条航线的收益二组组长杨唯娜第一时间获知后，主动跑到单位加班，联系运行指挥部，平衡配载，为66名政府政务团争取到前11排66个座位。在录入名单时，杨组长还发现政务团里有陕西省委常委、西安市委书记，西安市市长、西安市政协主席后，又及时联系客户推荐公务舱，以优质的服务保障承诺赢得了客户的心。

8月6日，西安分公司领导总经理陈茂俊放弃休息日，专程赶赴机场，为整团保障做出部署工作。10：45分，CZ6433在保障服务人员的目送下准时起飞。

这场特殊的团队保障工作跨越两个周末，牵动无数西安分公司保障工作人员的心，收获的不仅仅是额外的盈收，更有客户的赞赏和信任。